Riippumatta siitä, kuinka hyvin olet taipuvainen autoon, se voi silti rikkoa sinut odottamatta. Sama pätee asiakaspalveluun. Kun kohtaat tyytymätön, onneton tai vihainen asiakas, ota syvään henkeä ja muista, mitä Microsoftin perustaja Bill Gates kerran kertoi: ”Kaikkein onneton asiakkaasi ovat suurin oppimisen lähde.” Olipa asiakas väärässä tai oikeassa, keskittykää piilotettujen opetukset; sitten vastaus, kirjoitettu tai muuten, herättää vilpittömyyttä, uteliaisuutta, nöyryyttä ja innostusta työskennellä asiakkaasi kanssa liikekumppanina sekä kiireellisessä että sen ulkopuolella.
Reagoi nopeasti, koska vastauksen viive saattaa pahentaa asiakkaan onnettomuutta. Vastauksen yksinkertainen kohteliaisuus heikentää turhautumista ja houkuttelee asiakkaitasi lisäämään valituksensa ja yleisönsä käyttämällä sosiaalista mediaa tai verkkosivustoa "megaphones".
Rauhoita tyytymätön asiakas. Ilmoita, että olet tietoinen hänen tyytymättömyydestään ja tutkivat viipymättä kantelun. Ilmaise huolesi ja anna vilpitön anteeksipyyntö. Ilmoita myös haluasi oppia lisää asiasta, varsinkin jos tietoja ei paljastettu alussa, ja haluasi ratkaista ongelman nopeasti. Aseta päivämäärä puhelinsoitolle tai henkilökohtaiselle kokoukselle.
Tutki asiaa asiakaspalvelun näkökulmasta tällä välin. Hanki työntekijöiden, tiimin jäsenten tai muiden, jotka ovat olleet mukana inhimillisessä tilanteessa, näkemykset. Hyväksytään objektiivinen, tiedonkeruuseen perustuva lähestymistapa eikä syyttävä sävy, joka voisi entisestään vaivata tilannetta. Tavoitteenasi on yksinkertaisesti saada käsitys tosiseikoista, jotta ongelma ei toistuisi tulevaisuudessa, ja määrittää kohtuullinen ratkaisu asiakkaan kiireelliseen kysymykseen.
Puhu sinulle tyytymätön asiakas. Anna hänen purkaa turhautumisensa tai tyytymättömyytensä kiireettömästi ja keskeytyksettä. Kun hän on rauhoittunut riittävästi, käänny keskusteluun ongelman ratkaisemiseksi. Ehdottaa erityistä ratkaisua, joka helpottaisi hänen mielettömyyttään nopeasti ja mielekkäästi. Jatka keskustelua, kunnes molemmat sopivat toimintasuunnitelmasta, ja määritä sitten aikataulu sen toteuttamiseksi.
Dokumentoi valitettava asia, jatkokeskustelut ja lopullinen sopimus virallisessa kirjeessä. Säilytä ammattimainen, nöyrä ja kiitollinen sävy. Anteeksi jälleen kerran ongelman aiheuttama haitta ja tyytymättömyys. Kiitos asiakkaallesi hänen kunnioituksestaan ja palautteestaan, jotka ovat välttämättömiä tuotteen tai palvelun parantamiseksi. Kuvaile tarvittaessa toimenpiteitä, joita aloitat estääkseen saman ongelman toistumisen. Ilmoittakaa toivoa ja optimismia vahvemman suhteen ja asiakkaan välillä.
vinkkejä
-
Reagoi aluksi tyytymättömään asiakaskoneeseesi käyttämällä mediaa, joka helpottaa nopeutta, kuten puhelun tai sähköpostin. Käytä virallista kirjettä seurantakirjeen korostamiseksi asian merkityksestä. Hyväksy lohko- tai puolilohkomuoto.
Kun annat anteeksipyynnön, ota täysi vastuu. Anteeksipyyntöjen tekeminen tai syyllisyyden muuttaminen voi palautua tai pahentaa asioita.
Tavoitteena on kohtuullinen ja järkevä ratkaisu, joka tyydyttää asiakasta niin paljon, että hän voi käyttää online-mediaa ilmaisemaan tyytyväisyytensä. Älä kuitenkaan ehdota ratkaisuja, joita et pysty toimittamaan tai toteuttamaan aikataulussa, josta olet sopinut.
Tarjoa kopio kirjeistänne henkilöille, jotka olivat mukana asiakaspalvelukysymyksessä. Tämä pitää heidät ajan tasalla toimenpiteistä, joita käytät tilanteen korjaamiseksi. Tämä on myös hyvä tapa, jolla asiakaspalvelutiimi oppii välttämään tulevaisuudessa ja miten reagoida tyylikkäästi ja tehokkaasti asiakkaiden valituksiin.
