Keskimääräinen käsittelyaika tai AHT mittaa, kuinka kauan puhelinkeskuksen edustaja huolehtii tyypillisestä asiakaskutsusta. Se on keskeinen osa call center -suunnittelua, koska se liittyy asiakkaiden lukumäärään, jonka agentin odotetaan käsittelevän työpäivänä.
Sisällytä kaikki agentin aika
AHT: n peruslaskenta on koko puheajan, kokonaiskestoaika ja koko käämitysaika, joka on jaettu käsiteltyjen puhelujen määrällä. "Pysäytys" -aika on, kun agentti asettaa asiakkaan pitoon eikä ajan, jonka asiakas vie jonossa. Tämä laskelma sisältää keskusteluajan asiakkaan kanssa, ajan, joka kuluu kysymyksen vastauksen tutkimiseen ja puhelun viettämiseen kuluneen ajan, kun asiakas on ripustettu.
Erota keskimääräisestä puhelun kestosta
Keskimääräinen puhelun kesto on aika, jonka asiakas viettää puheluun, mukaan lukien jonossa oleva aika, joka odottaa palvelua edustajalta. Koska jonon aika ei vaikuta agentin tuottavuuteen, sitä ei pitäisi sisällyttää AHT: iin.
