Riittävän hyvä ei koskaan riitä täydelliseen laadunhallintaan. TQM vaatii jatkuvasti parantamaan prosesseja ja lisää asiakastyytyväisyyttä. Jokainen yritys auttaa, riippumatta osastosta tai listasta. Tehokas TQM-ohjelma tukee tulojen ja voittojen jatkuvaa kasvua miellyttävien asiakkaiden ja tehokkaan työskentelyn kautta.
Selkeä visio
Jos yritys haluaa olla tunnettu laadusta, se on aloitettava määrittelemällä ”laatu”. Onko se esimerkiksi virheiden puuttuminen tuotteen tai palvelun tarjoamisessa? Vai onko se suurin sijoittajien tuotto asiakkaille? Yrityksen kaikkien on tiedettävä, mitä se tekee ja mihin se haluaa mennä, jotta se pääsee määränpäähänsä.
Menestyksen määrittäminen
TQM-aloitteiden olisi oltava toimivia ja mitattavissa. Kriittisten menestystekijöiden, kuten asiakastyytyväisyyden ja markkinaosuuden, tunnistaminen antaa yrityksille mahdollisuuden mukauttaa toimintansa tavoitteisiinsa. Sitten he voivat seurata niiden edistymistä seuraamalla mittareita, kuten asiakastyytyväisyysluokitukset ja markkinaosuusprosentit.
Kaikkien osallistuminen
TQM: ssä asiakastyytyväisyys ei rajoitu vain yhteen osastoon. Se ei myöskään ole yksin johtamisen vastuulla. Kaikki työntekijät osallistuvat siihen. Niinpä yritysten on ilmoitettava työntekijöilleen roolistaan ja pyydettävä panostaan ennen lähestymistavan suunnittelua.
Lähestymistavan suunnittelu
Kun yritys on asettanut halutun parannuksen, kuten asiakastyytyväisyysluokitusten lisäämisen, se toteuttaa seuraavat vaiheet:
- Ongelman määrittäminen: Asiakkaat eivät ole tyytyväisiä.
- Aiheeseen liittyvien tietojen kerääminen: Asiakastutkimuksen vastaukset viimeisten kolmen kuukauden aikana.
- Perimmäisen syyn löytäminen: Asiakkaat odottavat liian kauan puhelimessa huoltoa varten.
Teoksen tekeminen
Täydellinen laadunhallinta auttaa yrityksiä ratkaisemaan järjestelmällisesti ongelmat ja tarttumaan mahdollisuuksiin muun muassa seuraavilla tavoilla:
- Ratkaisun kehittäminen: Puhelujen automaattinen reitittäminen seuraavaan käytettävissä olevaan asiakaspalveluun.
- Mittauksen valitseminen: Pidä aikaa asiakkaille.
- Muutosten toteuttaminen: Aloita automaattisesti puhelujen reititys.
Tulosten tarkistaminen
Yritykset voivat arvioida TQM-aloitteidensa tehokkuutta vertaamalla tietoja ennen kuin muutokset tehtiin. Jos puhelujen automaattinen reitittäminen seuraavaan käytettävissä olevaan huoltoedustajaan onnistuu, yrityksen tulisi nähdä lyhyempiä pitoaikoja asiakkaille. Tyytyväisyystasojen pitäisi myös kasvaa.
Tulosten perusteella
Yritys voi hyötyä pitkän aikavälin eduista dokumentoimalla onnistuneiden TQM-aloitteiden tulokset ja jakamalla ne koko organisaatiossa. Kun asiakaspalvelutiimi parantaa suorituskykyään, se voi auttaa myyntiin ja markkinointiin myös paremmin, koska he voivat viitata samoihin parannuksiin työskennellessään mahdollisten asiakkaiden kanssa.
Parannusten järjestäminen
Myös asiakastyytyväisyystulosten lisäämiseen käytettyä prosessia voidaan soveltaa muihin ongelmiin, ehkä parannuksiin, jotka perustuvat saatuihin kokemuksiin. Tuotanto-osasto voi esimerkiksi vertailla muutoksia edeltäviä ja jälkikäteen tapahtuvia tietoja, jotta voidaan mitata tehokkuutta sen pyrkiessä vähentämään viallisten tuotteiden määrää.
Menestyksen säilyttäminen
Aivan kuten kaikki työskentelevät, kaikkien tulisi jakaa palkintoja. Jos yritys saavuttaa tavoitteensa parantaa asiakastyytyväisyyttä, se voi maksaa työntekijöille bonuksia saavuttaakseen yksilöille, yksiköille ja koko organisaatiolle asetetut tavoitteet.
