Asiakassuhteiden hallintajärjestelmät (CRM) tarjoavat yrityksille omistajille strategian, järjestelmän ja työkalut, joiden avulla he voivat vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. 1990-luvun lopulla Internet ja sähköinen kaupankäynti muuttivat CRM: ää, ja syntyi uusi termi, sähköinen asiakassuhteiden hallinta (ECRM). Nykyään näiden kahden välillä on vähän eroa. ECRM: ää pidetään tyypillisesti CRM: n luonnollisena kehittymisenä eikä erillisenä liiketoimintastrategiana.
Liiketoiminnan ja asiakkaan välinen suhde
CRM: n tehtävänä on määritellä prosessit ja järjestelmät, joiden avulla yritys voi muodostaa, hallita ja seurata suhteita ja viestintää asiakkaidensa kanssa.
Sähköinen kaupankäynti ja Internet vaikuttivat CRM: n ja asiakkaan ja yrityksen välisen suhteen muutokseen. Asiakaspalvelun saamisesta verkkoon ostamiseen kuluttajat halusivat vaihtoehtoja kommunikoida yrityksen kanssa sähköisesti Internetin välityksellä.
ECRM: ää on kehitetty vastaamaan sellaisten yritysten kasvaviin tarpeisiin, jotka haluavat rakentaa ja hallita web-pohjaisia asiakaskommunikaatioita ja tukea.
Asiakkuudenhallinta (CRM)
CRM ei ole uusi tekniikka; se oli tavanomainen liiketoimintaprosessi kauan ennen kuin ihmiset käyttivät Internetiä kommunikoimaan. Ilmaisulla "asiakassuhteiden hallinta" tarkoitetaan strategiaa, jota yritys käyttää vuorovaikutuksessa kenenkään kanssa, joka harjoittaa liiketoimintaa, mukaan lukien asiakkaat, asiakkaat ja myyntinäkymät. CRM-järjestelmissä määritellään tapa, jolla yritys käsittelee myynti-, markkinointi- ja tukiprojektejaan tavoittelemalla olemassa olevien asiakassuhteiden ylläpitämistä ja uusien muodostamista.
Perinteisesti CRM on joukko prosesseja ja järjestelmiä, joita käytetään fyysisissä liiketoiminta-paikoissa, kuten toimistoissa tai fyysisessä vähittäiskaupassa (jota kutsutaan myös ”tiili- ja laasti” -liiketoiminnaksi).
Sähköinen asiakkuuksien hallinta (ECRM)
1990-luvun lopulla oli ilmeistä, että internet muuttaisi tiili- ja laastiliiketoimintamallia. Verkkopohjaisen viestinnän ja sähköisen kaupankäynnin (sähköinen kaupankäynti) käynnistyminen ei muuttanut pelkästään liiketoiminnan harjoittamista vaan myös tapaa, jolla yritys voi kommunikoida asiakkaidensa kanssa.
Tämä muutos vaati yritystä investoimaan uuteen laitteistoon, järjestelmiin ja Web-sovelluksiin. Uusia prosesseja oli kehitettävä asiakassuhteiden, markkinoinnin ja myynnin hallitsemiseksi ja Webin käytön tukemiseksi näissä liiketoimintaprosesseissa.
Terminologia päivitettiin sähköiseen asiakassuhteiden hallintaan (ECRM), joka kuvastaa uutta laitteistoa ja järjestelmiä, joita yritys tarvitsee käyttämään uusia verkkopohjaisia teknologioita, kuten itsepalvelun asiakastukea, sähköpostia ja verkkomyyntiä.
Ero CRM: n ja ECRM: n välillä
Rivit, jotka kerran määrittivät CRM: n ja ECRM: n kahtena eri liiketoimintastrategiana, ovat tuskin olemassa, jolloin nimet ovat suurimpia. ECRM oli suosittu termi, kun siirtyminen sähköiseen kaupankäyntiin ja verkkopohjaisiin asiakaspalvelusovelluksiin oli horisontissa, mutta nykyään monet alan asiantuntijat uskovat, että ECRM ei ole erillinen termi.
Tämä johtuu siitä, että ECRM tarkoittaa prosesseja, jotka ovat CRM: n luonnollinen kehitys. Useimmat alan asiantuntijat ja CRM-myyjät eivät käytä ECRM: ää kuvaamaan järjestelmiä, vaan käyttävät CRM: ää, joka uudemmissa järjestelmissä sisältää ECRM-strategioita, työkaluja ja sovelluksia.
