Suuri asiakaspalveluosaaminen on jokaiselle yritykselle hyötyä. Kun asiakkaalla on hyvä kokemus yrityksenne kanssa, hän voi olla kuin kävelytaulu. Hän kertoo kaikille, jotka tietävät siitä, mikä vastaa ilmaista mainostasi yrityksellesi. Samoin asiakas puhuu negatiivisista kokemuksistaan. Liian monta kielteistä asiakaspalveluelämystä voi ohjata asiakkaita pois ja estää yrityksiä. Toteuttamalla asiakaspalvelustandardeja koko organisaatiossasi työntekijät tietävät, miten käsitellä ja miten ei kohdella asiakkaita.
Tarvittavat kohteet
-
Käsikirja
-
tutkimukset
Tunnista alueet ja ongelmat, jotka voivat aiheuttaa mahdollisia asiakaspalveluongelmia. Esimerkiksi työntekijät, jotka väittävät asiakkaiden kanssa, jättävät asiakkaat huomiotta, harjaavat asiakkaan valituksen ja eivät noudata asiakkaita ajoissa.
Luo käsikirja tai käsikirja mahdollisten ongelma-alueiden käsittelemiseksi. Käsikirjan tulisi toimia sääntöjen laatimisena, jotta työntekijät opastaisivat, miten jokainen tilanne olisi käsiteltävä. Voit esimerkiksi dokumentoida käsikirjaan, että työntekijä ei koskaan missään tapauksessa riitauta asiakkaan kanssa. Luettele sääntö, jonka mukaan työntekijän tulee tunnustaa jokainen asiakas tervehtimällä heitä hymyilemällä sen sijaan, että heidät sivuutetaan. Enemmän näytösääntöjä ei puhuta matkapuhelimessa, kun asiakkaat ovat ympäriinsä, ja anteeksi asiakkailta, jotka raportoivat negatiivisista kokemuksista.
Varmista, että työntekijä lukee asiakaspalvelukäsikirjan. Pyydä häntä allekirjoittamaan ja päivittämään sivun käsikirjan takana. Tämä pitää hänet vastuussa yrityksenne edellyttämän käyttäytymisen toteuttamisesta. Aseta tämä allekirjoitettu ja päivätty lomake työntekijän työtiedostoon.
Luo palautejärjestelmä, joka mahdollistaa palautteen asiakkaalta. Jos sinulla ei ole palautejärjestelmää, et tiedä, noudatetaanko asiakaspalvelustandardeja jatkuvasti. Voit kerätä palautetta asiakkaalle lyhyellä kyselylomakkeella. Voit myös ottaa yhteyttä asiakkaaseen sähköpostitse tai puhelimitse kuulemaan hänen asiakaspalvelukokemuksensa.
Käsittele työntekijöiden huonoa asiakaspalvelukäyttäytymistä sen sijaan, että se näkisi sen. Jos asiakas valittaa työntekijästä, puhu työntekijälle asiasta. Ota korjaavia toimia, jotta voit lopettaa käyttäytymisen tarvittaessa. Jos käyttäytyminen ei lakkaa, voi olla tarpeen lopettaa työntekijä, jotta asiakkaat säilyvät.
