Markkinatutkimusyrityksen B2B Internationalin mukaan on olemassa todisteita siitä, että asiakkaan ripustaminen maksaa kymmenesosan siitä, mitä se maksaa uuden hankkimiseksi. B2B International huomauttaa myös, että asiakkaat muistavat negatiivisia kokemuksia useammin kuin positiiviset. Siksi asiakastyytyväisyysindikaattoreiden määrittely ja seuranta on avain liiketoiminnan menestykseen. Nämä indikaattorit osoittavat tai osoittavat asiakastyytyväisyyden laajuuden. Seuraa näitä indikaattoreita reaaliaikaisen vastauksen, kyselytutkimusten ja toistuvan liiketoiminnan avulla.
Kasvokkain
Kauneussalongin asiakas ilmoittaa kasvojen ilmentymien, sanojen ja tunteiden kautta reagoimaan saamiinsa palveluihin. Tämä pätee useimpiin palvelutyyppisiin yrityksiin. Asiakkaiden tyytyväisyyden selkeä indikaattori on asiakkaan asettaminen seuraavaan tapaamiseen ennen lähtöä. Antelias kärki osoittaa edelleen asiakastyytyväisyyttä. Kasvojen välisen vuorovaikutuksen avulla on helppo tietää, miten palvelu rekisteröi asiakkaita. Se mahdollistaa myös mahdollisuuden selvittää, mihin palveluita asiakkaille tarvitaan.
Yleiset tutkimukset
Suuret yritykset käyttävät selvityksiä indikaattoreiden seurantaan. Geneeriset tutkimukset toimivat laitoksissa, joissa joukko kysymyksiä riittää riippumatta siitä, kuka asiakas on. Esimerkiksi jotkut ravintolaketjut tarjoavat kyselyjä asiakkaille, jotka kysyvät palvelusta, kohteliaisuudesta, elintarvikkeiden laadusta ja hinnasta. Vastaukset tällaisiin kyselyihin osoittavat suoraan asiakastyytyväisyyttä. Yhä suositumpi online-kyselyt antavat palautetta vähittäismyyntipisteille, työvoimatoimistoille ja muille yrityksille liian suuriksi, jotta kullekin asiakkaalle voidaan toimittaa paperikokous.
Kohdistetut tutkimukset
Yritykset käyttävät kohdennettuja selvityksiä, kun se on kuka vastaa kysymyksiin. Esimerkiksi jotkin tuotteet on suunniteltu mahdollisen asiakasyrityksen johtotason henkilöstölle. Esimerkiksi työntekijöiden ryhmälle toimitetun kurssin päätyttyä osallistujat voivat pyytää täyttämään kyselyn, jossa he saavat palautetta koulutuksesta. Osastopäällikkö voi täyttää toisen kuukauden mittaisen kyselyn osoittaakseen, miten hän uskoo, että koulutus parani työntekijöiden suorituskykyä.
Mitä mitataan
Asiakastyytyväisyysindikaattorit ovat jotain mittausta. Ne saattavat olla vastaus kysymyksiin siitä, kuinka todennäköisesti asiakas ostaa kenkiä uudelleen tiettyyn myymälään tai miten hän nautti hänen oleskelustaan lomakeskuksessa. Indikaattorit paljastavat arvostusta, hyväksyntää tai uskollisuutta ja ovat mittari siitä, kuinka hyvin yritys kommunikoi asiakkaidensa kanssa.
