Asiakkaan tarpeiden täyttämiseksi yrityksen on ensin tiedettävä, mitä nämä tarpeet ovat. Yrityksen mielestä asiakkaidensa ja tosiasiallisesti haluamansa erot voivat olla voiton kirjaamisen ja tappion kirjaamisen välinen ero. Asiakasmatriisi auttaa yritystä tunnistamaan asiakkaidensa haluamat asiat ja auttamaan yritystä hintojen asettamisessa ja asiakastyytyväisyyden määrittämisessä. Onnistunut asiakasmatriisi edellyttää, että yritys toimii jatkuvasti asiakkaidensa kanssa.
alkuperä
Asiakasmatriisi on liittynyt laajalti Japanissa 1970-luvulla syntyneeseen Quality Function Deployment -liikkeeseen. QFD keskittyy selvittämään, mitä asiakas haluaa tuotteelta ennen kuin yritys toimittaa tuotteen. Asiakaslähtöisyyden etsiminen jokaisessa suunnitteluvaiheessa ja tuotannossa yritys tuottaa tuotteita, jotka täyttävät odotukset. Abbie Griffin ja John R. Hauser vakiinnuttivat lujasti QFD: n riippuvuuden asiakkaan äänen kuulemisesta vuonna 1993 julkaistussa Markkinointitieteen artikkelissa.
Laatuhuone
QFD-asiakaskonseptin täysimittainen toteutus johtaa asiakasmatriisiin, joka tunnetaan nimellä Quality of Quality. Tämä matriisi alkaa yksinkertaisella ruudulla, joka vastaa sitä, mitä asiakas haluaa tapoja vastaan, joilla yritys voi tyydyttää asiakkaan toiveet. Järjestelmä saa nimensä siitä muodosta, jonka se ottaa käyttöön, kun siihen lisätään yhä useampia toimintoja. Lopulta House of Quality -matriisi sisältää painopisteet, tavoitteet ja tuotannolliset näkökohdat.
Asiakkaan matriisin määrittäminen
Ei jokainen yritys tarvitsee laajan asiakaskunnan. Tehokas asiakasmatriisi voi olla yhtä yksinkertainen kuin kahden sarakkeen luettelo: Yksi sarake kuvaa sitä, mitä asiakkaat haluavat; toisessa sarakkeessa kuvataan, miten yritys täyttää nämä toiveet. Asiakaslähtöisyyden etsiminen ennen suunnitteluprosessia, sen aikana ja sen jälkeen on asiakkaan matriisin ytimessä. Keskeiset tuotantopäätökset tehdään tämän panoksen perusteella; sen vuoksi ratkaisevan tärkeää on määritellä, kuka muodostaa yrityksen ydinliittymän.
Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen
Yritykset rakentavat usein tuotteita ja tuottavat palveluita, jotka perustuvat yrityksen käsitykseen siitä, mitä asiakas haluaa. Asiakasmatriisi pyrkii löytämään asiakkaan odotuksiin parhaiten soveltuvan tuotteen. Asiakaslähtöinen tuotanto edellyttää, että yritykset siirtyvät asiakkaiden paikalle. Keskustele asiakkaiden kanssa, missä he käyttävät yhtiön tuotteita. Tuo ne yritykselle paikan päällä käytäviin neuvotteluihin. Ota mukaan kaikki yhtiön osastot vastaamaan heidän tarpeitaan. Käytä asiakkaan omia sanoja puhuessasi tuotesuunnittelijoiden kanssa. Asiakasmatriisin arvo perustuu suositusten seurantaan.
