Jokaisen yrityksen omistajan on ymmärrettävä asiakkaansa. Kuluttaja-ostopäätösprosessi on tärkeä keino vahvistaa yrityksen myyntitoimintoa sekä kehittää myynti- ja liiketoimintakehitysstrategiaa, joka pitää jatkossakin näkymät täyteen. Yksinkertaisesti sanottuna kuluttaja-ostajan käyttäytymisprosessin ymmärtäminen auttaa sinua parantamaan asiakkaan matkaa tuotteen tai palvelun kiinnostuksesta ostamiseen.
Viiden vaiheen kuluttajien ostopäätökset
Filosofi ja psykologi John Dewey esittelivät vuonna 1910 viisi vaihetta, jotka ovat hyvä tapa arvioida asiakkaan ostopäätöstä.
Painopisteen tunnistaminen
Kipupisteen tunnistaminen tunnustetaan usein ensimmäiseksi ja tärkeimmäksi askeleeksi ostajan päätöksentekoprosessissa. Asiakkaan on täytettävä kuilu tai muu tarve hankkia niitä. Tarve voi johtua sisäisistä ärsykkeistä, kuten nälästä tai janosta tai ulkoisista ärsykkeistä, kuten mainonnasta tai suusanasta.
Tutkimus, tutkimus, tutkimus
Kun asiakas tai näkymä tunnistaa, että heillä on ongelma tai tarpeeton, seuraava vaihe on löytää ratkaisu. Ostaja voi käyttää Google-hakua verkossa, lukea tuotteen tai palvelun arvioita, hakea suusanallisesti suosituksia ja pyytää ystäviä tai perhettä heidän panoksestaan. Ostajat etsivät sisäistä ja ulkoista liiketoimintaympäristöä tunnistamaan ja arvioimaan tietoja tukemaan keskushankintapäätöstään.
Paras vaihtoehtojen arviointi
Kun ostaja kerää kaikki tarvitsemansa tiedot, hän arvioi sen. Ostaja esittää kysymyksiä ja päättää, mitkä tuotteet, tuotemerkit tai palveluntarjoajat toimittavat tarvitsemansa tuotteet mahdollisimman tehokkaasti. Ostoprosessin tässä vaiheessa vaikuttava tekijä on ostajan asenne. Jos ostajalla on positiivinen asenne ja se on mukana ja nauttii tutkimusprosessista, on todennäköistä, että hänellä on suuri valikoima tuotteita. Jos hänet irrotetaan ja hän näkee ostopäätöksen prosessissa, on todennäköistä, että vain yksi yritys tai tuotemerkki arvioidaan.
Päätöksen tekeminen
Päätöksenteko päättyy, kun ostaja tekee päätöksensä. Tässä vaiheessa tutkimus tehdään ja valintoja arvioidaan - nyt on aika tehdä ostopäätös. Tunnetun markkinointikonsultin Philip Kotlerin mukaan lopullisen ostopäätöksen voi "häiritä" kaksi tekijää: muiden asiakkaiden negatiivinen palaute ja palautteen hyväksymisen motivaatio. Esimerkiksi kolmen edellisen vaiheen aikana asiakas haluaa ostaa uuden kaukoputken. Koska hänen hyvä ystävä, innokas tähtitieteilijä, antaa hänelle negatiivisen palautteen, hän voi muuttaa mielensä. Lisäksi päätös saattaa häiritä odottamattomista tilanteista, kuten äkillisestä työpaikkojen menetyksestä tai siirtymisestä.
Oston jälkeinen käyttäytyminen
Viimeisessä vaiheessa asiakkaat päättävät, ovatko heidän päätöksensä odotusten mukaisia. He ovat joko tyytyväisiä tai tyytymättömiä. Tämä on yrityksen kannalta kriittinen, koska jos asiakas on tyytyväinen, se johtaa brändin uskollisuuteen, joka pitää asiakkaan takaisin ja levittää hyviä arvosteluja siitä, mitä he ostivat.
Ymmärtää, miten ihmiset tekevät päätöksiä, voit kehittää näyttöön perustuvia strategioita ja tehdä tietoon perustuvia suunnitteluvaihtoehtoja. Saatat olla houkutusta luottaa anekdootteisiin todisteisiin, mutta saat parempia tuloksia käyttämällä kyselyjä, keskittymisryhmiä, paneeleja ja muita puolueettomia tutkimusmenetelmiä löytääksesi oikean suunnan myyntistrategioihisi.
On ratkaisevan tärkeää, että kuluttajat kokevat olevansa määräysvallassa ostajan päätöksentekoprosessissa, jotta he voivat seurata ja tehdä ostoksia. Yritysten on kehitettävä suunnittelu-, myynti- ja markkinointistrategioita, joilla varmistetaan, että asiakkaat tuntevat paitsi ostopäätöksen hallinnan, myös että he ovat tehneet oikean valinnan.
