Liiketoimintaympäristössä on väistämätöntä, että tietty prosentti asiakkaista on tyytymätön saamaansa palveluun tai tuotteisiin. Tämä voi aiheuttaa työntekijöille vaikeita tilanteita. Kyky käsitellä näitä tilanteita tehokkaasti ja diplomaattisesti on merkki hyvästä työntekijästä, joka ymmärtää, miten potentiaalisesti vaikeita tilanteita voidaan torjua.
Vihainen asiakas
Jokaisen, joka työskentelee vähittäiskaupassa tarpeeksi kauan, on tehtävä vihainen asiakas. Jopa silloin, kun heidän kantelunsa ovat perusteltuja, jotkut ihmiset eivät käsittele sitä tehokkaasti ja vie vihansa kuka tahansa. Työntekijät, jotka kohtaavat kansalaisia, on valmistauduttava tähän ja tiedettävä, miten se voidaan käsitellä, kun se tapahtuu. Niin kauan kuin vihainen asiakas pelastaa vain tunteitaan, työntekijän tulisi olla asianmukaisesti rauhallinen, kuunnella myötätuntoisesti ja ohjata asiakasta erilliseen paikkaan poissa muista asiakkaista. Jos vihainen asiakas tulee väärinkäytöksi tai mahdollisesti tuhoavaksi, turvallisuutta tulisi kutsua ja asiakkaan tulee olla saattajan tiloista.
Viallinen tuote
Tuotteet, joilla on ongelma tai virhe, ovat usein syy tyytymättömiin asiakkaisiin ja vaikeisiin liiketoimintatilanteisiin. Työntekijän, joka kohtaa valituksen virheellisistä tuotteista, ei pidä kiistää asiakkaan kanssa, vaan hänen olisi pyydettävä kaikki asiaa koskevat tiedot virheestä ja valituksesta. Joskus erityisesti elektroniikan tai monimutkaisten tuotteiden tapauksessa havaittu virhe on seurausta siitä, että asiakas ei tunne tuotteen toimintaa, ja ongelma voidaan ratkaista selittämällä tuote asiakkaalle. Jos tuote on todella puutteellinen, asiakkaalle on annettava korvaus tai palautus.
Valitukset huonosta palvelusta
Palveluvalitukset voivat tapahtua missä tahansa. Näiden tilanteiden vaikeus voi vaihdella suuresti, jos joku kohteliaasti rekisteröi valituksen jollekulle, joka raivoaa epäjohdonmukaisesti. Huonot palvelupyynnöt voivat perustua todellisiin ongelmiin tai asiakkaan mielikuvitukseen, mutta niitä tulisi aina pitää todellisina, jotta vältetään asiakkaan jatkuva provosointi.
Rude työntekijöitä koskevat valitukset
Rude-työntekijät ovat erityisen huonoja palveluita, jotka ovat erityisen raskauttavia asiakkaille. Työntekijän ja arkaluonteisen asiakkaan yhdistelmä voi johtaa hyvin vaikeassa tilanteessa. Jos olet johtaja, joka todistaa tai saa luotettavia raportteja siitä, että työntekijä on töykeä asiakkaalle, sinun on ryhdyttävä välittömästi toimiin, jotta työntekijä asetettaisiin suoraan. Harvat asiat vahingoittavat liiketoimintaa enemmän kuin epäkohteliaisuus ja asiakkaiden vaatimattomuus.
Vaurioituneiden asiakkaiden valitukset
Joskus asiakkaan valitus on epäjohdonmukainen, koska hän on humalassa, kivitetty tai pelkkä hullu. Tämä voi tapahtua esimerkiksi baareissa ja ravintoloissa, jotka palvelevat alkoholia, ja niitä tulisi käsitellä hyvin huolellisesti, sillä vaikutuksen alaiset ihmiset eivät pysty hallitsemaan vihansa ja impulssejaan. Baarit ja klubit palkkaavat usein asiantuntijoita, jotka tunnetaan nimellä "bouncers".
