Asiakasvalitukset, tuotteiden palauttaminen, tuotteiden palautus. Vaikka työntekijät työskentelevät kovasti ja lisäävät tuntikausia, yrityksesi kärsii edelleen tyytymättömistä asiakkaista, jotka maksavat sinulle rahaa palautuksissa ja menetyksissä. Jotain on vikaa, mutta et ole varma, mitä se on ja miten se korjataan. Vaikka vastaus voi olla vanhentuneita laitteita, huonokuntoisia materiaaleja tai virheellisiä prosesseja, syyllinen voi olla koulutuksen puutteesta myös kokeneille työntekijöille. Koulutustarpeiden arviointi on ensimmäinen askel suorituskyvyn standardien ja työntekijän taitotason / suorituskyvyn välisen kuilun määrittämisessä.
Luo projektitiimi selvittämään, kattaako suorituskyvyn kuilu organisaation, kuten suuri liikevaihto; liittyy vanhentuneita prosesseja tai muuttuvaa teknologiaa; tai se johtuu työntekijöiden huonosta suorituskyvystä. Työntekijöiden kouluttaminen vanhentuneessa inventaarijärjestelmässä ei tehosta tehokkuutta, nopeuttaa tilausten täyttämistä tai poistaa kuljetusvirheitä. Knee-jerk-reaktiot, jotka syyttävät työntekijöitä viallisen prosessin aikana, voivat johtaa hukkaan koulutukseen ja dollareihin, jotka eivät tuota tuloksia.
Kerätä dataa. Asiakasvalitukset, tyytyväisyystutkimukset ja henkilöstötutkimukset tuottavat paljon tietoa ja paljastavat, mitä työntekijät tietävät työstään ja miten tehtävät suoritetaan. Seurataan tutkimuksia, joissa on keskitytty painopisteryhmiin tutkimuksista saaduista keskeisistä aiheista. Seuraa hylkäyksiä, palautuksia ja hyvityksiä sekä muokkaa sitä jonkin ajanjakson aikana tuotannon tai huollon huippuajoissa. Ota leikepöytä ja tarkkaile työntekijöiden suorituskykyä reaaliajassa kirjallisten työohjeiden ja suorituskyvyn / laatuvaatimusten mukaisesti. Huomaa, mitkä prosessit vaikuttavat suorituskyvyn kuiluun.
Luo kyseessä olevan prosessin vuokaavio. Jos esimerkiksi saat paljon valituksia puhelukeskuksen vasteajasta tai palautetaan palautetuista tuotteista, kerää joukko pk-yrityksiä - aiheen asiantuntijoita - ja kirjoita muistiin asiakkaan puheluiden aloittamisen vaiheet alusta loppuun. Ihmiset, jotka tekevät työtä, ovat osa ryhmää kannustaa sisäänostoa tulevaan koulutukseen. Jos sinulla on useita siirtymiä tai osastoja, jotka ovat prosessin sidosryhmiä, toista virtaussuunnitteluprosessi jokaisen pistemuutoksen avulla.
Vertaa vuokaavioita. Tunnista vaihtelut, päällekkäiset ponnistelut ja puuttuvat tai tarpeettomat vaiheet. Itse prosessi voi vaatia kunnostusta. Korosta joka kerta, kun vuokaavion vaihe eroaa kirjallisesta työohjeesta tai SOP: sta. Vaihtelut saattavat osoittaa, että siirtymätiimit ovat hämmentyneitä tai väärää tietoa prosessista ja siitä, miten tehtävät on suoritettava. Jos prosessi on pätevä, mutta tulokset eivät ole riittäviä, koulutusta tarvitaan.
Käsittele ja analysoi kaikki tässä vaiheessa kerätyt tiedot. Etsi yhteisiä teemoja tai eroja. Käytä tietoja tunnistamaan suorituskyvyn aukon perussyy. Saattaa olla useita vaikuttavia tekijöitä. Tämä harjoitus auttaa kouluttamaan sisältöä ja metodologiaa mahdollisimman suuriin tuloksiin.
Päätä, voiko koulutus parantaa tilannetta ja sulkea suorituskyvyn puutteen. Jos prosessi on rikki, moraali on vähäistä tai työntekijöillä ei ole taitotasoa parempaan prosessiin, vaan vain uudelleenkoulutus tekee heistä taitavia tehdä vääriä asioita. Jos olet havainnut virheellisen prosessin, johon osallistuvat pk-yritykset, tee muutoksia prosessiin. Testaa tarkistettu prosessi, kunnes saat tulokset, jotka vastaavat toivottuja tuloksia. Nyt olet valmis keskittymään koulutukseen.
Kehitetään suunnitelma kaikkien työntekijöiden kouluttamiseksi, joita muutettu prosessi tai menettely koskee. Tämä sisältää myös johtajat. Varsinainen koulutuksen sisältö voi vaihdella osaston, tason tai työn mukaan. Koulutus voidaan tehdä sisäisesti, verkossa, kolmannen osapuolen toimittajan, laitteiden tai materiaalien myyjän tai toimittajan kautta tai julkisella seminaarilla. Kustannukset ja sijainti, aika työpaikalla ja työntekijöiden määrä auttavat määrittämään toimintatapasi.
Toteuta koulutus. Kerää kunkin harjoittelijan palautetta jokaisen istunnon jälkeen ja tee korjauksia tai muutoksia, jotka vaikuttavat koulutuksen ja oppimisen tehokkuuden laatuun. Palautteella suljetaan silmukka ja joko validoidaan arvioinnin päätelmä ja toimintasuunnitelma tai paljastetaan uusia puutteita, joita on arvioitava.
vinkkejä
-
Ajan, rahan ja tuottavuuden säästämiseksi työntekijät voivat suorittaa tutkimuksia ja osan koulutuksesta ja antaa palautetta verkossa.
Dokumentoi osallistujien ja ohjaajien koulutusmateriaalit. Tee tämä osa uutta työntekijän koulutussuunnitelmaa.
Varoitus
Kaikki pyrkimykset parantaa organisaation tehokkuutta ja suorituskykyä on tuomittu epäonnistumaan ilman johtajuutta. Toimitusjohtajan ja johtoryhmän on oltava mukana prosessissa alusta alkaen ja tuettava tuloksia.
