Asiakasarvo, joka on läheisesti sidoksissa asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen, on kriittinen osa nykypäivän tehokkaita markkinointistrategioita. Yritysten on tutkittava ja harkittava, mitä asiakkaat välittävät, jotta he voivat toimittaa tuotteita ja palveluja, joihin he haluavat käyttää rahaa. Jotta etukäteen päästäisiin kilpailuun, jota he kohtaavat markkinoilla, yritysten on otettava huomioon, mitä heidän hyvin tietävät asiakkaat ajattelevat ja tuntevat. Vain siten yritykset voivat lisätä asiakkaan arvoa.
vinkkejä
-
Kuluttaja-arvo voi viitata siihen, mitä tuote on asiakkaalle arvoinen, ja myös sen, mitä asiakas on kiinnostunut yritykselle hänen elinkaarensa aikana.
Mikä on asiakasarvo?
Termi asiakasarvo näkyy kahdesta vastakkaisesta näkökulmasta: asiakas ja liiketoiminta. Asiakkaalle tuotteen tai palvelun arvo on se, mitä hän on valmis maksamaan vastineeksi. Tämän seurauksena tämä arvo on todella se, mitä asiakas pitää arvona. Sillä ei ole merkitystä, jos tuote maksaa 5 tai 500 dollaria. asiakas haluaa maksaa vain sen, mitä hän uskoo olevan tuotteen arvo. Asiakas antaa arvoa tuotteelle, joka perustuu useisiin tekijöihin, kuten hänen väestötietoihinsa, arvostukseensa, hyödyllisyyteen, tuotteiden laatuun, sosiaalisiin motiiveihin ja hintaan.
Toisaalta asiakkaan arvo liiketoiminnan näkökulmasta viittaa asiakkaan todelliseen arvoon tai asiakkaan arvoiseen liiketoimintaan. Tähän liittyy prosessi, jonka avulla yritys käyttää arvoa asiakkaalle ja mitä asiakas ostaa elinkeinoelämänsä aikana. Kaksi asiakasarvon käsitettä liittyvät toisiinsa. Asiakas ostaa liiketoimintaansa vain, jos yritys tarjoaa asiakkaalle jotain, mitä hän arvostaa, ja asiakas saa vain arvoa yritykselle, jos hän tekee ostoksen.
Arvo on aineeton termi. Se voi viitata sekä kohteen hintaan että hyödykkeisiin, joita kohde tuo. Teknisesti sanottuna kuluttaja-arvo viittaa siihen, mitä tuote tai palvelu on kuluttajalle arvoinen vaihtoehtoihin nähden. Miten arvo on määritelty, kuluttaja tuntee olevansa etuna korvauksena maksamastaan rahasta. Tyytyväisyyden ja uskollisuuden elementit ovat sidoksissa myös kuluttaja-arvoon. Tyytyväisyys on elementti, joka johtaa toistuviin ostoihin samasta yrityksestä. Asiakkaat kehittävät lojaalisuuden tunnetta, kun yrityksen tuotteet, myyntikokemus ja ydinarvot ovat rutiininomaisesti tyytyväisiä.
Arvon luomiseksi yritysten on ymmärrettävä, mikä arvo on kuluttajille. Tässä suhteessa yritysten on tiedettävä, miten asiakas näkee tuotteen suhteessa kilpaileviin tuotteisiin markkinoilla. Pienyrityksillesi kysy itseltäsi, mitä voit tehdä, jotta voit luoda arvoa asiakkaalle verrattuna siihen, mitä voit tehdä, mikä tuhoaisi arvon käsitteen. Luoeko tuote arvoa tai luo yrityksesi kokemus arvosta? Mitä yritykseltäsi puuttuu, että asiakkaat ovat arvokkaita? Vastatessasi näihin kysymyksiin voit paremmin tietää, miten luoda asiakkaan arvoa.
Asiakkaan arvon ymmärtäminen yrityksellesi on monia etuja. Yksi tärkeimmistä eduista on, että asiakkaan arvon ymmärtäminen auttaa yrityksiä kehittämään parempia tuotteita ja palveluja, jotka täyttävät tehokkaammin kuluttajien tarpeet. Eturivin turvaaminen markkinoilla on myös yleinen etu. Yritykset voivat voittaa kilpailijansa tuntemalla ja tarjoamalla asiakkailleen arvoa. Tuotteiden eriyttäminen on toinen keskeinen etu asiakkaan arvon tuntemisessa ja ymmärtämisessä. Yritykset voivat luoda tuotteita, jotka ovat todella ainutlaatuisia, ne voivat sitoa tämän ainutlaatuisuuden todellisiin ominaisuuksiin, joita asiakkaat haluavat nähdä tuotteessa.
