Asiakastyytyväisyystutkimukset antavat pohjan mitata, kuinka hyvin organisaatiot ovat toimineet asiakkaidensa silmissä. Ne korostavat myös organisaation suorituskyvyn näkökohtia, joita sen on ehkä parannettava. Korkean tyytyväisyyden saavuttaminen on tärkeää, koska tyytyväiset asiakkaat palaavat liiketoimintaasi ja suosittelevat sitä myös muille. Jos tyytyväisyys on alhainen, yritykset voivat menettää asiakkaita kilpailijoille ja hankkia huonon maineen.
Tutkimusluokat
Tutkimukset ovat tärkeitä valmistajille, jälleenmyyjille ja palveluntarjoajille, ja kysymykset ovat samanlaisia kaikissa organisaatioissa. Tutkimusyritys B2B International ehdottaa viittä kysymystyyppiä, jotka kattavat asiakastyytyväisyyden tuotteisiin, toimituksiin, henkilöstöön ja palveluun, hintaan ja yritykseen. Kyselykysymykset pyytävät asiakkaita yleensä arvioimaan tyytyväisyytensä mittakaavassa. Jotkut tutkimukset käyttävät numeerisia mittakaavoja, kuten "asteikolla 1 - 10, kuinka todennäköisesti olet tekemässä XYZiä?" Toiset voivat käyttää arvoja, kuten "Kuinka tyytyväinen olet XYZ: n kanssa, siinä määrin, että olet erittäin tyytymätön erittäin tyytyväiseen?"
Tuotekysymykset
Tuotteiden tyytyväisyystutkimukset auttavat organisaatioita keskittymään tuotteiden suorituskyvyn eri näkökohtien parantamiseen muun muassa seuraavilla kysymyksillä: ”Kuinka tyytyväinen olet helppokäyttöisyyden, suorituskyvyn tai luotettavuuden avulla?” Organisaatiot voivat myös kysyä asiakkaiden tulevista aikomuksista sellaisilla kysymyksillä kuin ”Kuinka todennäköistä olet ostaa tämän tuotteen uudelleen? ”tai” Kuinka todennäköisesti suosittelette tätä tuotetta muille? ”
Toimituskysymykset
Toimituskysymykset auttavat organisaatioita mittaamaan toimitusvarmuutensa ja määrittämään niiden jakelustrategiat. Suorituskyvyn mittaamiseksi organisaatiot esittävät kysymyksiä, kuten: ”Onko tuote saapunut luvattuun aikaan?” Tai ”Kuinka tyytyväinen olit tuotteen kuntoon, kun se toimitettiin?” Kysymyksiä, kuten ”Kuinka helppoa oli löytää Tuote? ”tai” Kuinka kätevää oli tarjonnan tarjoama menetelmä? ”auttaa vaikuttamaan tuleviin jakelupäätöksiin.
Henkilökunta ja palvelukysymykset
Henkilöstön ja palveluiden laatu kaupoissa tai puhelinkeskuksissa voi vaikuttaa merkittävästi asiakastyytyväisyyteen. Tyypillisiä kysymyksiä ovat: ”Kuinka tyytyväinen olette edustajiensa tai myyntiasiamiehemme palvelun laadun kanssa?” Tai ”Miten arvioisit edustajamme tuotetietoa?” Kyselyissä arvioidaan myös tyytyväisyyttä henkilöstön asenteisiin sellaisilla kysymyksillä kuin ”Kuinka kohtelias olivatko henkilökuntamme? ”tai” Oliko agentti pystynyt käsittelemään kyselysi tehokkaasti? ”
Hintakysymykset
Asiakkaat voivat arvioida organisaation hintoja absoluuttisen hinnan tai vastinetta rahalle. Saadaksesi tietoa hinnoista, organisaatiot esittävät kysymyksiä, kuten "Oletko tyytyväinen tuotteen hintaan?" Tai kuinka halukas olisit ostaa tämän tuotteen hintaan $ x? tai palvelu edustavat arvoa? "tai" Miten tuote vertaa kilpailukykyisiä tarjouksia arvoltaan?"
Yrityksen kysymykset
Yhtiötä koskevat kyselykysymykset antavat kuvan asiakkaiden yleisestä tyytyväisyydestä organisaatioon. Kysymyksiä, kuten “Kuinka todennäköisesti ostat yritykseltä tulevaisuudessa?” Tai ”Kuinka hyvin yritys vastasi tarpeisiisi?” Auttavat selventämään organisaation mainetta.
