Asiakkaiden tarpeiden pitäisi ajaa yrityksesi. Yksi tapa selvittää, miten asiakkaan mieltymykset voidaan sovittaa paremmin, on kysely tai kysely. Kysy joitakin perusasioita heidän kokemuksistaan ja mielipiteistään ja käytä näitä tietoja yrityksen suorituskyvyn hienosäätöön ja tarvittaviin organisatorisiin parannuksiin.
Positiivista palautetta
Asiakastutkimukset voivat paljastaa trendejä ja yhteisiä asenteita palveluistasi. Positiivinen palaute esimerkiksi dokumentoi menestystä asiakaskunnassasi. Esimerkiksi jos yritys tietää, että yksi sen tuotteista saa ylimääräistä kiitosta asiakkailta, se voi käyttää näitä tietoja liiketoimintamallinsa parantamiseen. Tuotteen edistäminen voimakkaammin voi lisätä myyntiä, kehittää hyvää suusanallisesti mainostamista ja parantaa yleistä asiakastyytyväisyyttä.
Negatiivinen palaute
Negatiivinen palaute, joka on epämiellyttävä, tarjoaa terveellisen työkalun sisäisten parannusten kipinä. Tyytymättömät asiakkaat, jotka eivät valittaa ja eivät palaa, jättävät sinut tietämättömiksi heidän motivaatioistaan, joten sinulla on vain vähän toivoa voittaa heidät takaisin. Kysely sallii näiden tyytymättömien asiakkaiden purkamisen ja näyttää, mitä he löytävät puutteellisesti. Oletetaan esimerkiksi, että kysely paljastaa, että asiakkaat pitävät tuotteistasi, mutta joiden on vaikea kommunikoida asiakaspalveluedustajien kanssa, jotka työskentelevät kaukokeskuksen puhelinkeskuksessa. Tämä oivallus voi motivoida sinua löytämään laadukkaamman puhelinkeskuksen tai palkkaamaan paikallisia edustajia, mikä parantaa asiakkaiden kokemuksia. Tällainen muutos voi lisätä asiakkaiden säilyttämistä ja saada takaisin asiakkaita, jotka jättivät sanomatta miksi.
Testausreaktiot
Asiakastutkimukset tarjoavat myös mahdollisuuden testata kuluttajien reaktioita ehdotettuihin muutoksiin ja parannuksiin. Oletetaan esimerkiksi, että yritys aikoo luoda uuden tuotelinjan, mutta on huolissaan siitä, miten uudet tarjoukset tulevat olemaan asiakkaansa kanssa. Sen sijaan, että uusi tuotesarja otettaisiin käyttöön asiakkailleen, yritys voi käyttää kyselyä niiden todennäköisen vastauksen määrittämiseksi. Jos reaktio on pääosin huono, yritys voi päättää tarjota tuotevalikoiman erillisen tuotemerkin alla ja siten säilyttää maineensa nykyisten asiakkaidensa kanssa.
Pitkän aikavälin trendien seuranta
Jos toteutat asiakaskyselyjä usein, voit käyttää tietoja seurata pitkän aikavälin kehitystä. Yhtiö saattaa haluta mitata, miten kuluttajien asenteet ovat muuttuneet esimerkiksi tietyn ajan. Pitkän aikavälin trendien analysoimiseksi käytettävät tiedot voivat antaa tietoa kuluttajien käyttäytymisestä, jota kilpailijat eivät voi käyttää, parantamalla kilpailuetua. Kyselyissä saatetaan esimerkiksi paljastaa, että kuluttajailmiöiden muutokset ovat vähentäneet kiinnostusta nykyiseen tuotesarjaan, joten sinun on joko kehitettävä uusia tuotteita nykyisille asiakkaillesi tai tunnistettava uusi kohdemarkkinat nykyiselle tuotelinjalle.
näkökohdat
Kaikki tutkimukset eivät ole yhtäläisiä. Jos et tiedä mitä olet tekemässä, saat väärän vaikutelman siitä, mitä asiakkaat haluavat. Jos esimerkiksi kyselyllä on alhainen vastausprosentti - mikä tarkoittaa suhteellisen vähän asiakkaita, tulokset eivät ole edustavia koko asiakaskunnastasi. Tehokkain tapa on palkata pätevä markkinatutkimusyritys tutkimusten laatimiseen ja toteuttamiseen sekä asiantuntija-analyysien tarjoamiseen.