On joitakin yleisesti käytettyjä taktiikoita, joita yritykset voivat käyttää, jotta he voivat luoda asiakkaalle havaitun arvon. Yksi yleisimmistä menetelmistä sisältää hinnan määrittämisen tuotteelle, jonka ansiosta asiakas uskoo saavansa enemmän kuin mitä hän maksoi etuistaan verrattuna kilpaileviin tarjouksiin. Arvon luominen tällä tavalla edellyttää, että yritys keskittää markkinointiviestinsä tuotteiden tai palveluiden tarjoamiin etuihin ja tuloksiin.
Samoin yritykset voivat joko alentaa tuotteensa hintoja tai pitää hinnan samana ja tarjota ylimääräisen kohteen, jota kilpailu ei tarjoa. Lisäosan ei tarvitse liittyä tuotteeseen, vaikka se on myös vaihtoehto. Yritykset voivat tarjota tuotteeseen liittyviä erilaisia palveluja lisäosana, kuten ilmaisen takuun TV: lle tai auton virittämiseksi, tai ne voivat tarjota erilaista palvelua, kuten pääsyn lentoaseman VIP-loungeen, joka on allekirjoitettu luottokortille.
Toinen menetelmä arvon luomiseksi on tehdä tuote tai palvelu helposti ostettavaksi. Tämä saattaa kuulostaa yksinkertaiselta lähestymistavalta, mutta joillekin asiakkaille mukavuus on keskeinen tekijä, joka liittyy arvoon. Harkitse, onko kohde-asiakas kiireinen äiti, joka työskentelee kokopäiväisesti ja jolla on useita pieniä lapsia huolehtimaan myös. Jos pienyrityksesi on päivittäistavarakauppa, voit tarjota online-tilauksen keinona helpottaa asiakkaan tuotteiden ostamista. Kiireinen äiti voi mennä sivustoosi, ostaa haluamansa kohteet ja maksaa ne sitten verkossa. Tämä poistaa sen, että hänen on löydettävä aikaa päivässä vetämään lapsensa myymälään ja tekemään ostoksia. Nyt hänen tarvitsee vain ajaa myymäläänsi, ja tuodaan esiin päivittäistavaransa ja laitat ne runkoonsa. Koko kauppa voidaan suorittaa alle viiden minuutin kuluttua, mikä tekee siitä todella arvokasta asiakkaalle.
Kuluttajan arvon mittaaminen
Vaikka arvo on usein melko aineeton, on olemassa konkreettinen tapa mitata kuluttajan arvoa markkinoinnin kannalta. Yksinkertaisessa yhtälössä asiakkaan arvo voidaan laskea tällä kaavalla: asiakasarvo = edut - kustannukset. Tämä kaava viittaa kuluttajan arvoon asiakkaan näkökulmasta.
Tuotteen hinta ei koske vain rahaa. Siinä viitataan myös muihin asioihin, kuten siihen, kuinka kauan ja vaivaa asiakas on käyttänyt tuotteen tutkimukseen ja ostamiseen tai energiaan, joka on käytetty tuotteen saamiseen. Ongelmana on myös kustannus.
Tuoteetuihin sisältyy enemmän kuin pelkät edut, jotka asiakas saa itse tuotteesta. Se viittaa myös ostokokemukseen kokonaisuutena. Asiakkaan moraali ja etiikka vaikuttavat myös tuotteen hyötyyn. Jos asiakas esimerkiksi huolehtii ympäristön säästämisestä, hän haluaa ostaa tuotteita, jotka ovat kestäviä. Hän haluaa vain ryhtyä toimiin sellaisten organisaatioiden kanssa, joilla on myös ympäristöystävällisiä eettisiä käytäntöjä.
Yrityksen näkökulmasta on olemassa toinen kaava, joka osoittaa asiakkaan arvon yritykselle asiakkaan elinkaaren aikana. Tätä kutsutaan yleisesti asiakkaan elinikäiseksi arvoksi. Tämä kaava on: CLV = tapahtuman koko × transaktiotaajuus × pidätyspituus. Esimerkiksi jos yritys myy korkealuokkaisia juoksukenkiä, jotka maksavat 200 dollaria pari, ja keskimäärin asiakkaat ostavat parin vuosittain 10 vuoden ajan, voit laskea kunkin asiakkaan CLV käyttämällä kaavaa CLV = 200 x 1 x 10. Tässä esimerkissä asiakkaan elinikäinen arvo olisi 2 000 dollaria.
