Jos asiakkaat vievät aikaa kirjoittaa valituskirje, ne merkitsevät liiketoimintaa. Vaikka tyytymätön asiakas saattaa puhelimella ja valittaa etulinjan henkilölle tai sytyttää sähköpostin, joka päätyy johonkin valitusruutuun, kirje on virallinen ja siihen tarvitaan vastaus. Valituslomakkeet, jotka alkavat toimitusjohtajan kanssa ja työskentelevät käsikirjassa, edellyttävät erityistä huomiota, koska toinen kirje toimitusjohtajalle voi jättää sinut huonoon valoon. Vaikka valituskirjeen käsittely voi tuntua pelottavalta, kun sinun täytyy tehdä se ensimmäistä kertaa, on olemassa tiettyjä toimia, joiden avulla voit käsitellä sitä asianmukaisesti.
Hyväksy valituskirje. Tämä voidaan tehdä puhelun, sähköpostin tai kirjeen avulla. Hongkongin ammattikorkeakoulu ehdottaa, että sisällytät sellaisia lauseita kuin "Kiitos kirjeestänne" tai "Viittaan kirjeeseesi …", koska se antaa kirjeen lähettäneelle henkilölle tietää, että hänen valituksensa on käsitelty.
Suunnittele kirjoita vastauskirje valitukseen. Koska valituskirje on muodollinen, se edellyttää virallista vastausta.
Tutki valituksen oikeutusta. Tutkimuksen perusteella päättää, aikooko yritys hyväksyä tai hylätä valituksen.
Pyydämme anteeksi, jos ongelma hyväksytään. Käytä kohteliaita lauseita, kuten ”Pyydämme anteeksi…” tai ”Hyväksymme vilpittömät anteeksipyyntömme…” Jos valitus kuitenkin hylätään, ilmaise pahoillani asiakkaan tyytymättömyyttä ”Vaikka ymmärrämme turhautumisemme…” ja seuraa sitä "pahoittelemme, että ilmoitamme teille, että …"
Ehdottaa ongelman ratkaisemista, jos valitus hyväksytään, ja tarjoa selvitys siitä, miksi se tapahtui, kuten "Virhe johtui…" tai "valmistusvirhe ei ollut havaittu."
Hylkää vastuu ongelmasta ja anna syitä, miksi se ei mene pidemmälle. Ilmaisut, kuten "valitettavasti takuu on vanhentunut", ilmaisevat, että mitään ei tehdä enempää.
Tarjoa palautusta, hyväksy palautettu tavara tai anna alennus, jos hyväksyt valituksen. Hongkongin ammattikorkeakoulu ehdottaa sellaisia lauseita, kuten ”hyvän tahdon eleenä” tai ”olemme lähettäneet korvauksen kuriirillä…”.
Suuntakaa kirjailija kolmannelle osapuolelle - toiselle henkilölle tai organisaatiolle - jos vastuu on muualla. Käytä ilmaisua, kuten "Pahoittelemme, että emme voi auttaa sinua, mutta haluat ehkä ottaa yhteyttä valmistajaan."
