Asiakkaan tekemät kirjalliset valitukset ovat mahdollisesti vakavin asiakasongelman tyyppi. Se vie melkein aikaa lainkaan, kun asiakas voi noutaa puhelimen ja valittaa, mutta tosiasiallisesti istua ja kirjoittaa hänen huolensa vie aikaa ja keskittymistä. Tämä asiakas tarjoaa sinulle suurimman mahdollisuuden kääntää tilanteen ympäri ja muuttaa vihainen henkilö onnelliseksi ja tyytyväiseksi paluuasiakkaaksi.
Tarvittavat kohteet
-
kirjoitin
-
Kirjelomakkeet
-
kuponkeja
Käytä asiakaspalvelua koskevia sääntöjä tähän tilanteeseen aivan kuten muissakin. Kuuntele asiakasta, kysy, mitä hän haluaisi tekevän tilanteen korjaamiseksi ja tee sen, mitä asiakas haluaa tyydyttää.
Kuuntele asiakasta lukemalla kirjaimessa jokainen sana huolellisesti. Jos henkilö on vihainen, hän ei saa tehdä paljon järkeä, mutta useimmissa tapauksissa hänen ongelmansa on ilmeinen. Riippumatta siitä, onko kyseessä huono tuote tai huono asiakaspalvelu, määritä, mitä tämä asiakas epäonnistui.
Selvitä, mitä tämä asiakas haluaa tehdä oikein. Useimmissa tapauksissa tämä ilmenee kirjeen sanamuodosta. Hän pyytää vapaata tuotetta tai hän haluaa tietää, mitä aiot tehdä rude-kassalla. Määritä konkreettinen ratkaisu jokaisen asiakkaan ongelmaan ennen kuin otat yhteyttä häneen, jos mahdollista.
Tee asiakkaasta onnellinen, mitä tahansa. Jos häneltä puuttuu sivutuote aterialla, tarjoile koko ilmainen ateria. Jos tiimin jäsenen kanssa ilmeni ongelma, kirjoita muistiin ne toimenpiteet, jotka toteutetaan kyseisen työntekijän uudelleenkoulutusta varten. Siirry tämän henkilön normaaliin asiakaspalveluun.
Vastaa kirjallisesti, siististi ja kohteliaasti yrityksen kirjepaperille, jos sinulla on se. Vahvista asiakkaalle, että ongelma on käsitelty, yksityiskohtaiset tiedot siitä, miten sitä käsitellään, ja lisää tarjous lisäarvon antamiseksi. Jos esimerkiksi työskentelet ravintolassa, kerro asiakkaalle, että annat vapaa jälkiruoka seuraavan kerran, kun hän tulee.
Varoitus
Jos työskentelet elintarviketeollisuudessa ja asiakkaasi väittää, että ruoka sai hänen tai perheenjäsenensä sairaana, älä vastaa kirjallisesti paitsi anna hänen tietää, että otat yhteyttä terveysosaston viranomaisiin. Tallenna kaikki kirjeet ja anna valokopiot terveysosastolle. Kirjallisia vastauksia voidaan käyttää yrityksesi vastaisissa oikeudenkäynneissä, joten anna mitään kirjallista asiakasta ennen oikeudellisen päätöksen tekemistä.
