Laadunvarmistusohjelma auttaa puhelukeskusten johtajia tarjoamaan asiakkaille oikean tason vastausta ja palvelua.Ohjelman toteuttamiseksi asetetaan puhelukeskukselle tavoitteet, laaditaan standardeja ja toimintaperiaatteita, kehitetään koulutusta, jotta varmistetaan edustajien suorituskyky.
Luo puhelinkeskuksen tavoitteet
Laadunvarmistusohjelman on vastattava puhelinkeskuksen tavoitteita. Jos puhelinpalvelukeskukset käsittelevät saapuvia asiakaspalvelu- tai tukipuheluja, asetetaan tavoitteet ja laatuvaatimukset nopeuden ja tarkkuuden varmistamiseksi. Esimerkkinä tavoitteesta on "tarjota asiakkaille ensimmäistä kertaa ratkaisua tiedusteluihinsa keskimäärin 20 minuutin kuluessa." Telemarkkinointiohjelmia käyttävät puhelinpalvelukeskukset vaativat tuloksia ja lainsäädännön noudattamista. Esimerkkinä mainittakoon "maksimoida tuotteidemme myynti puhelimitse säilyttäen samalla liittovaltion kauppakomission noudattaman Telemarkkinoinnin myyntisäännön noudattamisen."
Määritä laatustandardit
Määrittelemällä metrikat puhelukeskuksen suorituskyvyn eri puolille, voit seurata laatua ja varmistaa, että agentit täyttävät tavoitteet. Mittarit, kuten keskimääräinen aika puhelun käsittelemiseen, asiakkaiden lukumäärä, jotka kutsuvat takaisin samaan kyselyyn, tai useita kertoja, jolloin agentit siirtävät puhelut tietojen saamiseksi, viittaavat eri tiimin jäsenten tehokkuuteen ja tehokkuuteen. Jonon odotusaikojen tai hylättyjen puheluiden lukumäärät osoittavat puhelukeskuksen kapasiteetin tai henkilöstön määrän ongelmia.
Tasapaino laatu ja operatiiviset tarpeet
Tasapainottaa operatiiviset tarpeet laatupolitiikkaan. Jäykkien kohteiden asettaminen esimerkiksi puhelujen käsittelyyn voi rajoittaa agentin kykyä ratkaista asiakkaan kysely kokonaan. Asiakas voi saada puutteellisen vastauksen, joka vaikuttaa myöhemmin tyytyväisyystasoon. Toimintaperiaatteiden avulla valvojien olisi käytettävä harkintavaltaa arvioidessaan yksittäisten puhelujen kulutusajan.
Julkaise laatupolitiikat
Tarjoa agenteille opas niiden mittareiden ja menetelmien kanssa, joita käytät niiden suorituskyvyn seuraamiseen. Laatupolitiikassa olisi määriteltävä erilaisten puhelujen käsittelyn normit ja sisällytettävä suuntaviivat kaikkien asiaankuuluvien lakien noudattamisesta, kuten puhelimen kuluttajansuojalaki tai telemarkkinoinnin myyntisääntö.
Anna koulutusta
Jotta agentit ymmärtäisivät laatupolitiikkaa, tarjoavat koulutusta uusille työntekijöille ja olemassa oleville toimijoille. Selitä laatuohjelman tavoitteet ja suorita istuntoja osoittamaan tekniikoita laadun parantamiseksi puhelujen aikana. Tarjoa yksilöllistä valmennusta uusille palkkaajille tai edustajille, jotka eivät pysty täyttämään standardeja.
Monitorin suorituskyky
Puhelukeskuksen hallintaohjelmiston ja puheluiden tallennuslaitteiden avulla voit seurata yksittäisten puhelujen sisältöä ja kestoa sekä toimintamittareita, kuten jonotusaikoja ja hylättyjen puheluiden lukumäärää. Analysoimalla tuloksia voit tunnistaa ongelmat ja ryhtyä korjaaviin toimiin. Jaa tulokset agenttien kanssa ja toteuta tunnustamis- ja palkitsemisohjelma, jolla edistetään yksilöllisen ja tiimin laadun parantamista.
