Yritykset tuottavat tuotteita tai tarjoavat palveluja kuluttajille, mutta yritys ei voi olla olemassa, jos kukaan ei osta näitä tuotteita tai palveluja. Kuluttajat ovat minkä tahansa yrityksen elinehto ja on tärkeää, että yritys kehittää ja ylläpitää positiivista suhdetta menestyksen löytämiseksi. Kuluttajien ja yritysten väliset suhteet löytyvät eri tasoista siitä, miten yksilöä kohdellaan tavalla, jota yhteisö tarkastelee kokonaisuudessaan.
Määritelmä
CERP: n, PR-ammattilaisten eurooppalaisen organisaation mukaan kuluttajasuhteet ovat toimia, joilla pyritään "parantamaan kuluttajien luottamusta tuotteiden ja palveluiden laatuun." Kuluttajasuhteet muodostuvat suunnitelluista ohjelmista ja ovat merkittäviä ammatillisille järjestöille kuluttajien tyytyväisyyden saavuttamiseksi. Näihin ohjelmiin kuuluvat muun muassa asiakaspalvelu, suhdetoiminta ja jopa mainonta.
Asiakaspalvelu
Asiakaspalveluosastot osallistuvat suorimpaan vuorovaikutukseen kuluttajien kanssa. Ihmiset, jotka työskentelevät näissä tehtävissä, käsittelevät asiakkaita, usein tyytymättömiä. Asiakaspalvelun työntekijän on tärkeää käsitellä kaikkia tilanteita mahdollisimman diplomaattisesti. Vaikka puhelimen toisella puolella oleva ääni tai laskurin toisella puolella seisova henkilö on vihainen ja epävakaa, ammattilaisen on säilytettävä siveys ja oltava mahdollisimman ymmärrettävä. Huono asiakaspalvelu tarjoaa vain negatiivisen suhteen.
Julkiset suhteet
Positiivinen suhde kuluttajiin on tärkeää eri tasoilla. Tapa, jolla ihmiset tuntevat yrityksiä, vaikuttaa siihen, ostavatko he edelleen tuotteita tai käyttävät palveluja, joita yritykset tarjoavat. Yksi tapa ylläpitää myönteistä suhdetta yhteiskunnassa on hyödyntää PR-periaatteita. PR-osasto tai yritys on vastuussa positiivisen yhteyden luomisesta yrityksen kanssa yleisössä. Suurin vastuu PR-yksiköistä on trumpetoitua merkittäviä saavutuksia ja toimia, joilla pyritään parantamaan yhteisöä.
Yritysten rooli yhteisössä
Yritykset ovat yhteisössä näkyviä kokonaisuuksia. Ne tarjoavat työpaikkoja ja vaikuttavat myös paikalliseen talouteen ja usein myös hallitukseen. Liiketoiminnan rooli yhteisössä vaikuttaa kuluttajasuhteisiin. Kun kuluttajat näkevät yrityksen, joka palkkaa naapureita ja parantaa yhteisöä, kehitetään positiivinen yhdistys. Tämä positiivinen kuva voi vaikuttaa paikalliseen asiakaskuntaan. Ja jos tietty yritys työllistää ystäviä ja perhettä, se auttaa houkuttelemaan yrityksiä paikallisilta asukkailta, jotka haluavat tukea rakkaansa.
Lahjoitukset ja vapaaehtoistyö
Yritykset voivat luoda positiivisia kuluttajasuhteita lahjoittamalla rahaa hyväntekeväisyysjärjestöille. Mahdolliset asiakkaat tuntevat olonsa hyväksi, kun yritys antaa rahaa takaisin ja auttaa muita tarvitsevia. Rahan luovuttamisen ohella vapaaehtoistyö on pitkälle kohti terveen kuluttajasuhteen kehittämistä. Kun tietyn yrityksen työntekijäryhmä lähtee ja suorittaa palvelua yhteisössä, se parantaa organisaation imagoa ja luo positiivisen suhteen.
Negatiiviset kuluttajasuhteet
Kun yritys tarjoaa huonoa asiakaspalvelua tai on epäsuotuisassa valossa yleisön silmissä, se johtaa kielteisiin kuluttajasuhteisiin. Huono julkisuus, kuten tuotteen julkinen palauttaminen, vaikuttaa kuluttajien asenteeseen tiettyä yritystä kohtaan. Luottamus on tärkeä osa kuluttajasuhteita, ja kun yritys menettää sen, on vaikea ansaita takaisin. Negatiiviset suhteet muodostuvat myös silloin, kun asiakas saa palvelua, joka on vähemmän kuin tyydyttävä. Tästä syystä kaikkien asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa olevien työntekijöiden on oltava kohteliaita ja ammattitaitoisia.
