Asiakaspalvelustandardit ovat yrityksen sääntöjä tai ohjeita, jotka antavat tietoa asiakkaalle ja muokkaavat sen suhdetta liiketoimintaan kaikilla asiakaskokemuksen vaiheilla. Yritykset hyväksyvät nämä standardit, jotta asiakaspalvelun työntekijät voivat ratkaista valitukset, ongelmat ja kysymykset mahdollisimman nopeasti ja tyydyttävästi sekä asiakkaalle että yritykselle. Vahvat asiakaspalvelustandardit voivat auttaa yritystä säilyttämään enemmän uskollisia asiakkaita ja lisäämään voittoja merkittävästi.
Mitkä ovat asiakaspalvelustandardit?
Asiakaspalvelustandardit ovat joukko politiikkoja ja odotuksia, jotka yritys on luonut ja hyväksynyt. Standardit kattavat kaikki yhteystiedot, joita yritys voi olla asiakkaan kanssa. Tietyssä mielessä ne ovat odotuksia tai sääntöjä käyttäytymiselle mihin tahansa asiakastapahtumaan ja miten haluat asiakkaiden tuntevan kokemuksensa yrityksesi kanssa. Loppujen lopuksi asiakkaat ostavat tunteiden sijaan logiikan tai syyn perusteella. Poikkeuksellinen asiakaspalvelu innostaa tulevaa ostokäyttäytymistä enemmän kuin tietoja ja tosiasioita.
Myynti ja myynti myynnin jälkeen ovat vain yksi osa yrityksen asiakaspalvelua. Perusteellisissa standardeissa on käsiteltävä yrityksen asiakaspalvelupolitiikkaa ja -käytäntöjä kaikissa keskeisissä yhteyspisteissä asiakkaan kanssa. Asiakaspalvelu on olennainen osa yrityksen liiketoimintaa. Olipa yritys myy tuotteitaan yksittäisille kuluttajille tai muille yrityksille, asiakaspalvelun merkitys yritykselle ja sen brändin kehittämistoimille on sama.
Asiakaspalvelu ja ostajan matka
Ostajan matka on käsitteellinen kehys, jonka avulla voit ajatella asiakkaan kaikkia kokemuksia tai yhteyksiä yritykseesi. Vaikka tarkat ääriviivat ja yhteyspisteet vaihtelevat riippuen yhtiöstä ja siitä, mitä se tekee tai myy, se koostuu yleensä vähintään kolmesta vaiheesta:
- tietoisuus: Asiakas saa tietää ongelmasta tai tarpeesta ja haluaa ratkaista sen tai täyttää sen.
- harkinta: Asiakas ajattelee mahdollisia ratkaisuja ja vaihtoehtoja tämän ongelman ratkaisemiseksi tai tämän tarpeen täyttämiseksi.
- Päätös: Asiakas tekee ostopäätöksen ja ostaa yhden niistä tuotteista tai ratkaisuista, joita hän on tarkastellut toisessa vaiheessa.
Asiakaspalvelun tulisi mieluiten kattaa jokainen näistä vaiheista sekä hankinnan jälkeinen vaihe. Eräässä mielessä markkinointi on taidetta auttaa asiakkaita liikkumaan nopeammin ja helpommin yhdestä vaiheesta toiseen.
Asiakaspalvelu toimii tukena ihmisille joka vaiheessa ja sen jälkeen. Asiakaspalvelu ei ole vain auttanut ihmisiä, jotka ovat jo ostaneet tuotteen tehokkaammin, tukemaan sekä tulevia että olemassa olevia asiakkaita, kun he harkitsevat, arvioivat, ostavat ja käyttävät yrityksen tuotteita ja palveluita.
Se voi merkitä lisäinformaation tarjoamista tietoisuusvaiheen tai ensimmäisen vaiheen tarpeesta tai havaitusta ongelmasta. Toisessa vaiheessa se voisi tarkoittaa tarkempaa tietoa tuotteen tai palvelun syklin elinkaaresta ja siitä, miten se voi auttaa ratkaisemaan ongelman. Lopuksi kolmannessa vaiheessa, päätöksentekovaiheessa, se yleensä keskittyy tukeen, joka liittyy itse tapahtumaan tai johonkin sellaiseen näkökohtaan kuin merenkulku ja palautus.
