Tavalliset toimintamenettelyt edistävät yhtenäisyyttä organisaatiossa ja mahdollistavat kenenkään - jopa niille, joilla on tuskin kokemusta - noudattaa ohjeita, jotka on esitetty yrityksen tavoitteiden saavuttamiseksi. Puhelinpalvelun vakiotoimintakäsikirjassa (SOP) kuvataan päivittäistä toimintaa, jotta päteviä asiakaspalvelun edustajia voidaan palkata ja työntekijöiden koulutus voi sujuvasti käydä. Näiden menettelyjen jälkeen ja tarvittaessa tarkistaminen auttaa puhelukeskuksia pyrkimään hyvään maineeseen asiakaspalvelualalla.
henkilöstöhallinto
Puhekeskuksen vakiotoimintamenettelyihin kuuluvat protokollat ja standardit työntekijöiden palkkaamiseen ja korvaamiseen. Varauksiin sisältyy mm. Vuokrausagentteja, puhelinkeskusten valvojia, johtajia ja laadunvalvontaan kuuluvia henkilöitä. Puhekeskukset asettavat ihanteelliset ehdokasprofiilit. Esimerkiksi tekijöillä on oltava keskimääräiset ja keskimääräiset kirjoitustaidot, ihmissuhdetaidot ja tietotekniset taidot. Valvojien tulisi sopia motivoivien johtajien ja järjestäytyneiden yksilöiden profiiliin. Puhelinpalvelukeskukset voivat hallita kirjoittamis- ja näppäimistötestejä varmistaakseen, että agenteilla on asianmukaiset kyvyt. Korvaukset edustajille, esimiehille ja puhekeskuksen työntekijöille riippuvat puhelukeskuksen erityisestä tyypistä; jotkut puhekeskukset tarjoavat tulosperusteisia palkkioita, palkkioita ja jopa tiimipohjaisia bonusohjelmia.
Harjoitus ohjelmat
Puhelinpalvelun edustajat käyvät tyypillisesti läpi koulutusohjelmia, jotta he voivat valmistautua puhekeskuksen ympäristöön. Koulutusohjelmiin sisältyy usein tietokonepohjaista koulutusta erityisten ohjelmien, simuloitujen puhelujen ja asiakaspalvelukoulutuksen oppimiseksi. Vakio-toimintamenetelmässä esitetään vaatimukset kullekin näistä alueista, jossa ilmoitetaan luokka- tai harjoitteluaikavaatimukset, oppimistavoitteet ja onko agenttien tarpeen läpäistä lopullinen testi. Siinä hahmotellaan myös edustajan menettelyt, kuten puhelujen skriptit, puhelujen käsittelymenetelmät ja asiakashallinta.
Laadunvalvonta
Puhekeskukset asettavat laadunvalvonnan mittarit ja mittaavat agenttien suorituskyvyn. Laadunvalvonta-aineet tai muut henkilöstöosastot mittaavat ja tulkitsevat näitä suorituskykyvaatimuksia, jotka usein kuuntelevat agentteja suorissa puheluissa laadun takaamiseksi. Standardien ja mittareiden puhelukeskukset käyttävät usein tekijöitä, kuten puhelujen vastausnopeutta, puhelun käsittelyaikaa, keskimääräistä pitoaikaa asiakkaille, asiakastyytyväisyyttä, puhelun laatua, jonossa olevien puheluiden määrää ja hylkäämisen määrää. Normaaleissa toimintamenettelyissä kerrotaan laadunvalvontaviranomaisille, kuinka mitata näitä indikaattoreita ja miten tilastoja arvioidaan. Menettelyissä dokumentoidaan myös ohjeita johtajille ja johtajille tai toimintasuunnitelmien laatimiseksi, jos suorituskyky laskee tietyn tason alapuolelle.
Ohjelmistot ja teknologia
Tavallinen toimintamenettely käsittelee puhekeskuksen ympäristössä käytettyjä tekniikoita. Puhekeskukset tarvitsevat ohjelmia, joilla voidaan seurata puheluiden virtausta ja myös erikoistunut ohjelmisto, jolla voidaan hoitaa puheluiden keskusten asiakkaiden ja / tai asiakkaiden tehtävät. Käyttökäsikirjassa mainitaan puhekeskukselle tärkeän ohjelmiston ja teknologian tyyppi, kuten automaattiset puhelujen jakelijat (ACD), jotka jakavat puhelut agenteille, puheluiden tallennusjärjestelmät ja vuorovaikutteinen äänivastausteknologia (IVR) saapuvien puheluiden reitityksen käsittelemiseksi. Lisäksi työvoimanhallintaohjelmisto auttaa puhekeskusten valvojia ja johtajien projektikutsun äänenvoimakkuutta siten, että voidaan saavuttaa optimaalinen agenttien ajoitus.
