Jos sinulla on ollut useita käynnissäsi yrityksen asiakaspalvelun osastoa, josta olet ostanut tuotteen, on todennäköistä, että yrityksellä on huonot asiakaspalveluindikaattorit tai ne eivät käytä niitä. Yritykset käyttävät asiakaspalvelun indikaattoreita, joilla mitataan työntekijöiden kuluttajille tarjoaman palvelun laatua. Nämä indikaattorit kertovat yritykselle, kuinka tyytyväisiä kuluttajat ovat tuotteissaan ja palveluissaan. Indikaattorit vaihtelevat yrityksen harjoittaman liiketoiminnan tyypin mukaan.
Asiakastyytyväisyys
Asiakastyytyväisyys on mittari siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaita ovat kokeneet kokemukset yrityksen kanssa. Asiakastyytyväisyys voi myös mitata tiettyjä liiketoiminta-alueita. Esimerkiksi merenkulkuyhtiö voi perustaa asiakastyytyväisyyden indikaattorin noutoprosessin, oikea-aikaisen toimituksen, korvausvapaan palvelun ja laskutuksen tarkkuuden osalta.
Asiakkaan säilyttäminen
Asiakkaiden säilyttäminen on asiakaspalveluindikaattori, jonka mukaan monet yritykset voisivat lisätä suorituskykymittauksiaan. Constantine Magavillan tarkastelussa Standard Chartered Bankin käytännöissä todettiin, että henkilökohtainen viestintä, palvelun suorituskyky ja valitusten käsittely olivat kolme indikaattoria, joita pankki voisi mitata ja seurata asiakkaiden säilyttämisen parantamiseksi. Magavilla havaitsi, että johdon näkemys asiakkaiden säilyttämisestä ja asiakkaiden säilyttämisen todellinen taso on saavutettu.
kirnu
Toinen yleinen asiakaspalveluindikaattori on churn - peruutusten lukumäärä ja palauttaa yrityksen kokemukset. Mittaamalla sen pintataso, yritys saa tuntumaa siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteissaan. Churn-tasot kertovat yritykselle, kuinka paljon liiketoimintaa se on menettämässä ja kuinka paljon uutta liiketoimintaa se tarvitsee voidakseen pysyä kannattavana. Seuraten kuopan tasoa yritys voi myös kehittää strategioita sen vähentämiseksi.
Aika asiakkaan kanssa
Toinen asiakaspalvelun osoitin on aika, jonka työntekijät käyttävät puhelimessa, sähköpostitse tai kasvokkain vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Tätä aikaa kutsutaan "asiakkaan kanssa", tämä indikaattori auttaa yritystä ymmärtämään, antaako asiakkaille positiivista kokemusta. Mittaamalla asiakaspalvelukeskuksen puhelujen pituuden ja suorittamalla kyselyjä yritys voi kehittää tavoiteajan, jonka sen työntekijät pyrkivät käyttämään puhelimessa kunkin asiakkaan kanssa. Yritysten tulisi kannustaa työntekijöitä kohtelemaan kutakin asiakasta erikseen, kuluttamalla niin paljon tai vähän aikaa kuin asiakas tarvitsee hänen tarpeidensa täyttämiseksi. Tavoitteen saaminen antaa kuitenkin työntekijöille, erityisesti uusille, hyödyllisen lähtötilanteen.