Yrityksen ammattitaitoinen käsityö erityisistä kokemuksista, joita se haluaa asiakkailleen, on ammattitaitoinen, kun ohjaamme asiakaspalvelua koskevia standardeja kuluttajien kanssa tapahtuvan vuorovaikutuksen hallitsemiseksi ostajan matkan varrella. Tämän ennakoivan suunnittelun tunteen ylläpitäminen auttaa yrityksiä kääntämään näkymiä ja johtaa uskollisiin asiakkaisiin ja brändin lähettiläisiin.
Palvelunormien merkitys
Yritysten on tärkeää tehdä aikaa ja vaivaa asiakaspalvelustandardien virallistamiseksi. Näiden standardien ja suuntaviivojen kehittämisprosessi auttaa yritystä vakiinnuttamaan ajattelunsa siitä, miten se liittyy markkinoihinsa ja parantaa edelleen brändiään.
Virallisten asiakaspalvelustandardien hyväksyminen ja näiden standardien välittäminen kaikille työntekijöille, joilla on yhteyksiä asiakkaisiin, on olennaisen tärkeää yrityksen työntekijöille, erityisesti niille, jotka täyttävät nimenomaan asiakas- ja teknisen palvelun tehtävät.
Lisäksi muodollisten asiakaspalvelunormien käyttöönotto auttaa yritystä skriptoimaan ostajan matkan. Lisäksi standardoitu asiakaspalvelu auttaa yritystä varmistamalla mahdollisimman positiivinen vastaus asiakkaiden enimmäismäärästä.
Positiivinen ja miellyttävä asiakaskokemus henkilön ensimmäisen yrityskaupan aikana tuo asiakkaan usein takaisin tulevia ostoksia varten. Useimmille yrityksille taloudellisesta näkökulmasta on olemassa järkevämpää säilyttää olemassa oleva asiakas kuin hankkia uusi. Uuden asiakkaan hankkiminen voi olla jopa 25 kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevan.
Lisäksi omistautuneen, uskollisen asiakkaan, joka odottaa ja saa miellyttävän tapahtuman, elinikäinen arvo voi tuottaa merkittäviä osinkoja yritykselle. Tutkimus osoittaa, että pelkästään nykyisten asiakkaiden prosenttiosuuden lisääminen - asiakkaiden säilyttämisaste - 5 prosentilla voi lisätä yrityksen voittoa jopa 95 prosentilla.
Asiakaspalvelun standardien parhaat käytännöt
Asiakaspalvelustandardit saattavat olla tavoitteellisia joissakin näkökohdissa, mutta yhtenäisimpien ja myönteisten tulosten saavuttamiseksi yrityksen tulisi ottaa käyttöön mitattavissa, erityisissä, määräaikaisissa ja todellisessa asiakaskokemuksessa käytettävät standardit.
Tavoitteiden ja odotusten tulisi olla mitattavissa ja arvioituja jonkin objektiivisen mittarin, kuten ajan, rahan tai muun numeerisen mittayksikön mukaan. Mitattavia standardeja voidaan helpommin ja selkeämmin ilmoittaa asiakaspalveluhenkilöstölle, joka sitten on paremmin varustettu näihin standardeihin.
Standardien tulisi myös olla täsmällisiä ja ne on ilmoitettava yksinkertaisella kielellä samasta syystä. Epämääräiset standardit, kuten "tehdä asiakkaasta onnellinen" ja "asiakas on aina oikeassa", voivat motivoida tiimejä, mutta eivät anna työntekijöille mahdollisuuden tarjota erinomaista palvelua. Työntekijöiden on tiedettävä tarkasti, mitä heidän odotetaan ja valtuutetaan tekemään tietyissä olosuhteissa asiakkaan kokemuksen parantamiseksi.
