Help desk on tekninen ongelmien diagnosointi- ja reitityskeskus. Help deskin työntekijät tukevat kaikkia yrityksen teknisiä laitteita. Help desk on jatkuvasti kiireinen ongelmien vuoksi, jotka liittyvät monenlaisiin laitteisiin, joita ne tukevat, tulostimista tietokoneisiin ja puhelimiin. Nämä ongelmat vaihtelevat vähäisistä työntekijöiden koulutusongelmista suuriin koneongelmiin. Help desk -palvelun käyttö vaatii tehokkuutta ja yksityiskohtien huomioimista. Tässä artikkelissa kuvataan ohjepalvelun käyttäminen.
Määritä tukitasot. Anna henkilöille, joilla on vähemmän koulutusta ja asiantuntemusta, alemmille tasoille, ja niille, joilla on enemmän koulutusta korkeammalle tasolle. Korkeamman tason työntekijöillä olisi oltava enemmän teknisiä taitoja ja asiantuntemusta. Ongelman pitäisi käydä läpi alemman tason. Jos he eivät pysty ratkaisemaan ongelmaa, se nousee tasolle. Tämä prosessi varmistaa tehokkuuden ja mahdollistaa korkeamman tason työntekijöiden keskittymisen korkean tason työpaikkoihin.
Päätä virtauksesta. Ensimmäinen ongelma on, miten ongelma tulee help deskiin. Suurimman osan ajasta puhelun tekevä teknikko syöttää tiedot help desk-ohjelmistoon. Pienin tukitaso saa tehtävän. Selvitä, kuka on vastuussa käyttäjän ongelman ratkaisemisesta hänen tyytyväisyyttään. Tämä on virtauksen tärkein näkökohta.
Seuraa kaikkia asioita, vaikka ne olisivatkin nopeasti. Merkitse kellonaika ja päivämäärä jokaiselle äskettäin avatulle numerolle. Ajan ja päivämäärän selvittäminen auttaa teknikkoja huolehtimaan asioista ajoissa. Muita tärkeitä seurattavia kohteita ovat koneen numero tai tunnistetiedot ja työntekijöiden tiedot. Näiden tietojen avulla ohjetoimisto-ohjelmassa voidaan tunnistaa koneita, jotka usein rikkovat ja etsivät työntekijöitä, jotka tarvitsevat koulutusta. Se auttaa myös vähemmän kokeneita teknikkoja näkemään, miten muut ratkaisivat ongelman.
Tarjota jatkuvaa koulutusta ja tukea asiakastukihenkilöstölle. Harjoittele jokainen uusi help deskin työntekijä help desk-ohjelmistosta. Uudet koneet, laitteet ja ohjelmistot edellyttävät help desk -henkilöstön koulutusta, jotta he voivat korjata käyttäjäongelmia. Kokousten kokoukset varmistavat, että jokainen on samalla sivulla ja että help desk -ohjelma toimii oikein.
