Yritykset käyttävät vakiotoimintamenettelyjä dokumentoimaan tarvittavat vaiheet tiettyjen prosessien tai tehtävien suorittamiseksi tai suorittamiseksi. Ohjauspisteissä SOP-ohjelmissa kuvataan, miten operaattorien tulee käsitellä asiakkaiden kyselyjä. Tämä antaa henkilöstölle mahdollisuuden hallita kaikkia vastauksia rakenteellisesti ja yhtenäisesti alkuperäisestä yhteydenotosta onnistuneeseen ratkaisuun.
Alkuperäinen yhteys
Asiakkaat kutsuvat ohjeeseen ja ilmoittavat ongelmansa luonteen. Eturivin analyytikko käyttää seurantaohjelmistoa keräämään tunnistetietoja, kuten asiakkaan yhteystietoja, kyselyn tai valituksen luonnetta ja ongelmalaitteiden sijaintia. Hän panee merkille myös tilin / tuotetiedot, kuten mallinumerot, lisenssisopimuksen tai tilinumerot, ennen kuin asetat asiakkaan jonoon sopivaan tukikeskukseen.
Määritä prioriteetti
Alustavassa haastattelussa arvioidaan ja osoitetaan puhelun prioriteetti yrityksen asettamien kriteerien perusteella. Prioriteettimerkkejä voivat olla esimerkiksi yrityksen vika, kriittinen tilanne, säännöllinen reittiliikenne ja suunnitellut tapahtumat.
Luo lippuja
Asiakkailla voi olla useampi kuin yksi ongelma eri asioissa tai laitteissa. Työntekijät kirjoittavat erilliset ongelmaliput, jolloin jokainen asia voi siirtyä erikseen sopivaan keskukseen.
Dokumentointi
Tietokonejärjestelmissä, jotka seuraavat tietoja, pääsee välittömästi siihen tarvittaviin teknikkoihin. He noudattavat dokumentointimenettelyjä, jotta seuraava teknikko tai johtaja voi nähdä, mitä lippu on tehty tähän asti.
Ongelmanratkaisu
Help desk-analyytikon tavoitteena on ratkaista ongelma asiakkaan tyytyväisyydellä. Tämä edellyttää selkeää ymmärrystä siitä, mitä asiakas haluaa, ja joskus, mitä hän teki löytääkseen itsensä tässä tilanteessa. SOP-tiedot on kirjoitettu saadakseen nämä tiedot. Analyytikot voivat sitten ehdottaa ratkaisuja. Joskus tämä tarkoittaa ongelmien päällekkäisyyttä itselleen ja sitten työtä ongelmien ratkaisemiseksi.
Asiakasviestintä
Asiakkaat odottavat saavansa vakuuttuneiksi siitä, että heidän ongelmansa ratkaistaan, ei unohdeta. Yrityspöytäkirjat perustetaan tyypillisesti siten, että analyytikot pyytävät asiakkaita säännöllisin väliajoin koskettamaan niitä heidän huolensa suhteen. Ne dokumentoivat kaikki viestinnän asiakkaan kanssa.
Ongelman kiihdytys
Menettelyt helpottavat ongelmien siirtymistä kehittyneemmille ja kokeneemmille joukkueille, kun alkuperäiset aputasot eivät pysty ratkaisemaan niitä nopeasti. Joillakin yrityksillä on kaksi tai kolme teknikoiden tasoa ongelmien ratkaisemiseksi tietyillä teknisillä alueilla.
