Salainen tai mysteerinen ostos on yksi tapa, jolla arvioidaan asiakaspalvelualueen ja yrityksen tai organisaation työntekijöiden laatua. Palveluntarjoajaa käytetään käymään läpi tavallisia kokemuksia, joita asiakkaat kohtaavat. Mysteeriostoksia käyttävät organisaatiot ovat vähittäiskaupat, elintarvikemarkkinat, pankit ja palveluorganisaatiot. Yritykset, jotka suorittavat asiakkaille mysteerisiä ostoksia, käyttävät kyselylomakkeita, joissa käytetään tiettyjä luokkia tutkimustensa suorittamiseksi. Näillä kyselylomakkeilla on usein joitakin yhteisiä perusalueita tämän arvioinnin suorittamiseksi. Näitä ovat esimerkiksi puhtaus, organisaatio, kohteliaisuus, myynti- tai palvelukyky ja kassavirta. Kun kirjoitat omaa mysteeriostokyselylomakettasi, sisällytä erityisiä yksityiskohtaisia kysymyksiä, jotka koskevat tiettyä laitosta, kauppaa, yritystä tai organisaatiota.
Tarvittavat kohteet
-
Kynä ja paperi tai tietokone, jossa on tekstinkäsittelyohjelma
-
Huomautuksia tarkoista kohteista, joita haluat arvioida organisaatiossasi
-
Näyte salaisista ostokyselyistä muilta yrityksiltä
Yrityksen ulkoasua koskevat alustavat valmistelut ja kysymykset
Selvitä, mitkä kyselyt parhaiten auttavat sinua selvittämään, mihin toimiin sinun tulisi ryhtyä yrityksesi parantamiseksi, jotta voit tehdä strategisia päätöksiä tulevaisuudesta. Vältä kyselylomakkeen tekemistä liian kauan, kun ostajalla on rajoitettu aika työn suorittamiseen.
Kirjoita kysymys parkkipaikan puhtaudesta tai paljon liiketoimintaa ulkopuolella. Sisällytä kysymys yrityksen kävelyreitistä. Kysy, onko siinä kaivoja, syviä peuroja, kun sataa tai jäätä, kun se lunta. Kysy, ovatko pysäköintialueiden osoittavat maalatut viivat selvästi näkyvissä. Pysäköintialue on ensimmäinen asia, jonka asiakas näkee, ja hän saa negatiivisen ensivaikutelman yrityksestänne, jos sijainti on vaaraton tai lika ja roskat.
Kysy kyselylomakkeestasi, näkyykö rakennuksellesi merkit kadulta, puuttuvat kirjeet ja puhtaita. Jos sinulla on merkki siitä, että joku muuttuu säännöllisesti, tiedustele, onko kaikki kirjoitettu oikein.
Arvioi maisemointiin liittyvä tila kysymyksellä, joka koskee rakennuksen ulkopuolella olevien alueiden huolenpitotasoa. Selvitä, ovatko puut, pensaat, kukat ja nurmikko terveellisiä ja houkuttelevia, jotta he antoivat positiivisen vaikutelman.
Kysy mitä tahansa ulkopuolisten lasien ovien ja ikkunoiden puhtautta varmistaakseen, että ne olivat tahroja ja juovia vapaasti. Selvitä, että rakennuksen julkisivut ja oviaukot olivat hyvässä kunnossa, kun ostaja tuli.
Kysyy ideoita yrityksesi sisällä
Säveltäkää kysymys, joka kertoo ostoksesi alkuperäisestä tervehdyksestä, kun hän saapui laitokseen. Selvitä, onko asiakas tyytyväinen koko henkilökuntaan, joka kohtasi ostajan, odottivatko he häntä vai eivät. (Ks. Viite 2) Opi kysymyksiisi, jos henkilöstö on toiminut ystävällisesti, ammattimaisesti ja asianmukaisesti ja siististi.
Kirjoita kysymyksiä oppiaksesi, täyttävätkö työntekijät haluamasi asiakaspalvelun vaatimukset. Kysy, kuinka hyvin myyntihenkilöstö on vuorovaikutuksessa ostajan kanssa. Opi, onko ostoksesi hoidettu kohteliaisuus ja kunnioitus. Selvitä, kuinka asiantuntevia työntekijät olivat tuotteistasi ja palveluistasi. (Katso viite 1)
Luo kysymyksiä, joiden avulla voit oppia oman yrityksen tuotteiden, käytävien ja hyllyjen kunnon ja puhtauden. Opi, miten ostaja tuntee tuotteen saatavuuden ja arvioi näyttöalueiden tilaa, mukaan lukien valaistus, lattia ja kalusteet.
Kysymys WC: n tilasta, mukaan lukien puhtaus, laitteiden kunto ja säiliöiden tyhjyys tai täyttö. Kysy, onko kaikki roskakorit tyhjennetty asianmukaisesti.
Sisällytä rekisterialueen puhtautta koskevat kysymykset ja onko kassa tarkka ja ammattimainen. Selvitä odotusaika esineiden ostamiseksi ja onko jokin muu rekisteri avattu tarvittaessa, jos myymälässä on useampi kuin yksi rekisteri. Opi, jos kassa kiitti asiakasta ja kehotti häntä palaamaan myymälään. (Katso viite 1)
Kysymykset sen jälkeen, kun kauppa on ohi
Varmista, kuinka todennäköinen mysteeri-ostoksentekijä haluaa palata tähän myymälään tai organisaatioon ottaen huomioon vain tämän yhden ostokokemuksen.
Pyydä, että mysteerikauppias toimittaa kyselylomakkeen ja kopion rekisterituloksesta tietyn määräajan kuluessa maksun vastaanottamiseksi.
Tarkista kyselylomakkeen kielioppi ja oikeinkirjoitus ja pyydä toista henkilöä korjaamaan se kanssasi.
vinkkejä
-
Vältä monimutkaisia kyselyjä kyselylomakkeellesi.
Varoitus
Älä lisää kysymyksiä tai pyydä toimintoja, jotka todennäköisesti antavat pois sen, että asiakas on mysteerinen ostaja.