Sinun tulisi sisällyttää aikarajat virallisiin asiakaspalvelustandardeihin. Työntekijöiden on tiedettävä tarkasti, milloin vastauksia ja päätöslauselmia odotetaan, ja mitä tehdä jokaisen askeleen varrella. Määritä myös, milloin vastauksia pidetään ennenaikaisesti tai hyväksymättä viivästyneinä.
Ehkä tärkeintä on, että asiakaspalvelun standardien tulisi perustua yrityksen asiakkaiden todelliseen kokemukseen, odotuksiin ja tarpeisiin. Tästä syystä on suositeltavaa tehdä haastatteluja ja tutkimuksia olemassa olevien asiakkaiden kanssa ennen virallisten standardien hyväksymistä. Kun asiakaspalvelun edustajat toimivat standardien mukaisesti, jotka heijastavat tarkasti, miten asiakkaat kokevat yrityksen tuotteet ja palvelut, he pystyvät parantamaan tätä kokemusta paremmin.
Esimerkkejä mitattavissa olevista asiakaspalvelustandardeista
Mitattavissa olevat asiakaspalvelunormit ovat niitä odotuksia ja sääntöjä, joita voidaan arvioida jollakin objektiivisella mittarilla. Toisin sanoen ne voidaan mitata objektiivisesti ja arvioida hyväksyttäviksi tai hyväksyttäviksi. Tämä arviointi auttaa vahvistamaan asiakaspalveluhenkilöstön ja heidän auttamiensa asiakkaiden varmuutta. Mitattavissa olevat standardit luovat myös yhtenäisemmän kokemuksen kaikille asiakkaille.
Yksi esimerkki mitattavissa olevasta asiakaspalvelustandardista on sääntö, jonka mukaan asiakkaat saavat toimitettuja paketteja kolmen päivän kuluessa tai vähemmän. Sekä tällaista sääntöä käyttävä yritys että niiden asiakkaat ymmärtävät epäilemättä, että tilanteessa saattaa esiintyä tilanteita, jotka tekevät tavoitteesta epäkäytännöllisen, kuten sääolosuhteet. Tällaisen mitattavan standardin käyttöönotto antaa kuitenkin välittömän ja helposti analysoitavan vertailuarvon, jota vastaan kokemus voidaan mitata.
Mitattavissa olevat standardit voivat myös määrittää enimmäisajan, joka kestää vastaamaan ja puhumaan asiakkaalle, joka soittaa asiakaspalvelukeskukseen. Tyytymättömien ja turhautuneiden asiakkaiden pidättäminen usean minuutin ajan toimii sekä asiakaspalvelun työntekijää että itse yritystä vastaan tekemällä työntekijälle paljon vaikeampaa luoda yhteyden asiakkaan kanssa ja käsitellä asiakkaan ongelmaa.
Samalla mitattavien standardien suosiminen ei saisi olla joustamaton. Tilanne voi aina syntyä, mikä ei ole työntekijän ja yrityksen itsensä valvonnassa. Tästä syystä useimmat mitattavissa olevista asiakaspalvelua koskevista standardeista vastaavat yritykset muodostavat yleensä prosenttiosuuden lattia- tai kattostandardista sekä itse aineellisen standardin.
Esimerkiksi sen sijaan, että ottaisit tiukan säännön, jonka mukaan kaikkiin asiakaspalvelupuheluihin on vastattava kahden minuutin kuluessa, yritys voi vaatia, että 90 prosenttia kaikista asiakaspalvelupuheluista on vastattava kahden minuutin tai vähemmän. Tämä lähestymistapa heijastaa käytännön ymmärrystä siitä, että odottamattomat olosuhteet voivat vaikeuttaa tai mahdotonta saavuttaa kokousten tavoitteet ja luoda samalla parametreja yrityksen odotuksiin.
Erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen sosiaalisessa mediassa
Yritykset eivät enää voi sivuuttaa sosiaalisen median roolia asiakaspalvelussa näinä päivinä. Tuotemerkkien tulisi säilyttää läsnäolo suurimmilla alustoilla ja verkostoilla, mutta mikä tärkeintä, niiden on oltava aktiivisia riippumatta siitä, mitä alustoja he liittävät. Jos asiakkaat eivät löydä yritystä sosiaalisissa sivustoissa, joissa he jo viettävät aikaa, niiden turhautuminen voi lisääntyä.
