Oletko koskaan soittanut organisaatiota ja ollut täysin yllättynyt puhelimeen vastaavan henkilön ammattimaisuudesta? Tai vielä pahempaa, oletko koskaan kutsunut omaa toimistoa ja yllättynyt puhelimen etikettistä, jota henkilökunta käyttää? Nämä puhelintoiminnot eivät voi olla vain ärsyttäviä, mutta voivat aiheuttaa organisaation menettämisen liiketoiminnassa. Paras tapa käsitellä tätä tilannetta on kehittää hyvän standardin mukaiset toimintatavat vastaanottohenkilöstölle. Useimpia vakiotoimintamenettelyjä, SOPS, käytetään ja tarvitaan laitosten toiminnassa, ja niitä käytetään laajalti laitoksissa ja valmistusteollisuudessa. SOPS: ää käytetään kuitenkin kaikentyyppisissä työpaikoissa ja teollisuudessa, mukaan lukien laadunvalvontaan tarkoitetut työpöydät.
SOP: t ovat perusohjeita, joita on helppo seurata ja jotka antavat keskeisiä tietoja säännöllisesti suoritettavasta jatkuvasta tehtävästä. Hyvä SOP kertoo, kuka, mitä, milloin, missä miksi ja miten tehtävä on tehtävä. Ensimmäinen askel on varmistaa, että menettely dokumentoidaan paperilla, jolla on organisaation nimi, logo ja osoite.
Seuraava vaihe on kirjoittaa tehtävän tai menettelyn nimi tai nimi. Menettelyt voivat olla niin yksinkertaisia kuin "saapuvien puhelujen käsitteleminen etupisteessä" tai hallintamenettely, kuten "Front Desk Quality Control Checks". Kun olet kirjoittanut otsikon, kirjoita alaspäin ja kirjoita menettelyn tarkoitus. Esimerkiksi "Tarkoitus: Voit määrittää suuntaviivat saapuvien puhelujen käsittelemiseksi vastaanotossa", "Toimia referenssi- tai koulutusoppaaksi, jota kaikki henkilöt käyttävät" tai "Varmistaaksesi, että kaikki puhelut käsitellään ammattimaisesti, tehokkaasti ja tehokkaasti tavalla."
Kun olet kirjoittanut tarkoituksen, kirjoita, kuka on normaalisti tai säännöllisesti vastuussa tehtävän käsittelystä. "Henkilökunta Vastuullinen: vastaanottovirkailija, toimiston avustajat ja toimihenkilöt." Aseta tilaa uudelleen ja kirjoita tarvittaessa paikkoja. Tämä on valinnainen, mutta se voi olla tarpeen, jos sinulla on useita toimipaikkoja, jotka saattavat joutua tekemään tehtävän eri tavalla sen mukaan, missä ne sijaitsevat. "Paikat: Kaikki yrityksen toimiston keskushallinnon henkilökunta."
Kun "kuka" ja "missä" on kirjoitettu, tilaa alas ja kirjoita, mitä tehdään ja mitä tuotteita, laitteita tai materiaaleja tarvitaan. "Menettely: Kaikki puhelimet toimivat Viacom-puhelinjärjestelmän puitteissa. Puhelimen käyttöönotto- ja käyttöoppaat sijaitsevat etupöytäkotelossa. Vaihe 1: Vastaanottovirkailijan tulisi varmistaa päivittäin aamulla, että" yöpuhelimen "ääni Vaihe 2 ja vaihe 3 seuraavat vaiheen 1 jälkeen. " Tässä esimerkissä menettelyssä on käsiteltävä sitä, mitä henkilön tulisi sanoa vastatessaan puhelimeen. "Kiitos, että soitit XYZ-organisaatiolle. Miten voin ohjata puhelua." Toinen standardi, joka voidaan asettaa, perustuu siihen, kuinka kauan soittaja voi jäädä tai pitää olla kiinni. Anna kuvaus siitä, miten tietyt puhelintoiminnot, kuten puhelun siirto, ja vastaava puhelimen käyttöohjeen sivunumero.
