Asiakaspalvelu on kriittinen liiketoiminta yrityksissä, jotka riippuvat kuluttajista ja yrityksistä, jotka ostavat tavaroita ja palveluja. "Hyvä" asiakaspalvelun tarjoaminen auttaa tyytyväisyyttä ja säilyttämistä. "Poikkeuksellisen" asiakaspalvelun tarjoaminen voi erottaa yrityksen brändin kilpailijoista vastaavilla tuotteilla.
Kokous vs. odotusten ylittäminen
Hyvä asiakaspalvelu keskittyy usein toimittamaan tai hieman ylittämään sitä, mitä asiakkaat odottavat yritykseltäsi ja sen ratkaisuilta. Sitä vastoin poikkeuksellinen asiakaspalvelu vaatii asiakkaiden odotusten ylittämistä tammikuun 2012 Smashing Magazine -artikkelin mukaan. Hyvä palveluntarjoaja toimittaa ja asentaa uuden laitteen esimerkiksi aikataulun mukaisesti kotitalouksien ostajalle. Poikkeuksellinen toimittaja joko toimittaa aikataulun tai sisältää asennuksen jälkeisen koulutuksen ja tuen ostajalle laadukkaan kokemuksen varmistamiseksi. Tämäntyyppinen asennuksen jälkeinen tuki voi minimoida valitukset ja tuotetiedot.
Ensimmäisen kerran resoluutio
Ensimmäinen ratkaisu on yleinen metriikka, jota käytetään erilaisissa asiakaspalveluympäristöissä.Esimerkiksi puhelinkeskuksessa ensimmäisen puhelun ratkaisu viittaa palvelukutsujen prosenttiosuuteen, joka on ratkaistu tehokkaasti ensimmäistä kertaa. Hyvät palveluntarjoajat ratkaisevat asiakkaiden ongelmia. Poikkeukselliset palveluntarjoajat ratkaisevat ne ensimmäistä kertaa, lähes joka kerta. Yksi nopea ratkaisun avain on työntekijöiden vaikutusmahdollisuuksien lisääminen marraskuun 2012 Forbes-artikkelin mukaan. Tähtien etulinjan palveluksessa olevien työntekijöiden palkkaaminen, kaupankäynti ja valtuuttaminen asiakkaiden valitusten käsittelyyn johtaa tehokkaampiin ratkaisuihin. Johtajan saattaminen käsittelemään laajennettuja tai monimutkaisempia huolenaiheita pitäisi olla harvinainen poikkeus.
Kokonaisasiakaskokemus
Hyvää palvelua tarjoavat yritykset keskittyvät tavallisesti yhtenäiseen ja asiakasystävälliseen lähestymistapaan. Jos asiakas tarvitsee apua tuotteen löytämisessä, esimerkiksi hyvä palveluntarjoaja kysyy kysymyksiä ja auttaa häntä löytämään oikean ratkaisun. Poikkeukselliset palveluntarjoajat ottavat sen askeleen pidemmälle. Poikkeuksellista palvelua tarjoavilla yrityksillä on systemaattinen keskittyminen asiakaskokemuksen optimointiin. Asiakaskokemuksen kokonaismäärä viittaa asiakkaan vuorovaikutuksen kaikkiin näkökohtiin kaikissa yhteyspisteissä. Tällaiset palveluntarjoajat kartoittavat asiakaskokemuksen, suorittavat selvityksiä, tunnistavat ongelmatilanteet ja rakentavat lisäarvoa, kuten lisäpalveluja, ilmaisia bonuslahjoja ja erittäin kiinnostavia ja henkilökohtaisia kuulemisia.
Henkilökohtainen kosketus
Ystävällinen asiakkaiden kanssa, niiden tunteminen ja räätälöityjen ratkaisujen tarjoaminen ovat yhteisiä hyvälle asiakaspalvelulle. Nämä ovat "henkilökohtaisen kosketuksen" perusta poikkeuksellisesta palvelusta. Elite-palveluntarjoajat etsivät mahdollisuuksia vaikuttaa asiakkaisiin ennakoivalla viestinnällä ja muulla kuin yritysviestinnällä. Esimerkkejä ovat asiakkaiden käsin kirjoitettujen syntymäpäiväkorttien lähettäminen tai seurantakiitokset suurten ostosten jälkeen. Ylösasiakkaan kutsuminen ostosten välillä vain kysyä, miten kaikki menee ja katso, onko heillä mitään huolta, joita voisit auttaa, on poikkeuksellinen.
