Asiakaspalvelupuhelut noudattavat yleistä muotoa. Varmista, että komentosarja näyttää edustajalle, kuinka olla kohtelias asiakkaalle ja hanki tarvittavat tiedot. Toisaalta antaa edustavalle joustavuudelle mahdollisuuden ratkaista asiakkaan tarpeet tuntematta persoonattomuutta.
Sisällytä tervehdys, tunnista yritys niin, että asiakas tietää, mihin hän kutsuu, ja anna edustajalleen nimi ja tarjous auttaa asiakasta. Esimerkiksi "Kiitos, että soitit ACME-työkaluille. Tämä on Jonathan. Miten voin auttaa sinua?"
Kannustaa aktiivisten kuuntelutaitojen käyttöä. Anna edustajan harkintavalta hakea tietoja asiakkaalta ja selventää asiakkaan tarpeita. Esimerkiksi ehdottaa, että työntekijä käyttää sellaisia lauseita kuten "Jos ymmärrän oikein, mitä sanot on …." Sisällytä käsikirjoitukseen piste, jossa asiakaspalvelun edustaja tarkistaa asiakastiedot tiedostossa. Verbiage, jota käytetään asiakastietojen tarkistamiseen, voisi olla: "Onko osoitteesi edelleen 1234 Main Street?" tai "Tarkista puhelinnumerosi."
Vaatii edustajaa muuttamaan asiakkaan tarpeet. Sisällytä sanamuoto, joka kysyy asiakkaalta, onko hänellä muita pyyntöjä, kiittää asiakasta siitä, että hän soitti yhtiölle, ja sulkee sen virallisesti. Esimerkki sanamuoto voi olla seuraava: "Herra Jones, tarvitset neljä luetteloa, jotka toimitetaan 1234 Main Streetiin, Appletoniin, Iowaan. Onko jotain muuta voin auttaa sinua? Kiitos, että soitit ACME-työkaluille. Hyvästi."
vinkkejä
-
Työskentele asiakaspalvelu-tiimin kanssa ymmärtääksesi useimmin esiintyvät puhelutyypit. Testaa asiakkaiden ja roolipelien edustajien komentosarja varmistaaksesi, että se ei ole sekava. Tarkkaile säännöllisesti asiakaspalvelupyyntöjä varmistaaksesi, että edustaja noudattaa organisaation asiakaspalvelufilosofiaa.
Varoitus
Älä yritä luoda skriptiä jokaiselle mahdollisuudelle. Anna edustajalle jonkin verran joustavuutta ja antaa ehdotuksia parhaista tavoista, joilla edustaja voi saada tietoja asiakkaalta ja selventää asiakkaiden tarpeita.
