Useimmat yritysten omistajat kertovat, että jokainen yritys, joka ei ylläpitää läheistä yhteyttä asiakkaisiinsa, on tuomittu epäonnistumaan. Siksi yritykset palkkaavat markkinointiin erikoistuneita ammattilaisia suorittamaan asiakastutkimuksia yrityksen suorituskyvyn arvioimiseksi. Nämä tutkimukset auttavat yrityksiä kahdella tavalla: tunnistamalla, mitä yritys tekee oikein ja tekee väärin, ja lähettämällä kyselyyn osallistuville asiakkaille viestin, että heidän palautteensa lasketaan. Asiakaspalautekyselyistä saaduilla tiedoilla laaditut raportit antavat ideoita yrityksen yleisen suorituskyvyn parantamiseksi.
Käynnistä asiakas-palaute -raportti selittämällä, miten ja milloin tiedot kerättiin. Ilmoita tutkimuksen laajuus. Onko yritys yrittänyt esimerkiksi määrittää asiakastyytyväisyyttä maailmanlaajuisesti? Kuvaile lyhyesti, miten tiedot kerättiin (lähetti yritykselle kertaluonteisen kyselyn tietylle asiakasryhmälle?) Ja mainitse, että yritys aikoo tehdä lisätutkimuksia.
Ilmoita yrityksen tavoitteet palautekyselyn tekemiseen. Esimerkiksi James Walker -yhtiö havaitsi vuonna 2007 tekemänsä kyselyn kolme tavoitetta. Niiden oli tarkoitus tunnistaa asiakkaidensa tarpeeksi tärkeät tarpeet, selvittää, täyttääkö yritys nämä tarpeet ja alueet, joihin yrityksen tulisi keskittyä, jotta he voisivat edelleen nähdä korkean asiakastyytyväisyys.
Lue asiakkaiden palaute-raporttinäytteitä muista yrityksistä ideoiden laatimiseksi raportin rakenteesta. Esimerkiksi Infosurv on laatinut asiakaspalautetta koskevan raportin, joka alkaa selittämällä, miten asiakastyytyväisyys merkitsee voittojen kasvua. Yhtiö jatkaa raporttia selittämällä, miten se suunnitteli asiakaspalautekyselyn. Sitten siinä luetellaan seitsemän keskeistä tosiasiaa asiakkaiden palautteesta, yleisestä tyytyväisyydestä asiakkaiden kiinnostukseen uusiin tuotteisiin.
Harkitse tunnistettujen asiakkaiden tunnistamista. Ilmoitetaan kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden kokonaismäärä ja tulosten raportointi. Esimerkiksi James Walkerin raportissa todetaan, että se suoritti puhelinhaastatteluja tuhansien asiakkaiden kanssa. Sitten se tiivisti joitakin kysymyksiä, joita asiakkaat kysyivät.
Lisää osio, joka selittää luokittelujärjestelmääsi. Esimerkiksi jos asiakkaita pyydettiin arvioimaan tiettyjä palveluja sen perusteella, oliko he "aina tyytyväisiä", "joskus tyytyväisiä" tai "koskaan tyytyväisiä"? Tai oletteko pyytänyt heitä arvioimaan palveluja asteikolla 1-10?
Yhteenveto tuloksista. Raportin viimeisissä osissa pitäisi kuvata tulokset ja aloittaa aloilla, joilla tulokset ovat parantuneet. Kuvaile kolme korkeinta pistettä ja alueet, joilla ne on annettu. Oletko esimerkiksi nähnyt tuotteiden johdonmukaisuuden, suorituskyvyn ja innovoinnin parantumista? Selitä, miksi uskot, että asiakkaat näkivät parannuksia tällä alueella. Oletko esimerkiksi palkannut uusia tuotekehittäjiä tai teknisiä kirjoittajia, jotka laativat käsikirjoja, jotka antoivat selkeämmät ohjeet tuotteen käyttämisestä? Huomaa sitten alueet, joilla et nähnyt parannusta.
Lopeta raportti selittämällä, miten aiot käyttää tuloksia. Esimerkiksi James Walkerin raportissa todetaan, että asiakkaat eivät aina olleet varmoja siitä, että yhtiön tuotteet olivat laadukkaita. Mietinnössä lisätään: "Ehkä … meidän on harkittava uudelleen lähestymistapaa."
