Epävirallinen asiakaspalautus on asiakkailta saatuja panoksia keskusteluissa tai puheluissa. Vaikka epävirallinen palaute voi tarjota tietoa ongelmista, se ei ole yhtä johdonmukainen, perusteellinen tai tarkka kuin viralliset palautejärjestelmät.
Epäviralliset yhteystiedot
Yksi yksinkertaisimmista epävirallisen palautteen muodoista on se, että asiakas jakaa panoksensa kokemuksiin, joita on tapana kohdata yritystoiminnan edustajan kanssa. Asiakas voi esimerkiksi tulla myymälään tuotteen tai palvelun valituksella. Vaihtoehtoisesti asiakkaat voivat soittaa tai lähettää sähköpostia ideoiden jakamiseen. Epävirallinen asiakaspalautetta esiintyy myös silloin, kun yritysjohtajat soittaa asiakkaille tilauksen täyttämisen jälkeen saadakseen palautteen kokemuksestaan. Seurantakutsut ovat yleisiä myynnissä.
Hyvät ja huonot puolet
Epävirallisen palautteen ensisijainen etu on, että saat panoksen suoraan ja henkilökohtaisesti tyytyväisiltä tai tyytymättömiltä asiakkailta. Epävirallinen palaute ei kuitenkaan tarjoa syvällistä panosta, jonka saat virallisella asiakaskyselyllä tai tutkimusohjelmalla. Muodolliset palautejärjestelmät mahdollistavat monien asiakkaiden organisoinnin. Epävirallisessa palautteessa mukana oleva rajoitettu näyte aiheuttaa toisen mahdollisen ongelman, koska johtaja voi reagoida ylipäätään yhteen tai kahteen negatiiviseen kommenttiin. Epävirallinen menetelmä voi myös johtaa vastakkainasetteluihin, kun johtaja ei kuuntele ja reagoi hyvin häiriöttömään asiakkaaseen.