Jos yrityksellä on tili, mutta se ei käytä sitä tai se ei päivitä sitä, tämä voi aiheuttaa enemmän vahinkoa tuotemerkin maineelle. Hylätty tili lisää myös asiakkaan ire ja joissakin tapauksissa enemmän kuin jos yhtiöllä ei olisi minkäänlaista sosiaalisen median läsnäoloa. Asiakkaat, jotka ovat lähettäneet kantelunsa ja tiedustelut kanavallesi sivustosi ohjeiden mukaan, eivät mielellään löydä sitä hylätyksi. Yrityksillä olisi oltava suunnitelma seurata sosiaalista mediaansa ja koko internetiä tuotemerkkien, tuotenimien, avainhenkilöiden nimien ja yrityksen nimen etsinnässä. Haku- ja Web-hälytyspalvelut voivat auttaa tekemään tästä vähemmän aikaa vievää. Yhtiön tulisi sisällyttää menettely, jolla vastataan näihin asiakaskyselyihin ja mainitaan.
On laadittava suunnitelma valitusten ratkaisemiseksi. Ensinnäkin on tärkeää, että yritykset reagoivat nopeasti sosiaalisen median valituksiin, vaikka vastaus on "tiedämme tästä, tarkistamme ongelman ja otamme pian yhteyttä." Anna tapa saada yhteyttä oikeaan työntekijään, joka on valtuutettu ratkaisemaan kyseinen ongelma ja seuraamaan sitä nopeasti. Teknologia on avannut uusia tapoja asiakasviestinnälle, mutta viestintä toimii molempiin suuntiin. Kun asiakasviestintä on valitus, yritys, joka ei reagoi välittömästi ja asianmukaisesti, voi olla sosiaalisen median ydin.
Jotkut tuotemerkit käsittelevät tällaisia kriisejä hyvin ja jopa kääntävät tapahtuman positiiviseksi vastaamalla myötätuntoon ja ottamalla täyden vastuun. Yrityksen on kuitenkin helppo jäädä tietämättömäksi sosiaalisen median valituksista. Jos he eivät vastaa asianmukaisesti valitukseen, se voi johtaa täydelliseen PR-kriisiin, joka voi vahingoittaa merkittävästi tuotemerkin mainetta.
Kuinka opetat asiakaspalvelua koskevia standardeja
Onnistunut asiakaspalvelukoulutus alkaa palkkaamalla oikeat henkilöt, joilla on oikeat taidot ja ominaisuudet. Esimerkiksi empatia on ihmisen piirre, jota et voi opettaa jollekulle. Luonnollisesti empaattinen henkilö voidaan kuitenkin kouluttaa tietyissä vaiheissa, jotta asiakkaan ongelmat voidaan ratkaista. Samoin kärsivällisyys ja kyky noudattaa ohjeita ovat arvokkaita asiakaspalvelutaitoja. Usein valittavat asiakkaat kokevat turhautuneisuuden, vihan tai jopa pelon. Nämä vahvat tunteet voivat haitata selkeää viestintää ja vaikeuttaa asiakkaan auttamista.
Samasta syystä myös etulinjan asiakaspalvelun edustajien on oltava hieman paksuja. Vihaiset asiakkaat voivat sanoa asioita, joita pidetään henkilökohtaisina hyökkäyksinä, varsinkin sosiaalisen median kohdalla, jossa sisäänrakennettu yleisö voi rohkaista asiakasta poistumaan.
Asiakaspalvelustandardit tulisi ilmoittaa työntekijöille peruskoulutuksissa sekä määräajoin tapahtuvassa täydennyskoulutuksessa. Standardit olisi annettava kirjallisesti, yrityksen on virallisesti hyväksyttävä ja jaettava kaikille työntekijöille. Ihannetapauksessa asiakaspalvelunormeja ja näiden standardien tarkistuksia olisi ilmoitettava sekä kirjallisesti että henkilökohtaisesti käytännön koulutuksen ja roolipelin avulla.
