Asiakasvalitusten käsittely on osa liiketoimintaa. Riippumatta siitä, miten menestyksekäs yritys on, käsittelet joskus tyytymätöntä asiakasta. Sen sijaan, että katsot kantelijaa häiritseväksi, katso hänen valituksensa mahdollisuutena oppia parantamaan tuotetta tai palvelua. Ole avoin kuulemaan, mitä hänen on sanottava ja oltava aktiivinen vastauksessanne.
Tarvittavat kohteet
-
Epäonnistumislomakkeet
-
Asiakaspalautekyselyt
-
Koulutetut työntekijät
Kuinka vähentää asiakasvalituksia
Onko asiakkaiden valituksia koskeva toimintasuunnitelma. Kun asiakas valittaa, se, mitä hän todella tekee, kertoo sinulle, miten voit parantaa palvelua. Onko käytössä järjestelmä, jotta asiakaspalveluhenkilöt voivat dokumentoida valituksia. Luo asiakaskysymyslomake, jonka työntekijät voivat täyttää, kun asiakas on onneton. Johdon tulisi kerätä säännöllisin väliajoin vetoomukset ja tarkistaa ne toistuvien valitusten tunnistamiseksi.
Selvitä kaikki asiakkaat palautetta ostokokemuksestaan. On useita tapoja tehdä tämä. Voit saada kyselylomakkeita, jotka voidaan täyttää ja pudottaa säiliöön. Tai voit antaa asiakkaille kyselylomakkeen, kun he poistuvat kaupasta, ja tarjoavat kannustimia, kuten 10 prosentin alennuksen, jos ne tuovat tai lähettävät sen takaisin. Sinulla voisi olla myös online-kysely, joka tarjoaa tulostettavan myymäläkuponin, kun se on valmis. Kyselylomakkeesi voi olla yhtä yksinkertainen kuin asiakas valitsemalla tyytyväisyyden taso yhdestä viiteen tietyllä palvelualueella, mutta jättää tilaa lisäkommenteille.
Tee oikaisuja asiakaspalautteen ja valitusten perusteella. Tietämys siitä, mitä asiakkaat valittavat, eivät auta sinua vähentämään valituksia, ellet ole valmis tekemään muutoksia. Pidä aivoriihi-istunto johtajien ja työntekijöiden kanssa, jotta voit nähdä, mitä muutoksia voidaan tehdä asiakkaiden tyytymättömyyden estämiseksi.
Harjoittele työntekijöitä tarjoamaan erinomaista palvelua. Hyvin hoidettu asiakas on vähemmän todennäköisesti valittanut kuin huonosti käsitelty asiakas. Viimeinen asia, jonka yrityksen omistaja haluaa, on, että asiakas tulee turhautuneeksi töykeä työntekijä. Työntekijät olisi koulutettava kohtelemaan asiakkaita erinomaisella tavalla ja heille on annettava jonkin verran liikkumavaraa kykyyn vastata asiakkaiden tarpeisiin.
