Asiakaspalvelun edustajat työskentelevät lähes kaikilla toimialoilla. Ne toimivat yhteyksinä niiden yritysten tai organisaatioiden välillä, joita he työskentelevät, ja heidän asiakkailleen. Asiakaspalvelun edustajat työskentelevät puhelimitse, kirjeitse tai Internetin kautta vastaamaan tiedusteluihin, antavat tietoja, käsittelevät valituksia, tarjoavat ohjeita, mukauttamaan tai päivittämään tilejä ja yrittävät ratkaista ongelmia. Ne voivat erikoistua johonkin tiettyyn alueeseen, kuten laskutukseen tai tekniseen tukeen. Asiakaspalvelun edustajien tehtävät vaihtelevat työnantajien luonteen mukaan. Koska asiakaspalvelu vaikuttaa yritysten maineeseen ja voittoihin, on tärkeää, että asiakaspalvelun edustajat käyttävät parhaiten tunnettuja käytäntöjä, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä, onnellisina ja palaavat enemmän.
Vastaa asiakkaiden pyyntöihin tai tiedusteluihin nopeasti. Jos soitat puhelun, vastaa mahdollisimman pian tai lähetä puhelut uudelleen varmistaaksesi, että asiakkaat saavat tarvitsemansa avun ajoissa.
Tarjoa ystävällinen tervehdys ja tee hyvä ensivaikutelma asiakkaan kanssa. Käytä tarvittaessa asiakkaan nimeä, jotta voit varmistaa henkilökohtaisen kokemuksen. Kohtele asiakasta oikeudenmukaisesti, kohteliaasti ja kunnioittavasti. Ole kohtelias ja hymy.
Kuuntele huolellisesti ja kohteliaasti asiakkaan pyyntöjä, ongelmia tai kysymyksiä. Anna asiakkaan purkaa, jakaa tietoja tai kysyä niin paljon kysymyksiä kuin hän tarvitsee.
Pyydän vilpittömästi anteeksi ja tunnustamaan ongelmat tarvittaessa. Hanki käsitys asiakkaan tarpeista ja määrittele toimintasuunnitelma. Kysy avoimia kysymyksiä auttaaksesi selvittämään, mitä asiakkaat tarvitsevat.
Ratkaise tilanteita tai vastaa kysymyksiin ajoissa. Jos ilmenee ongelma, jota et voi korjata tai et tiedä vastausta, saat apua toiselta asiakaspalvelun edustajalta tai esimieheltä. Käytä johdon tarjoamia työkaluja asiakkaan tarpeiden täyttämiseksi. Palautus, korvaaminen, ylimääräinen apu tai lahja voi olla kunnossa. Kaikkia ongelmia ei voida ratkaista palautuksilla. Tarjoa vaihtoehto, jos ratkaisu ei ole asiakkaalle tyydyttävä.
Tarjoa jatkuvaa palvelua tai apua. Kun ongelma on ratkaistu, anna asiakkaalle tietää, että osastosi on käytettävissä jatkuvaa apua tai asiantuntemusta varten.
Seuraa ongelmia ongelmien tai vaateiden kanssa. Pidä lupaukset, seuraa monivaiheisten ratkaisujen etenemistä ja varmista, että ongelmat ratkaistaan kokonaan.
Anna asiakkaalle ystävällinen sulkeminen tervehdys. Luo positiivinen ja kestävä muisti, jotta asiakas haluaa palata tai käyttää yhtiön palveluja uudelleen.
vinkkejä
-
Ole yhtä tietoinen yrityksestä tai tuotteista kuin voit. Tuotteiden tai palvelujen ymmärtäminen ja niiden toiminta on tärkeää asiakkaiden avustamisessa ja kysymyksiin vastaamisessa.
Varoitus
Säilytä asiakas. Jos ongelmaa ei voida ratkaista nopeasti, anna asiakkaalle tietää. Tarjoa tietoja, jotka rauhoittavat tyytymättömän asiakkaan. Älä lupaa tuloksia, joita on mahdotonta saavuttaa.
