Asiakkaan valitusta koskevaa kirjallista kirjettä pidetään yrityksen tai tuotteen suorana heijastuksena. Huolellinen, ammattimainen viestintä voi estää asiakkaan menettämisen, estää yrityksen tulevan julkisuuden, tai jopa luoda liikearvoa tulevan asiakkaan kanssa. Koska kirjoitettu kirje on myös "paperirata", jota ei voida hakea, kun se on lähetetty, on tärkeää, että yksikään annetuista tiedoista ei synny tulevaisuutta tai lisävastuuta yritykselle. Parhaat ammatilliset vastaukset ovat kohteliaita, ytimekkäitä ja suoria.
Tarvittavat kohteet
-
Tietokone
-
Tulostin (jos postikirja)
-
Internet-yhteys (jos sähköpostiviesti)
-
Kirjekuori
-
Leima
-
Paperi
Käytä kirjeen lähettämispäivää ja kantelijan täydellistä nimeä ja osoitetta kirjeen yläreunassa. Jos et käytä yrityksen logoa sähköpostiosoitteeseen tai kirjepaperiin, lisää yritystietosi kirjaimen allekirjoituslinjan jälkeen. Kirjoittakaa kirje tietokoneella - käsinkirjoitetut kirjaimet ovat henkilökohtaisia eikä ammattimaisia.
Kiitos kantelijalle siitä, että hän on ottanut yhteyttä sinuun, miksi hän on tyytymätön tuotteeseen tai palveluun. Olkaa tarkkoja siitä, mitä hänen tyytymättömyytensä oli, joten hän on selvä, että ymmärrät hänen valituksensa.
Ilmoita aikomuksestanne työskennellä kantelijan kanssa kaikin mahdollisin keinoin ratkaista asia hänelle ja molemminpuolinen tyytyväisyys.
Ilmoittakaa, että otat yhteyttä kantelijaan suoraan ratkaisun löytämiseksi ja arvioit myös, miten sinä ja yrityksesi voivat estää tyytymättömyyden toistumisen.
Pyydämme anteeksi, että olet epämiellyttävä, ja vahvista arvostusta asiakkaan halusta ottaa sinuun yhteyttä mahdollisen ratkaisun saamiseksi.
Ilmoittakaa aikovasi työskennellä asiakkaan liiketoiminnan säilyttämiseksi ja ilmoittaa, kuinka tärkeää hänen tyytyväisyytensä on yrityksellesi.
Jätä muutama rivi henkilökohtaiselle allekirjoituksellesi (jos tämä on kirjoitettu kirje) ja lopeta täydellinen nimi, ammattinimike ja koko yrityksesi tiedot. Jos lähetät sähköpostia, muista lisätä sähköpostiviestin aiheeseen "kiitos, että otit yhteyttä" -rivin.
vinkkejä
-
Käytä perinteistä lohkon tyyliä, jossa on päivämäärä, asiakkaan täydellinen nimi ja osoite, täydellinen nimi ja yhteystiedot sekä henkilökohtainen allekirjoitus. Suorita aina lopputuotteen oikeinkirjoituksen ja kieliopin tarkistus ja hanki nopea korjaus riippumattomasta lähteestä, jos mahdollista. Mikään ei heijasta huonommin ammatillista kuvaa kuin kirjettä, joka on hämärästi muotoiltu ja täynnä kirjoitusvirheitä tai huonoa kielioppia.
Varoitus
Riippumatta siitä, kuinka vakava tai epätyydyttävä valitus saatiin, pidättäytyäkseen kyseenalaisesta tai syyttävästä kielestä vastauksessasi. Kirjoitettu vastauksesi voi lopulta joutua monien ihmisten ja jopa potentiaalisten asiakkaiden käsiin. Vaikka et pysty täysin tyydyttämään saamiasi valituksia, ammattitaitoinen ja sovintoratkaisu koskee yhteisten perusteiden ja liikearvon rakentamista. Se heijastaa positiivisesti myös sinua tai yritystäsi kenenkään muun kanssa, joka voi nähdä kirjeen.
