Menestyksen löytäminen vaativien asiakkaiden käsittelyssä voidaan saavuttaa, kun lähestyt tilanteen oikein. Vaativalta asiakkaalta on opittavaa, mutta muistakaa, että jotkut ihmiset eivät voi tyydyttää riippumatta siitä, kuinka kovaa yrität.
Kuuntele ja opi
Kuuntele millä hyvänsä. Yksi suurimmista virheistä, joita yritykset tekevät vaikean asiakkaan kanssa, ei anna asiakkaalle mahdollisuuden ilmaista koko valituksensa ennen kuin työntekijä alkaa sanoa yrityspolitiikkaa tai tarjota yhtiön puolelle väitettä. Monissa tapauksissa vaativa asiakkaan valitus on vain kommentti, jonka hän tuntee kuulevan. Joillakin ihmisillä on vastakkainasettelu, joten kun he esittävät ajatuksen, jonka he tuntevat voimakkaasti, se voi törmätä valitukseen. Väite yleensä puhkeaa, kun työntekijä ei kuuntele, mitä asiakas sanoo, ja automaattisesti olettaa, että asiakas aloittaa vastakkainasettelun. Harjoittele työntekijöitäsi kuuntelemaan mitä vaativia ja vaikeita asiakkaita on sanottava ennen kuin he reagoivat, ja on mahdollista, että monet tilanteet, jotka saattavat muuttua huonoksi yrityksellesi, voivat todellakin osoittautua mahdollisuudeksi oppia, miten yrityksesi voi palvella paremmin asiakasta.
Näytä myötätunto
Vaativa asiakas on edelleen asiakas, ja sitä tulee käsitellä huolella ja kiitollisuudella, jota kohdeltaisitte muille asiakkaille. Kun vaativa asiakas rekisteröi valituksen, aina kiittää häntä siitä, että hän vietti aikaa tuoda jotain huomionne ja osoittaa, että teet kaiken voitavan ongelman ratkaisemiseksi. Kuuntele ja kysy kysymyksiä hänen puhuessaan; tämä auttaa vahvistamaan käsitystä siitä, että olet todella kiinnostunut siitä, mitä sanotaan. Vältä väärän hymyn asettamista. Vaativa asiakas ei ole kiinnostunut holhota, joten keskustele hänen kanssaan aidosti ja käytä tasaista mutta myötätuntoista ääntä.
Toista asia aina uudelleen asiakkaalle, jotta hän voi vahvistaa, että ymmärrät, mitä hän sanoo.Tämä auttaa sinua ymmärtämään tilanteen täysin, ja se parantaa edelleen asiakkaan tuntemusta, jota yrität auttaa. Asiakas ei todennäköisesti lisää keskustelua vastakkainasettelun tasoon, jos osoitat aitoa kiinnostusta yrittää auttaa ratkaisemaan ongelmansa.
ratkaisut
Jos yrityksesi on tehnyt ilmeisen virheen, joka on aiheuttanut asiakkaan raivostuneisuuden, on asiakkaan etujen mukaista tyydyttää asiakkaan mahdollisimman täydellisesti kustannuksista riippumatta. Joissakin tapauksissa se voi olla jotain niin yksinkertaista kuin viallisen tuotteen korvaaminen. Mutta jos omaisuusvahinkoja tai fyysistä vahinkoa on tapahtunut tuotteen takia, se ei ole sellainen, joka voidaan ratkaista yhdessä keskustelussa.
Jos virhe on asiakkaan vastuulla ja hän ei yksinkertaisesti pidä yrityksesi käytännöistä, voit parhaiten palvella sinua ja antaa asiakkaalle tietää, mitä voit tehdä yrityksen ohjeiden mukaisesti. Jos annat yhden vaativan asiakkaan saamaan ilmaisen kyydin, koska hän valittaa, hän lähettää sinulle vaativien asiakkaiden linjan. Varmista, että tiedät yrityksen käytäntöjä käsiteltävänä olevasta aiheesta ja pysytät sitten maalla.