Tämän kaavan lisäksi yritysten on otettava huomioon asiakkaan palvelukustannukset. Kuinka paljon rahaa yrityksellä on käytettävä markkinointikustannuksiin, jotta asiakas kannustaisi ostamaan? Tarjoaako yritys alennuksia, ja jos on, kuinka paljon ja kuinka usein? Sitten tämä luku on jaettava asiakkaiden kokonaismäärällä ja vähennettävä CLV: stä, jotta saadaan selkeä kuva siitä, mitä jokainen asiakas on arvokas.
Kuinka lisätä asiakasarvoa
Jokainen yritys toivoo lisäävänsä asiakkaan arvoa. Yritykset voivat käyttää strategioita, jotka auttavat lisäämään kuluttajan näkemää arvoa ja samalla lisäämään asiakkaan eliniän arvoa yritykselle.
Yksi parhaista tavoista lisätä arvoa kuluttajalle on ylittää hänen odotuksensa. Tätä varten yritysten on tiedettävä, mitä heidän asiakkaansa odottavat heiltä. Yksityiskohtaiset markkinatutkimukset voivat auttaa yrityksiä ymmärtämään, mitä asiakkaat haluavat päästä pois tuotteesta, jotta he voivat selvittää, miten he voivat mennä yli ja sen jälkeen. Harkitse esimerkiksi toimitusaikoja. Kun online-tilaukset ovat tavallisia monilla toimialoilla, tapa, jolla yritykset voivat ylittää asiakkaiden odotukset, on vähentää toimitusaikoja ilmaiseksi. Ilmainen lähetys tarjotaan monissa verkkokaupoissa, mutta usein se kestää jopa viikon tai enemmän. Mitä jos yrityksesi voisi luvata yhden päivän toimitus ilman kustannuksia? Jos näin ei ole, asiakkaasi eivät odottaneet vaan välittävät, yrityksesi voisi mennä pitkälle rakentaa asiakastyytyväisyyttä ja arvoa.
Asiakaspalautteen sisällyttäminen on myös erinomainen tapa näyttää asiakkaillesi yrityksesi huolen siitä, mitä he ajattelevat. Tämä menetelmä auttaa rakentamaan arvoa asiakkaillesi. Jokainen tuote tai palvelu voidaan parantaa jollakin tavalla. Pyydämällä asiakkaiden palautetta, ottamalla sen huomioon ja hyvittämällä niitä, yrityksesi voi lisätä asiakkaiden arvoa tuotteisiinne.
Tarjoamalla jotain kilpailijoitasi ei ole hyvä tapa lisätä asiakkaan arvoa. Tähän voi sisältyä lisäosuuden tarjoaminen ostolla, mutta se voi ylittää tuotteita. Esimerkiksi joillekin asiakkaille palvelu ja kokemus ovat ensiarvoisen tärkeitä. Jos yrityksesi voi mukauttaa kokemusta oppimalla lisää jokaisesta asiakkaasta, saatat mennä pitkälle kohti asiakkaan arvon nostamista. Jos pienyrityksen omistaja toimii esimerkiksi kirjakaupassa, on vaikeaa kilpailla ketjun kirjakaupoissa, jotka tarjoavat kirjoja edulliseen hintaan. Pienyrityksen omistaja voi kilpailla hinnasta sen sijaan, että se voi kilpailla asiakaspalveluun. Oppimalla, millaisia kirjoja tavalliset asiakkaat nauttivat ja asettavat ne syrjään heille etukäteen, yritys voi lisätä uskollisuutta ja tyytyväisyyttä, jotka liittyvät suoraan kuluttajan arvoon.
Myydään enemmän jokaiselle asiakkaalle on tapa, jolla yritys voi lisätä jokaisen asiakkaan eliniän arvoa. Tätä varten yritysten on myydä ja myydä tuotteita asiakkaille, jotka jo ostavat niistä. Esimerkiksi, jos pienyritys myy käsintehtyjä vauvanpeitteitä ja vapauttaa pian käsintehtyjä vauvan vaatteita, heidän ei tarvitse välttämättä löytää uusia asiakkaita vauvan vaatteiden ostamiseen. Sen sijaan he voivat myydä uusia tuotteita nykyisille asiakkailleen. Tämä voi myös lisätä asiakkaan havaittua arvoa myös siksi, että se helpottaa häntä. Hän voi ostaa kaksi tuotetta samasta liiketoiminnasta sen sijaan, että he joutuisivat viettämään aikaa ja vaivaa kahdelle eri yritykselle ostosten tekemiseksi.
