Asiakasherkkyys tarjoaa erinomaisen asiakaskokemuksen. Peppers & Rogers Group -tutkimuksen mukaan 81 prosenttia yrityksistä, joilla on vahva osaaminen ja osaaminen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi, ovat parempia kuin kilpailunsa. Tehokas asiakastoimintastrategia mahdollistaa sen, että yritys pystyy tarjoamaan asiakkailleen mahdollisimman korkeatasoista asiakastukea, kun asiakas tarvitsee sitä eniten. Tämä hoitotaso edistää merkittävästi asiakastyytyväisyyttä ja pitkäaikaista uskollisuutta.
strategia
Asiakasvastausstrategiassa esitetään menettelyt ja laatuvaatimukset asiakkaiden vaaratilanteiden ja tiedustelujen käsittelemiseksi sekä tunnistetaan keskeiset infrastruktuurit ja taidot. Strategia täyttää monenlaisia tavoitteita. Sen on annettava asiakastuen korkein taso tapahtuman aikana ja minimoida asiakkaalle aiheutuvat haitat. Sen on varmistettava, että vaaratilanteet ratkaistaan viipymättä sovittujen aikataulujen mukaisesti ja tarjoavat asiakkaille laadukasta vastausta ja tukea koko tapahtuman ajan. Sen olisi myös varmistettava, että tukivaroja käytetään tehokkaasti asiakastyytyväisyyden maksimoimiseksi.
kanavat
Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä yritykseen puhelimitse, sähköpostitse, faksilla tai web-kanavilla. He saattavat haluta tehdä kyselyn, tilata tuotteen, asettaa palvelupyynnön, raportoida tapahtumasta, kysyä laskusta tai tehdä valituksen. Tämä tarkoittaa, että asiakkaat voivat ottaa yhteyttä moniin eri osastoihin ja henkilöihin. Yhtenäisen vastausstrategian käyttöönotto koko yrityksessä takaa johdonmukaisen asiakaskokemuksen joka kerta. Peppers & Rogers Group ilmoitti, että 26 prosenttia kyselyyn vastanneista arvioi olevansa hyvä tai erinomainen luodessaan täydellisen ja integroidun näkymän jokaiselle asiakkaalle useissa tuotteissa ja kanavissa.
infrastruktuuri
Tehokkaassa asiakasvastausstrategiassa on kaksi pääelementtiä - palvelun tarjoamisen infrastruktuuri ja henkilökohtaiset taidot, jotka tarjoavat oikean tason asiakaspalveluun. Infrastruktuuri voi sisältää viestintävälineitä, jotka tarjoavat nopean vastauksen asiakkaiden kyselyihin ja saattavat palvelun käyttöön, koulutettu tukitiimi, joka toimittaa asiakaspalvelua ja ohjauskeskuksen asiakasvasteen koordinoimiseksi.
Skills
Tukiryhmän ammattitaitovaatimukset sisältävät tapaturmien hallinnan taidot käsittelemään asiakkaita, jotka saattavat olla stressaavissa tilanteissa, ja projektijohtamisen taitoja koordinoida ja toteuttaa vastaus. Asiakaslähtöinen henkilökunta tarvitsee myös teknisiä taitoja palvelun ja viestien toimittamiseksi, joita tarvitaan vastauksen elementtien koordinointiin. Peppers & Rogers Group ilmoitti, että 76 prosenttia kyselyyn vastanneista motivoi työntekijöitä kohtelemaan asiakkaita oikeudenmukaisesti; 62 prosenttia tarjosi oikeat työkalut ja koulutuksen asiakkaiden luottamuksen saamiseksi.
tyytyväisyys
Asiakkaat, jotka tietävät, että heidän ongelmistaan huolehditaan, ovat täysin tyytyväisiä ja tulevat olemaan tyytyväisiä saman yrityksen kanssa tulevaisuudessa. Strativity Group -tutkimuksen mukaan 51 prosenttia yrityksistä, jotka investoivat vähintään 10 prosenttiin asiakaskokemusta koskevista ponnisteluista, saavat 10 prosentin tai enemmän viitekorkoja.
