Asiakaspalvelun ja tyytyväisyyden teoria on asiakkaiden säilyttäminen. Uskollisuus on keskeinen tekijä. Se on luonteeltaan voimakkaasti käytännön teoria. Ilman kiinteää käsitystä asiakaspalvelun perusperiaatteista yritys ei voi selviytyä. Harvat haluavat tehdä liiketoimintaa yrityksen kanssa, joka välittää vähän asiakkaista, niiden mukavuudesta ja huolista.
Historia
Adam Smithin kuuluisan kansakuntien (1776) asiakaspalvelu oli keskeinen kilpailun teoria.Jos yrityksen omistaja tai johtaja haluaa menestyä, hänen on oltava hyvin mukana asiakkaiden tarpeiden täyttämisessä, tai asiakas menee muualle. Siksi voittoa tavoittelevia yrityksiä pakotetaan markkinoiden luonteesta riippumatta kohtelemaan asiakkaita kunnioittavasti ja etsimään lojaalisuuttaan ja paluuliiketoimintaansa.
Tyypit
Asiakaspalvelu on lähes synonyymi asiakasuskollisuudelle ja asiakastyytyväisyydelle. Ne ovat linkkejä laajemmassa ketjussa. Asiakaspalvelu on se, joka luo asiakastyytyväisyyttä ja puolestaan luo asiakasuskollisuutta.
ominaisuudet
Asiakaspalvelun pääpiirteitä on viisi, mikä johtaa tyytyväisyyteen. Yrityksen on oltava luotettava palveluissaan, kuten toimituksissa. Sen on oltava hyvin reagoiva asiakkaiden tarpeisiin, ja sen on siksi pyrittävä joustamaan. Asiakkaan on oltava vakuuttunut siitä, että yritys on johdonmukainen vastaamaan tarpeisiin ja pitääkseen puolensa kauppaa. Yrityksen henkilöstön on oltava empatiaa asiakkaiden ja asiakkaiden kanssa, luomalla todellisia suhteita ja ystävyyssuhteita asiakkaiden säilyttämiseksi. Lopuksi yrityksen "konkreettiset" näkökohdat on oltava kunnossa. Tähän sisältyy fyysisen laitoksen perusilmoitus ja tunnelma. Sen täytyy korostaa kirkkautta, viihtyisyyttä ja lämpöä. Sen pitäisi olla mukava paikka tehdä liiketoimintaa.
hyötyjä
Asiakaspalvelu johtaa asiakasuskollisuuteen. Tämä tapahtuu sen avulla, mitä asiakassuhteiden asiantuntija Maxine Kamin kutsuu "fantastisen palvelun yhtälöksi". Ensimmäinen askel on asiakkaan tervehdyttäminen, hänet tuntemaan olonsa tervetulleeksi ja kotona. Sitten asiakkaan erityistarpeet on määritettävä. Kolmanneksi nämä tarpeet on täytettävä tehokkaasti. Tarkoituksena on luoda ystävällinen ja henkilökohtainen suhde, joka tarjoaa positiivisia yhdistyksiä asiakkaan ja laitoksen välille. Täytetyt tarpeet on tarkistettava ja tarkistettava uudelleen varmistaakseen, ettei mitään jätetty pois. Lopuksi fantastinen palvelu jättää oven auki, varmistaen, että asiakkaalla on kannustin palata. Asiakkaan hyöty on miellyttävä ja tehokas kokemus, ja yritys on juuri palkannut uskollisen asiakkaan.
teoriat
Kamin katsoo, että asiakastyytyväisyyden perusrakenne on, että perusasiat näkyvät ensin: ympäristö tai avun saatavuus. Nämä ovat ensimmäisiä näyttökertoja, jotka voivat värittää jäljellä olevan kokemuksen. Mutta kun nämä muuttujat hoidetaan, asiakas huolehtii tarkemmista asioista, kuten henkilöstön luotettavuudesta, hinnasta, ystävällisyydestä ja mahdollisuudesta ylläpitoon oston jälkeen. Näin ollen asiakaskokemus siirtyy yleisimmistä ja tarkimpiin.
