Puhelinpalvelun edustajat ovat ratkaisun asiantuntijoita, joilla on mahdollisuus vaikuttaa kaikkiin muihin puheluihin. Olet soittajan yhteys niihin vastauksiin, joita he toivovat, ja niin puhekeskuksen etiketti ja henkilökohtaiset hallintataidot ovat avain menestykseen. Hyödynnä ystävällistä palvelua, jotta asiakkaiden vuorovaikutukset olisivat miellyttävämpiä ja samalla vähentäisi työhön liittyvää stressiä.
Hymyilevä on hyvä puhelimen etiketti
Kun ihmiset kutsuvat asiakaspalvelukeskusta apua, heillä on yleensä ongelmia tai heillä on huolta. Se tarjoaa asiakkaalle emotionaalisen helpotuksen ja toivoo kuulevansa hymyilevän äänen linjan toisesta päästä. Bonuksena hymyilee lisää aivojen serotoniinia, joka auttaa sinua tuntemaan olosi onnellisemmaksi ja vähemmän stressaantuneeksi. Vähentynyt stressi helpottaa ystävällisyyttä ja avuliaisuutta jokaiselle asiakkaalle koko päivän ajan tai kestää stressaavaa puhelua joustavuudella.
Kuuntele keskeytyksettä
Asiakkaat, jotka tuntevat stressiä tai huolta, haluavat tuntea kuulemansa enemmän kuin mikään muu. Oikean puhelimen etiketti on kuunnella asiakkaita keskeyttämättä. Ota muistiinpanoja järjestelmässä tai paperilla, jotta voit muistaa tärkeitä yksityiskohtia ja palvella niitä parhaiten. Kun kuuntelet tarkasti asiakkaiden tarpeita, harjoittelet hyvää puhelimen etikettiä, mutta se tekee myös paljon helpommaksi palvella niitä, löytää ratkaisuja ja jakaa hyödyllisiä tietoja, jotka vastaavat heidän tarpeitaan.
Identiteetti ja suhde
Kaikki rakastavat tuntea huolta, erityisesti asiakkaista, joilla on kysymyksiä ja huolenaiheita. Pidä keskustelut keskittyneet asiakkaan suhteeseen yrityksen kanssa. Asiakastietojärjestelmän avulla voit etsiä tietoja asiakkaistasi tai aikaisemmista keskusteluista sen sijaan, että pyydettäisit asiakkaan toistamaan jo jakamiaan tietoja. On hyvä puhekeskuksen etiketti vahvistaa hänen huolensa ja käyttää ääniäsi rauhoittamaan häntä ja levittämään jännitteitä.
Käytä pitoa ja siirtoa asianmukaisesti
Asiakkaat arvostavat yrityksiä ja puhelinkeskuksia, jotka arvostavat aikaa. Käytä pitopainiketta, kun haluat keskustella esimiehen tai kollegan kanssa, mutta älä jätä asiakasta pitkään. Toimimalla ystävällisellä luottamuksella asioihin, jotka ovat kykysi korjata, mutta asioissa, joita toinen osasto tai esimies palvelee paremmin, varmista, että siirrät asiakkaan nopeasti, jotta puhelun kokonaisaika pysyy mahdollisimman lyhyenä.
Kommunikoi selkeästi ja seuranta
Kommunikoi selkeästi puhelun aikana ja käytä varmasti ystävällistä äänensävyä. Vaikka yrityksessäsi voi olla skriptejä, käytä niitä viitteenä pikemminkin kuin sanasana-ohje, ellei esimies ole pyytänyt sinua tekemään muutoin. Authentic viestintä on arvoltaan kultaa, kun se tulee puhelimen etikettiin ja asiakastyytyväisyyteen.
Pidä asiakkaasi ajan tasalla, kun tutkit ratkaisuja. Anna hänen tietää, ennen kuin laitat hänet pitoon, ja kerro hänelle, kuinka kauan odotat. Jos siirrät asiakkaasi toiselle henkilölle, anna hänen tietää, kenelle ja miksi. Anna asiakkaalle suora puhelinnumero, jolla voit soittaa takaisin, jos hän on irrotettu. Jos mahdollista, pysy linjalla, jotta voit esitellä kollegasi asiakkaalle henkilökohtaisesti ja varmistaa, että kollegasi saa tietoa asiakkaan tarpeista.
Jos asiakkaan ratkaisu vaatii sinua ryhtymään lisätoimenpiteisiin, anna hänen tietää, että hän voi odottaa seurantapostia tai että hänen huolensa ratkaistaan tietyn päivän tai ajan. Jos jotain muuttuu, seuraa asiakkaan kanssa päivityksiä.
Ole hyvä ja kiitos
Ole hyvä ja kiitos, että siirryt pitkälle puhelimen etikettiin, varsinkin kun hänet hymyillään. Muista kiittää asiakkaitasi siitä, että soitit keskustelun alussa ja lopussa. Kun tarvitset tietoja asiakkaalta, käytä pyyntöä pyydettäessä ja kiitos hänelle. Kun sinun on asetettava asiakas pidätetyksi tai siirrettävä hänet, varmista, että käytät kiitosta ja kiitos prosessin aikana. Perusmallit auttavat asiakkaita tuntemaan arvostuksensa, mikä tekee heistä haluavat jatkaa suhdettaan yritykseen.
Harjoittele emotionaalista hallintaa
Joskus asiakkaat ovat vihaisia ennen kuin soitat sinne, tai he ovat ehkä olleet pidossa pitkään ennen kuin lopulta puhuu henkilön kanssa. Riippumatta syystä asiakkaat vihaavat ja menettävät viileän. Tämä on aika harjoitella emotionaalisia johtamistaitojasi, jotta voit levittää tilannetta ja pitää stressiä mahdollisimman alhaisina. Hengitä syvästi ja hitaasti kuunnellessasi. Ota muistiinpanoja ja palvele asiakasta samalla tavalla kuin mitä tahansa muulle soittajalle. Usein rauhallista ja huolehtivaa vastausta tarvitset jännittyneen tilanteen levittämiseksi. Jos mahdollista, ota lyhyt tauko intensiivisen puhelun jälkeen, kun haluat ravistella joitakin stressiä ja päästä takaisin positiiviseen mielentilaan ja varmistaa, että seuraava soittajasi saavat sellaisen hoidon, jota he ansaitsevat.
