Kaikentyyppiset yritykset ovat kiinnostuneita asiakkaiden palautteen saamisesta. Kuluttajatuotteiden yritykset käyttävät asiakaspalautetta päättääkseen, mitkä merkit tai makut asiakkaat haluavat. Internet-yritykset saattavat haluta saada palautetta siitä, mistä asiakkaat löysivät verkkosivustonsa verkossa. Asiakaspalautetta kerätään ja analysoidaan monin tavoin. Jos asiakkaan palaute-analyysi tehdään oikein, se voi johtaa älykkäisiin liiketoimintapäätöksiin.
Merkitys
Yritysten välinen kilpailu on kovaa. Asiakaspalautteen analysointi on välttämätöntä sen määrittämiseksi, miten asiakkaat näkevät yrityksen tuotteet ja palvelut tärkeimpiin kilpailijoihin nähden. Yritykset tutkivat ja analysoivat yleensä asiakastietoja, jotka kerätään markkinatutkimusten, kohderyhmien, henkilökohtaisten haastattelujen, havaintojen ja jopa ilmaisten näytteiden avulla artikkelin "Market Researchin viisi perusmenetelmää" mukaisesti.
Henkilöllisyystodistus
Asiakaspalautteen analysointi vaihtelee suuresti eri yritysten tai jopa osastojen välillä. Tuotepäälliköt analysoivat usein asiakkaiden palautetta selvittääkseen, mitä hintaluokkaa he haluavat uudelle tuotteelle. Mainososasto voi haluta määrittää, mitkä asiakkaat näkivät viimeisimmän televisiomainoksensa ja mitä näkökohtia he muistuttivat mainoksesta. Yritykset analysoivat aina asiakastyytyväisyytensä. Loppujen lopuksi asiakaspalautteen analysointia käytetään tuotteen hinnan säätämiseen, tiettyihin tuotteeseen liittyviin ongelmiin tai tuotteiden jakeluun tai mainosseoksen säätämiseen.
Toimia
Asiakaspalautetta voidaan analysoida myös eri segmenttien välillä. Esimerkiksi ravintolayhtiö voi halutessaan määrittää optimaalisen kohdemarkkinat uudelle satunnaiselle ruokailutilalle. Kaikkien asiakkaiden kiinnostuksen analysoinnin lisäksi he todennäköisesti tutkisivat eri demografisten ryhmien, kuten iän, kotitalouksien tulojen ja perheiden koon, kaltaisia tykkäyksiä ja epämiellyksiä. Näin ravintola-alan yritys tietää, minkä tyyppinen asiakas olisi todennäköisimmin holhota ravintolaansa: 18–34-vuotiaat ihmiset tai lapsiperheet.
Maantiede
Kuluttajien tai asiakkaiden keskuudessa on myös tiettyjä maantieteellisiä mieltymyksiä. Suuri puhelinkysely voi auttaa yritystä päättämään, olisiko niiden tuotteiden hinnoittelu tietyillä alueilla alhaisempi kuin toiset. Asiakaspalautteen analyysi heikommassa asemassa olevilla alueilla voi osoittaa, että hinnoittelun joustavuus on jäykempi. Näin ollen yhtiö toteuttaa markkinointistrategian, jossa otetaan huomioon eri alueiden väliset hintaerot.
hyötyjä
Yritykset, jotka soveltuvat asianmukaisesti asiakaspalautteen analysointiin, lisäävät todennäköisemmin myyntiä ja voittoja. Asiakaspalautteen käyttämisen avain on kohdistaa markkinointistrategiat asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin. Yritysten on kuunneltava asiakkaita ja tarjottava heille mitä he haluavat. Teknologia muuttuu samoin kuin kuluttajien mieltymykset. Siksi on tärkeää pysyä kilpailun edessä asiakkaiden palautteen analysoinnilla.
