Asiakassuhteiden hallinta tai CRM sisältää useita toimintoja. Se käsittelee monia yhteyksiä yrityksen, sen myyntijoukkojen, markkinointitiimin ja asiakkaiden välillä. CRM-ohjelmisto tukee näitä vuorovaikutuksia ensisijaisesti tietojenkäsittelyjärjestelmänä. Vaikka sen toiminnot voivat vaihdella laajasti ohjelmistotoimittajien kanssa, useimmissa CRM-ohjelmissa on keskeinen joukko toimintoja, jotka alkavat johtaa ja seurata asiakkaille tarjottavan palvelun seurantaa.
Lead Capture
CRM-ohjelmisto tallentaa tietoja mahdollisista asiakkaista tai "johtaa". Myyntiedustajat voivat kirjoittaa lyijyinformaatiota järjestelmään manuaalisesti tai, kun ohjelmisto yhdistetään verkkosivustoon, kävijöitä pyydetään toimittamaan tietoja lomakkeista, jotka CRM-ohjelmisto tallentaa automaattisesti.
Prospect-seuranta
CRM-ohjelmisto voi seurata niiden asiakkaiden käyttäytymistä, jotka ovat kiinnostuneita tulemaan asiakkaiksi, tai "näkymiä" tallentamalla affiliate-markkinointimainosten, sähköpostiviestien linkkien, verkkosivustojen muotojen ja jopa ihmisten välisen yhteyden, kuten vierailut ja puhelut. Se kerää nämä tiedot automaattisesti ihmisen ja ihmisen välistä yhteyttä lukuun ottamatta.
Asiakkaiden seuranta
Kun yritys on ostanut yrityksen, hänestä tulee asiakkaan arvoinen. CRM-ohjelmisto seuraa tietoa asiakkaista, kuten ostetuista tuotteista, ostohetkistä, myyntiedustajista, ostohinnoista, erityisohjeista ja asiakaspalautteesta.
Markkinoinnin raportointi
CRM-ohjelmistossa olevat tiedot ovat hyödyllisiä, kun ne yhdistetään ja esitetään raportteissa, jotka vastaavat tiettyjä markkinointikysymyksiä. Esimerkiksi markkinointihenkilöstö haluaa nähdä, mitkä mainokset saivat eniten napsautus- ja muuntokursseja, jotka affiliate-sivustot houkuttelevat eniten napsautuksia näkymistä, asiakkaiden väestötiedoista ja mitkä tuotteet myyvät ja millä hinnoilla.
Palvelun seuranta
CRM-järjestelmä voi sisältää tietoja, jotka auttavat edustajia asiakaspalveluun. Esimerkiksi järjestelmä antaa edustavalle asiakkaalle mahdollisuuden ostaa asiakkaiden osto- ja palvelusopimusten tietoja, tuotetietoja ja tietopohjaa ja antaa edustajalle mahdollisuuden tallentaa palveluun liittyviä tietoja, kuten valituksia ja tukien seurantanumeroita.
