Monet yritykset pyrkivät luomaan palveluilmapiirin, sillä tyytyväisyys yhtiöön on ratkaisevan tärkeää onnistuneille asiakassuhteille. Yrityksen tämän näkökohdan hallinta edellyttää aikaa, omistautumista ja pyrkimyksiä selvittää, mitä asiakkaat tarvitsevat ja haluavat, jotta voit antaa ja ylläpitää korkeinta palvelutasoa. Koko yrityksen, eturivin edustajien ja kaikkien hallintotasojen, osallistuminen auttaa kaikkia pysymään ajan tasalla asiakaspalveluun liittyvistä tavoitteista, politiikoista ja menettelyistä.
Tarvittavat kohteet
-
Asiakaspalvelusuunnitelma
-
Asiakaskyselyt ja kyselylomakkeet
-
Valituskortit
-
Työntekijöiden suorituskyvyn arviointi-asteikko
Laadukas asiakaspalvelu
Kehitä asiakaspalvelusuunnitelma ja kirjoita tavoitteet, jotka eroavat kunkin liiketoimintamallin osalta. Tavallisesti tavoitteet voivat sisältää tilausten täyttämisen tietyn ajan kuluessa, varmistaen, että jokainen asiakasvalitus ja -ongelma on ratkaistu, parantamalla asiakassuhteiden laatua ja lisäämällä toistuvaa toimintaa.
Selvitä asiakkaasi. Kehitä kysymyksiä ja luokitusasteikko, jonka avulla voit arvioida asiakkaiden näkemyksiä yrityksestäsi ja millaista palvelua he tuntevat olevan tärkeitä. Kirjoita kysymyksiä, joissa pyydetään asiakkaita arvioimaan työntekijöiden kohteliaisuutta, avuliaisuutta ja aikaa, jonka asiakas odotti. Kirjoita kysymyksiä, joissa kysytään palvelu- tai tukiasiakkaiden mielestä. Kehitä avoimet kysymykset, jotta saat tarkkoja vastauksia. Suorita mini-fokusryhmät tai puhelin-, myymälä- tai suoramainostutkimukset saadaksesi vastauksia kysymyksiisi.
Instituutin koulutusohjelmat uusille palkkaajille, etulinjan työntekijöille ja asiakaspalvelujohtajille. Kattaa asianmukaiset työntekijöiden ja asiakkaiden väliset vuorovaikutukset, säilyttäen positiivisen asenteen ja menemällä ylimääräiselle mailille, jotta asiakkaat onnistuisivat. Keskity aiheisiin, jotka ovat tärkeitä tutkimusten tuloksena. Ohjata henkilökuntaa käytännön ratkaisuista tavallisiin asiakkaiden erimielisyyksiin, kuten tuotteiden palautusten hyväksymiseen tai muuhun asiakkaan korvaamiseen.
Seuraa työntekijöiden asiakaspalvelukäyttäytymistä. Kehitä luettelo mittareista työntekijöiden suorituskyvyn mittaamiseksi. Luo yksinkertainen luokitusasteikko ja sisällyttää luettelon kohteita, jotka kuvaavat työntekijöiden käyttäytymistä, kuten tervehdys ja asiakkaiden tunnustaminen, asiakkaiden houkutteleminen välittömästi, silmäkosketus asiakkaiden kanssa ja yleinen työasenne. Lisää tämä luettelo sovellettavan henkilöstön suorituskyvyn suunnitelmiin seuraavassa tarkastelussa.
Tee puheluita asiakkaille. Kysy heiltä, millaista palvelua palvelussa tai yrityksessä on, ja kommentoi kysymyksiä, palveluita tai tuotteita. Anna heille mahdollisuus ilmaista mielipiteensä. Tallenna asiakkaiden vastaukset ja huomioi ne, jotka viittaavat siihen, että asiakaspalveluasi on parannettava.
Luo viestintäkanavia asiakkaiden kanssa. Aseta asiakaspalvelun puhelinnumerot, yhteystiedot, sähköpostiosoitteet ja postiosoitteet kaupassa tai yrityksessä oleviin suuriin liikennekohtiin. Luo asiakasvalintakortit ja jätä ne paikalleen, kuten lähellä ovia tai taulukoita.
Laadukas asiakaspalvelu
Mittaa yrityksen asiakaspalvelua säännöllisesti. Lähetä kyselylomakkeita ja kyselyjä asiakkaille uusista tapahtumista. Aseta aika lukea kyselyn tuloksia. Tee luettelo toistuvista asiakaspalveluongelmista, jos sellaisia on.
Aikata kuukausittaiset tai kahden kuukauden välein järjestettävät asiakaspalvelu-seminaarit työntekijöille. Osoitteessa on parannettava asiakaspalveluongelmia. Luo palkitsemisohjelma, joka motivoi työntekijöitä parantamaan vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa.
Tarkista asiakaspalvelusuunnitelma säännöllisesti. Vertaa kirjoitettuja tavoitteita asiakkaiden vastauksiin ja työntekijöiden suorituskykyyn. Korjaa tavoitteet tarpeen mukaan ja kirjoita, mitä toivot saavuttaa seuraavalla tarkistuksella.
