Kiinnostuneessa puhelinkeskuksessa keskimääräisen kahva-ajan tai AHT: n pitäminen on ratkaisevan tärkeää onnistuneen liiketoiminnan ajamiselle. Asiakkaat odottavat nopeaa ja tarkkaa palvelua, joka edellyttää, että jokainen puhelinagentti on mahdollisimman tehokas. Yksi tärkeimmistä mittarista seurantakeskuksen onnistumiselle on, kuinka kauan kukin puhelu alkaa alusta loppuun. Keskimääräisen kahva-ajan parantaminen mahdollistaa vähemmän puhelinagentteja ja onnellisempia asiakkaita.
Paranna työntekijän resursseja. Jos agenttisi saavat välittömästi kaikki tarvitsemansa tiedot, kuten yrityksen intranetin kautta, he voivat vastata tehokkaasti kaikkiin kysymyksiin, jotka soittajilla on ajoissa. Varmista, että kaikki tiedot on järjestetty oikein ja että agentit voivat helposti käyttää niitä puhelun aikana.
Luo työntekijöiden tasoja erityisten tarpeiden käsittelemiseksi. Varmistaen, että edustajat, joilla on oikeat taidot käsittelevät erilaisia puheluja, varmistavat, että puhelut ovat lyhyempiä ja asiakkaat ovat onnellisempia. Pyydä asiantuntijaryhmä käsittelemään eskalaatioita ja monimutkaisia puheluja ja jättämään helpommat puhelut uudemmille työntekijöille.
Pidä tietokonejärjestelmiä ajan tasalla. Monet puhelujen viivästykset johtuvat hitaista tai jäädyttävistä tietokoneista, jotka rajoittavat agentin pääsyä tietoja, joita he tarvitsevat soittajan ongelman ratkaisemiseksi. Jos jokainen toimenpide on nopea, keskimääräinen käsittelyaika lyhenee kaikissa agenteissa taitotasosta riippumatta.
Tarjota kannustimia toimijoille, jotka toimivat hyvin. Luo pienet tavoitteet kaikille agenteille, jotta he voivat saavuttaa ja palkita heille lahjakortit tai muut edut näiden virstanpylväiden saavuttamiseen.
Hyödynnä säännöllisesti koulutusta aineille. Hyvin koulutetut työntekijät tarvitsevat vähemmän huomiota ja apua valvojilta ja pystyvät käsittelemään asioita nopeasti.
vinkkejä
-
Varmista, että edustajien keskimääräinen käsittelyaika näkyy kaikille työntekijöille, jotta he voisivat vertailla lukujaan muiden kanssa. Älä rankaise ihmisiä siitä, että heillä on alhainen keskimääräinen käsittelyaika. Sen sijaan mentoroi heitä ja kouluta heitä parantamaan heidän lukujaan.
