Jos omistat tai hallitset yritystä tai organisaatiota, asiakkaasi ovat tärkeimpiä omaisuutesi. Jos heillä on valituksia, sinulla on oltava järjestelmä, jolla voit seurata ja käsitellä palautetta. Valitusten seuranta ei hyödytä vain asiakasta; se voi myös hyödyttää yritystäsi osoittamalla, missä organisaatiosi on parannettava, jotta asiakkaat voivat olla tyytyväisiä.
Tarvittavat kohteet
-
kunnostautua
-
Tietokone
Luo tietokanta valitusten tallentamiseksi; Excel-laskentataulukko on yksi vaihtoehto. Asiakashallinnan ohjelmistoja, kuten "Valitusten ohjelmisto", "Metric Stream" ja "Customer Expressions", voi ostaa ja ladata valitusten seuraamiseksi.
Jos käytät Exceliä, määritä laskentataulukossa olevat luokat, jotta voit tallentaa tietoja, kuten asiakkaan valituksen vastaanottamispäivää, valituksen vastaanottaneen henkilön nimen, nimenomaisen ongelman, ongelman yksityiskohdat ja kaikki asiakkaalle asiakkaalle antamat lupaukset, valituksen.
Määritä valituksille lippu- tai numerointijärjestelmä, jotta ne löytyvät helposti tietokannasta. Anna lipun numero asiakkaalle, jotta hän voi soittaa ja tarkistaa valituksensa tilan kenellekään, joka vastaa puhelimeen yrityksessäsi.
Asiakirjassa tietokannassa päivämäärät, joihin on ryhdytty asiakkaan valituksen ratkaisemiseksi. Jos esimerkiksi lähetetään kenttäteknikko Internet-asiakkaan DSL-modeemin ongelman ratkaisemiseksi, dokumentoi päivämäärä, jona lähetys pyydettiin, ja päivämäärä, jolloin teknikko todella lähetettiin.
Huomaa seurantakutsut asiakkaalle. Tähän voi sisältyä puheluja, jotka tehtiin, jotta asiakas kertoi kantelunsa käsittelystä, sekä kehottaa varmistamaan, onko ongelma ratkaistu hänen tyydyttävällä tavalla.Jos asiakas pyytää tarkistamaan kantelunsa tilan, tämä puhelu on myös dokumentoitava järjestelmään yhdessä päivämäärän kanssa.
Sulje valitus muistiinpanoilla, jotka osoittavat, miten se on ratkaistu. Tähän pitäisi sisältyä päivämäärä, jona yritys katsoi ongelman ratkaisun, ja päivämäärä, jona asiakas on vahvistanut kyseisen päätöslauselman. Jos asiakas oli tyytyväinen päätöslauselmaan, ilmoita se. Jos asiakas oli vielä iraatti päätöslauselman jälkeen, ilmoita se myös.
