Net Promoter Score, NPS, on yrityksen termi, jolla kvantifioidaan yrityksen edistyminen. Tekniikka perustuu oletukseen, että asiakkaat jakautuvat kolmeen ryhmään. Promoottorit ovat yrityksen ja tuotteiden valtavia faneja. Passiiviset ostavat satunnaisesti, mutta saattavat saada saman tuotteen myös jollekin muulle. Detraktorit ovat asiakkaita, jotka ovat tyytymättömiä jostain syystä. NPS ottaa promoottorien lukumäärän ja vähentää Detraktorit kokonaismäärästä saavuttaakseen pisteet. Kun liiketoiminta kasvaa onnistuneesti, pisteet kasvavat.
Merkitse asiakkaat, joita pidät "promoottoreina".
Selvitä, että asiakkaat pitävät "detraktorit" ja merkitse ne.
Laske kaikki promoottorit ja detraktorit.
Vähennä detraktorien kokonaismäärä promoottorien määrästä. Esimerkiksi jos sinulla on yhteensä 100 asiakasta ja luettelosi osoittaa aktiivista ostamista 75 heistä, he ovat promoottoreita. 100 asiakkaastasi 7 ostaa satunnaisesti tai passiivisesti eivätkä ole osa yhtälöä. Loput 18 osti kerran tai kahdesti eivätkä koskaan palanneet tai olleet hankkineet voimakkaita ostoksia. Harkitse näitä asiakkaita Detractors. Käytä kaavaa Kampanjat - Detractors = Net Promoter Score. Joten 75 - 18 = 57. Tässä esimerkissä NPS on 57 prosenttia.
vinkkejä
-
Yhtiön keskimääräinen NPS on 5–10 prosenttia.
