Asiakassuhteiden hallinta (CRM) on ollut pankkialalle yhtä tärkeä 2000-luvun alussa kuin muillakin toimialoilla. Monet pankit ovat käyttäneet CRM-työkaluja hankkimaan lisää asiakkaita ja parantamaan suhteitaan niihin.
Asiakaspalvelu ja säilyttäminen
Kilpailun lisääntyminen ja lisääntynyt sääntely vaikeuttivat pankkien erottumista joukosta. CRM: n kehittäminen antoi kuitenkin ennakoiville pankeille mahdollisuuden hyödyntää teknologiaa, joka auttoi heitä parantamaan asiakkaidensa säilyttämistä käyttämällä asiakaspalautetta tarjoamalla mukavuuksia, kuten pankkiautomaatteja ja verkkopankkia. Pankit voivat myös käyttää CRM-työkaluja asiakasuskollisuuden parantamiseen käyttämällä asiakkaiden rekisteröitymisestä, tapahtumista ja palauteprosesseista kerättyjä tietoja.
Puhekeskukset
Pankkikeskukset käyttävät CRM-ratkaisuja eri tarkoituksiin. Kustannuslähtöiset puhelinpalvelukeskukset käyttävät CRM-toimintoa seuraamaan puhelutapahtumia ja vianmääritystekniikoita palvelun tarkkuusprosessin hienosäätöä varten. Metrikat, kuten keskimääräinen käsittelyaika ja asiakaspalautteen luokitus, auttavat pankkikeskuksia parantamaan asiakastukeaan säilyttämiseen. Voittoon perustuvat puhelukeskukset hyödyntävät myös CRM-asiakastilejä, jotka lisäävät myyntimahdollisuuksia.
Myynti
Myynti on ollut pankeissa entistä tärkeämpää CRM: n kehityksen myötä. Tuotteiden yhdistäminen ja tärkeimmät asiakastilit ovat esimerkkejä tekniikoista, joita pankit käyttävät yhden tuotteen asiakastilien rakentamiseen täydellisiin tuotekokonaisuuksiin, joihin kuuluu useita rahoituspalveluja. CRM-ohjelmiston avulla pankkiirit voivat helposti nähdä, mitä tuotteita käytät, mitä tuotteita olet oikeutettu ja mitä etuja sinun pitäisi lisätä, jos lisäät tuotteen tai palvelun.
