Asiakkaiden tyydyttäminen on avain menestyvän liiketoiminnan toteuttamiseen, sillä tyytyväinen asiakas suosittelee yrityksesi suosioamista ystäville tai perheenjäsenille. Satmetrix Systems Inc. kehitti menetelmän asiakkaiden tyytyväisyyden mittaamiseksi määrittämällä Net Promoter Score. Tämän pistemäärän laskeminen antaa sinulle objektiivisen mittarin yrityksesi suorituskyvystä asiakastyytyväisyyden suhteen ja maalaa selkeän kuvan asiakkaasi käsityksestä tuotteestasi tai palvelustasi.
Anna asiakkaillesi lyhyt selvitys tapahtuman päätyttyä. Tutkimuksessa pyydetään asiakasta arvioimaan 0 - 10 asteikolla todennäköisyyttä, että hän suosittelee yritystäsi tai palvelua muille.Jotta vastausmäärät voisivat kasvaa, harkitse asiakkaiden mahdollisuutta voittaa lahjakortti tai muu kohde kyselyn suorittamisen yhteydessä.
Määritä, kuinka paljon asiakkaita ovat "promoottoreita" tai niitä, jotka todennäköisesti suosittelevat yritystäsi, jakamalla promoottorien lukumäärän kyselyyn vastanneiden henkilöiden kokonaismäärään. Asiakkaat, jotka vastasivat kyselyyn 9 tai 10, ovat promoottoreita. Jos 15 ihmistä vastasi 9 tai 10: llä 30: sta kyselyyn osallistuneesta, prosenttiosuus promoottoreista on 50 prosenttia.
Laske niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka ovat "heikentäviä", tai ne, jotka todennäköisesti vähiten suosittelevat yritystäsi, jakamalla vähentäjien lukumäärän vastanneiden ihmisten kokonaismäärään. Asiakkaat, jotka vastasivat 0: sta 6: een, luokitellaan epäonnistuneiksi. Jos tutkittavista 30: sta henkilöstä on kuusi haittapuolta, heitä on 20 prosenttia.
Vähennä prosenttiosuus haittajista prosenttiosuudesta promoottoreista, jotta voit määrittää nettipalvelun pistemäärän. Esimerkissä 50 prosenttia asiakkaistasi promoottoreina ja 20 prosenttia asiakkaista, Net Promoter Score on 30 prosenttia.
vinkkejä
-
"Passiiviset" ovat ihmisiä, jotka ansaitsevat yrityksesi 7 tai 8. He ovat yleensä tyytyväisiä, mutta eivät vaikuttaneet tarpeeksi kertoa ystävilleen.