Normaalit toimintamenetelmät voidaan jakaa osiin. Esimerkiksi: Osa 1: Vastaa saapuviin puheluihin; Osa 2: Puhelujen siirtäminen; Osa 3: Puhelujen tarkistaminen ja siirtäminen vastaajaan; Osa 4: Viestien ottaminen; Osa 5: Yleinen puhelinetiketti. Yleisen puhelimen etikettiosuuden tulisi sisältää perusasioita ja -kielteitä, kuten: "Älä koskaan ripustaa soittajalle tai ole röyhkeä;" Älä syö tai pureskaa kumia vastatessasi puhelimiin, "" Muista kysyä soittajalta, jos he olisiko mielessä, että pidätettäisiin, ja odota soittajien vastausta ennen niiden asettamista pitoon "ja" Kysy soittajalta, jos he haluaisivat tulla ääniviesteihin ennen kuin heidät siirretään automaattisesti jonkun ääniviestiin."
Kun olet kirjoittanut menettelyt, selvitä, ovatko ne helposti ymmärrettäviä tai käyttäjäystävällisiä ottamalla joku, joka ei tee rutiininomaisesti etukäteen, yrittää tehdä menettelyä käyttämällä SOP: ää ilman muita ohjeita. Ole valmis tekemään muutoksia menettelyihin, jotka perustuvat heidän panokseensa. Pyydä muita lukemaan ja tarkastelemaan menettelyä varmistaakseen, että kuka tahansa ja kaikki voivat käyttää ja ymmärtää menettelyä.
Kun menettely on saatettu päätökseen, hanki tarvittaessa hyväksyntä osastopäälliköltä, osastopäälliköltä tai johtajalta ja lopulta toimitusjohtajalta, toimitusjohtajalta tai organisaation puheenjohtajalta. Heidän allekirjoituksensa olisi asetettava menettelyn alareunaan sekä käyttöilmoituksen hyväksyntä. Näyteilmoitus voi olla: "Tämä vakiotoimintamenettely on organisaation tehtävänkuvauksen mukainen, ja se on tarkistettu ja hyväksytty seuraavilla henkilöstön henkilöillä - luetteloita henkilöstön nimi ja nimi." Aseta menettelyn voimaantulopäivä.
Tavallinen toimintamenettely olisi jaettava kaikille henkilöstölle, joka vastaa tehtävän suorittamisesta. Jotkut organisaatiot käyttävät vakiotoimintamenettelyjen noudattamista -lomaketta, kun jakelevat menettelyt, jotka koskevat heidän esikuntapalvelunsa työntekijöiden allekirjoittamista. Tämä lomake koostuu perusasiakirjasta, kuten "Olen lukenut ja ymmärrän vastaanoton vakiotoimintamenettelyt. Olen samaa mieltä noudattaa ja käyttää menettelyjä." Menettelyn jakautumispäivä asetetaan liittymismuodolle.
vinkkejä
-
Saatat haluta, että vastaanottohenkilökunta auttaa vakiotoimintojen luomisessa. Tällä tavoin hän tuntee, että heidän panoksensa arvostetaan ja että he noudattavat todennäköisemmin niitä menettelyjä, joita ne auttavat luomaan. Anna kopio menettelyistä henkilöstöosastolle, jotta se voi säilyttää tiedostoa ja käyttää tarvittaessa esikoulutuksen ja suuntautumisen aikana. Säilytä allekirjoitetun liitoslomakkeen tiedosto niin, että jos poikkeamat standardeista ilmenevät, työntekijöille voidaan muistuttaa heidän suostumuksensa käyttää standardia.
Varoitus
Ole varovainen, ettet saa liian sanallista tai liian teknistä; haluat, että menettelyjä on helppo seurata. Älä tule liian yksityiskohtaiseksi, haluat että se on tavallinen menettely; työntekijöille olisi kuitenkin annettava jonkin verran liikkumavaraa tai joustavuutta olla innovatiivisia ja luovia tietyntyyppisissä vastaanotto-tehtävissä.
