Asiakkaat käyttävät rahaa, jos he tuntevat arvostuksensa. Arvostettu tunne on myös tekijä työntekijöiden säilyttämisessä. Sijoittajat, jotka sijoittavat rahaa yrityksellesi, haluavat myös tuntea arvostuksensa, vaikka investoinnit olisivat vain muutaman prosenttiyksikön verrattuna muihin sijoittajiin. Asiakaspalvelupolitiikkasi määrittää suhteet, joita sinulla on yrityksen tärkeimpien tekijöiden kanssa.
koulutus
Asiakaspalveluosastot tarvitsevat keinoja mitata niiden menestystä. Työntekijät eivät voi odottaa antavansa ideasi hyvästä palvelusta, jos he eivät tiedä sitä. Palkittu asiakaspalvelu -kirjassa Renee Evenson kirjoittaa: ”Ennen kuin voit odottaa, että organisaationne henkilöt tarjoavat erinomaista asiakaspalvelua, heidän on tiedettävä, miten tarjota erinomaista asiakaspalvelua.” Politiikat määrittävät palveluohjeita ja kouluttavat työntekijöitä.
selkeys
Työntekijät auttavat tai estävät tuotemerkin suorituskyvyn perusteella. Selkeästi määritelty politiikka auttaa varmistamaan, että yhtiön tehtävä on selkeä kaikille työntekijöille. Se vie myös joitakin paineita työntekijöiltänne suorittamaan mahdotonta. Toisinaan joillekin asiakkaille voi olla mahdotonta. Tämä vähentää liikevaihtoa. Et voi ampua työntekijöitä noudattamaan käytäntöjäsi. Sinun tarvitsee vain tarkistaa niiden tehokkuus tai arvo.
Asiakkaat odottavat hyvää palvelua
Asiakkaat vaativat, että heitä kohdellaan samalla tavalla kuin heidän rahansa. Politiikka on liiketoiminnan edellytys. Huolimatta siitä, että myymälässä kehon vastaaminen kysymyksiin tai riittävästi henkilökuntaa puhelukeskukseen vastaamaan puheluihin, jää huomaamatta. Asiakaspalvelupolitiikka on tapa suunnitella standardi, joka ylittää odotukset. Ron Zemke ja John A. Woods kirjoittavat asiakaskeskuksen parhaita käytäntöjä koskevassa kirjassaan, että asiakaspalvelupolitiikka toimii työkaluna koko organisaation ralliin siirtymiseksi kohti "kunnianhimoista, toivottavaa tulevaa valtiota", jossa palvelu siirtyy yli odotusten asiakkaat.
palaute
Asiakaspalvelupolitiikka on työkalu, joka antaa ohjeita työntekijöille siitä, miten asiakkailta pyydetään tietoja tuotteiden parantamiseksi. "The Wall Street Journalin" artikkelissa Qwest Communications raportoi asiakaspalvelupolitiikan suunnittelusta pyytääkseen asiakkailta tietoja ongelmien havaitsemisesta, joita yritys on saattanut jättää huomiotta, ja ratkaista nämä ongelmat, ennen kuin asiakkaat menettävät tarpeettomien huolto-ongelmien vuoksi.
Asiakaspalvelupolitiikan kehittäminen
Harjoittele henkilökuntaa ongelmanratkaisijoiksi ja sisällyttää myyntiin perustuvia taktiikoita hyödyntääksesi ovia, jotka he ovat avanneet tarjoamalla hyvää palvelua. Renee Evenson kirjoittaa "Kiinnitä riittävästi aikaa työtovereiden kouluttamiseen, jotta he voisivat tehdä työtä. Hanki työntekijöihisi, sillä he ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa enemmän kuin johtoryhmä. Heillä on parempi käsitys siitä, mitä asiakas odottaa heidän kokemusta yrityksen kanssa."
