Asiakaspalvelussa työskennellessäsi asiakkaasi saattavat tavoittaa sinut useiden viestintäkanavien kautta, kuten henkilökohtaisesti, puhelimitse, kirjeitse ja sähköpostitse. Tilanteesta riippumatta on olemassa tiettyjä pöytäkirjoja ja ohjeita, joita on noudatettava asianmukaisen vastauksen ja asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi. Yrityksellesi voi olla omia erityisiä protokolliaan, mutta alla olevat ohjeet sisältyvät useimpiin asiakaspalvelun viestintäohjeisiin.
Henkilökohtaisesti
Käsitellessäsi asiakasta kasvokkain, asenne ja käyttäytymisen on vastattava organisaation arvoja. Sinun on pysyttävä ammattitaitoisena ja kohteliaana aina, vaikka asiakas tekee valituksen myös siitä, mikä on sinun vastuullasi. Jos olet epävarma, pyydä esimieheltäsi tai esimieheltäsi käsittelemään pyyntöä tai hanki asiakkaan nimi ja yhteystiedot niin, että voit ottaa yhteyttä, kun tiedät, miten täytetään pyyntö.
Puhelin ja vastaaja
Puhelimitse on tärkeää vastata nopeasti, puhua selkeästi ja käyttää ystävällistä sävyä. Tervehdys on ensimmäinen asia, jonka soittaja kuulee ja jonka organisaatio määrittää usein. Jos sinulla on vapaus vastata puhelimeen haluamallasi tavalla, pidä tervehdysalan ammattilainen sanomalla nimesi, organisaation nimi ja pyytämällä henkilöä siitä, miten voit auttaa. Ennen kuin lopetat keskustelun, varmista, että olet vastannut kaikkiin asiakkaan kysymyksiin ja kysy, onko jotain muuta. Jos olet poissa työpöydältäsi tai et voi soittaa puhelua, asiakas ohjataan vastaajaan. Tervehdys pitää pitää ajan tasalla ja päivittää. Tarkista puhepostisi usein ja palauta viestit mahdollisimman pian.
Kirjeet ja muistiinpanot
Asiakas näkee usein viestinnän kirjallisina kirjeinä ja muistioina, joilla on enemmän valtuuksia kuin sanallinen viestintä. Kirjallisen kirjeenvaihdon tulee olla selkeä, informatiivinen, oikea-aikainen ja täsmällinen. Asiakkaan tulee tietää, mitä häneltä odotetaan, kun hän on lukenut tiedonannon. Varmista, että sävy on aina kohtelias ja ammattimainen, ja tarkista aina, onko oikeinkirjoituksen tarkkuus ja kieliopillinen johdonmukaisuus ennen tulostamista ja viestin lähettämistä.
Sähköposti ja online-lomakkeet
Joskus voit myös kommunikoida asiakkaan kanssa sähköpostitse tai online-lomakkeilla. Samoin kuin kirjeet ja muistutukset, viestintä sähköpostin välityksellä olisi suoritettava ammattimaisesti ja kohteliaasti, erityisesti sanastoon, oikeinkirjoitukseen ja kielioppiin. Sähköposti mahdollistaa hieman enemmän joustavuutta ja voi joskus kuulostaa epävirallisemmalta. Selkeät ja yksinkertaiset viestit ovat avainasemassa, kun tarjotaan tähtiä asiakaspalvelun kautta sähköposteja. Samoin kuin tekisitte puhepostiviestejä, myös sähköpostiviestejä ei pidä koskaan jättää huomiotta. vastaa aina asiakkaiden kaikkiin kyselyihin.
