Hospitality-koulutus alkaa laitoksen omistajalta, olipa kyseessä hotelli, ravintola tai virtuaalitoimisto, joka käsittelee vain sähköpostiviestejä. Jos johdolla on sellainen asenne, että sen on "löydettävä" aikaa kouluttaa henkilöstöään, työntekijöille annetaan sellainen vaikutelma, että vieraita on "käsiteltävä" eikä vieraita pidetä ensisijaisena. On sanonta, että yksi onneton asiakas kertoo 10 ystävälle. Tänään, internetin kanssa, tämä luku voisi olla satoja tai tuhansia. Positiivinen asiakaskokemus on välttämätön.
Henkilöstövälineiden, ei pelkästään koulutuksen antaminen
Asianmukainen koulutus tarkoittaa sitä, että työntekijöille tarjotaan erilaisia työkaluja päivittäisten palveluiden hoitamiseen, mutta päivittäiset yllätykset vieraanvaraisuuden alalla. Vieraiden outoja pyyntöjä, jotka eivät ole pöytäkirjan, varhaisen tai myöhäisen sisäänkirjautumisen, kielimuurien ja kulttuurien väärinkäsitysten jälkeen, ovat osa päivittäistä rutiinia. Yritysten arvot ja identiteetti ovat perusta, jonka perusteella työntekijät tekevät päätöksiä, jotka vaikuttavat asiakkaiden lisäksi myös organisaation maineeseen. Perheravintola voi ylpeillä antaa lapsille positiivisen kokemuksen ja olla suvaitsevainen äänekkäistä äänistä ja sotkuista, kun taas korkealuokkainen ravintola voi harkita "ei lapsia" -politiikkaa ja ilmoittaa isännälle tai emäntäpaikalle, ettei se istu asiakkaita pienten lasten kanssa. Mitä isäntä kuitenkin tekee, jos lapsi näyttää läheltä sallittua ikää? Entä jos vanhemmat ovat lauluja ja vaativat, että lapsi on kypsä ja käyttäytyy? Koulutus, jonka isäntä saa, antaa hänelle mahdollisuuden tehdä toissijaisia päätöksiä, jotka suojaavat yritysten etuja ja antavat asiakkaille mahdollisimman myönteisen kokemuksen.
Proaktiivinen koulutus
Kokeile roolipelejä henkilökunnan kanssa. Toimi asiakkaan ja henkilöstön vuorovaikutuksessa. Sen jälkeen avaa lattia keskustelua varten. Kirjallinen koulutus toimii myös hyvin. Toista asiakkaan todellinen tai vaiheittainen tallennus. Pyydä henkilökuntaa kuuntelemaan sitä ja kirjoittamaan kritiikkiä tai pelaamaan puolet tallenteesta ja saamaan henkilökunnan kirjoittamaan, mitä vastaus asiakkaalle olisi.
Henkilöstö ja asiakas-vuorovaikutus
Monet vieraanvaraisuuden koulutuskurssit korostavat henkilöstön ja asiakkaan välisen sosiaalisen vuorovaikutuksen pieniä yksityiskohtia. Silmäkosketuksen, ystävällisten tervehdysten, fyysisen ulkonäön ja kehon kielen säilyttäminen ovat tärkeitä työkaluja. He voivat tehdä eron asiakkaan välillä, joka suosittelee yritystäsi ystävällesi, tai tunne, että yrityksesi oli kylmä ja kutsumaton. Yritä näyttää asiakkaan ja työntekijän puhuvia videoita (todellisia tai lavastettuja). Osoita työntekijän antaman vaikutelman pitämällä kädet ristissä rinnassa tai etsimättä ja hymyillen asiakkaalle. Pyydä henkilökuntaa esittämään toisilleen kysymyksiä, jotka ovat kiinnostuneita ja sitten kiinnostuneita. Pyydä heitä keskustelemaan siitä, miten he tunsivat molemmissa vuorovaikutuksissa. Kirjoita tarkistuslista asioista, joita haluat seurata, kun käsittelet asiakkaita.
Jatkuva koulutus
Andy Dolce, entinen Yhdysvaltain merenkulku ja maailmanlaajuisen Dolce Hotels and Resortsin perustaja / puheenjohtaja, pitää työntekijät parhaillaan kolmen tai neljän vuoden välein. Koulutus ei ole staattinen, joka tehdään ensimmäisenä päivänä ja unohdetaan. Kun talous, teknologia ja vieraiden odotukset muuttuvat, henkilöstön on otettava käyttöön. Monet kuluttajat käyttävät nyt online-matkailusivustoja, joihin sisältyy aiempien asiakkaiden arvioita. Tyytymättömän asiakkaan väärä sana voi tehdä eron toisen tai toisen asiakkaan välillä.
