Asiakaspalvelun vuokaavio on kaavio, joka havainnollistaa vaiheita, joita yritys toteuttaa asiakaspalvelupyynnön tai kyselyn käsittelemiseksi. Vuorokaavio auttaa asiakaspalveluhenkilöstöä käsittelemään pyyntöjä tehokkaasti yhtiön politiikkojen ja menettelyjen mukaisesti ja varmistaa hyvän palvelun.
Tunnista asiakaspalvelun kosketuspisteet
Asiakkaat ottavat yhteyttä yrityksiin, joilla on erilaisia pyyntöjä käyttäen erilaisia viestintämuotoja. Luettele kosketuspisteet. Näitä ovat puhelin, sähköposti, kirje, verkkosivusto, kasvotusten ja sosiaalisen median. Asiakkaat ottavat yhteyttä näihin kosketuspisteisiin saadakseen tietoa, tiedustelemaan hinnasta ja saatavuudesta, antavat tilauksen, tekemään palvelupyynnön tai valittavat.
Esitä prosessi
Luettele kunkin kosketuskohdan ja vuorovaikutuksen tyypin kohdalla tarvittavat toimenpiteet pyynnön käsittelemiseksi ja ratkaisemiseksi. Jos asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen palvelupyynnön asettamiseksi, esimerkiksi tärkeimmät vaiheet ovat vastaus puheluun selkeästi määritellyissä aikarajoissa, asiakkaan tilitietojen avaaminen ja palveluhistorian avaaminen, pyynnön yksityiskohtien tallentaminen, uuden tapauksen luominen, tarkistaminen huoltoteknikon saatavuus, asiakkaan neuvonta vierailupäivämäärästä, insinööriraportin tallentaminen ja tapauksen sulkeminen. Piirrä prosessi paperille tai käytä muistilappuja ja aseta jokainen vaihe laatikkoon.
Järjestä järjestys
Piirrä tai järjestä vaiheet uudelleen järjestyksessä. Lisää lisää ruutuja, jos jokaisessa vaiheessa tarvitaan vaihtoehtoisia toimia. Jos esimerkiksi asiakas soittaa tilaukseen, näyttää vaihtoehtoisia toimia, jos tuote on loppumassa tai sitä ei enää ole saatavilla.
Poista mahdolliset ongelmat
Asiakaspalautteen avulla tunnistetaan prosessin vaiheet, joissa voi esiintyä mahdollisia ongelmia. Kun asiakkaat kutsuvat teknisiin kyselyihin, esimerkiksi puhelinkeskuksen edustajilla ei välttämättä ole tietoa tai tietoja, jotka antavat välitöntä vastausta. Rakenna vaihtoehtoisia vaiheita vuokaavioon ongelman voittamiseksi. Lisätään vaihe, joka antaa edustajille mahdollisuuden tutustua tietokantaan tai antaa agenttien kutsua takaisin teknisen asiantuntijan kuulemisen jälkeen, että asiakas saa tyydyttävän vastauksen.
Lopeta vuokaavio
Tarkasta luonnosversio asiakaspalveluhenkilöstön kanssa sen varmistamiseksi, että prosessi on oikea ja saavutettavissa. Voit täydentää kaaviota käyttämällä erikoistuneita kaupallisia ohjelmistoja tai vuokaavion sovellusta tekstinkäsittely- tai taulukkolaskentaohjelmassa. Lopullisessa versiossa olisi käytettävä yleisesti käytettyjä symboleja, kuten askeleiden laatikoita, nuolia järjestyksen näyttämiseksi, timantteja vaihtoehtoisten toimien osoittamiseksi ja ovaalit aloitus- ja loppupisteille.
Jaa tiedot
Vuorokaavio on hyödyllinen työkalu työntekijöiden koulutukseen, prosessien seurantaan ja parannettavien alueiden tunnistamiseen. Levitä kopioita asiakaspalveluhenkilöstölle, esimiehille, johtajille ja kouluttajille. Päivitä kaavio asiakkaiden palautteen ja käyttökokemuksen mukaisesti.
