Työnantajana tai johtajana saatat saada työntekijöiltä valituksia seksuaalista häirintää, työpaikan ongelmia tai muita ongelmia. Yritysten omistajat käsittelevät myös asiakkaiden valituksia palveluista, tuotteista ja muista yhtiön ongelmista. Yhtiön koskemattomuuden ylläpitämiseksi työnantaja tai johtaja havaitsee, että on tarpeen käsitellä valituksia työpaikan ja asiakaspalvelun parantamiseksi.
Työpaikan valitukset
Keskustele kantelusta työntekijän kanssa ilman tuomiota. Jos siihen liittyy toinen henkilö, kuten väärinkäyttö tai seksuaalinen häirintä, kysy mitä tapahtui ja milloin se tapahtui.
Varmista, että olet lähettänyt yrityksen seksuaalista häirintää koskevan politiikan; politiikkaan olisi sisällytettävä lausunto, jossa neuvotaan työntekijöitä, että valituksia ei hyväksytä ja tutkitaan.
Keskustele valituksen tehneen työntekijän kanssa ja selitä, että työntekijä on vapaa vastatoimista ja että tutkitte väitettyä tilannetta - olipa kyse tehtävien epätasapainosta, häirinnästä tai työtovereiden ongelmista.
Ota muistiinpanoja puhuessasi työntekijän kanssa; kirjoita kaikki olennaiset seikat hänen kantelustaan. Yrityspolitiikastasi ja tilanteen vakavuudesta riippuen voit pyytää, että hän tekee kirjallisen valituksen kirjallisesti.
Kerro kenellekään muulle valitukseen osallistuneelle henkilölle, että valitus on jätetty, ja epäasianmukaista käyttäytymistä ei sallita. Pyydä, että jokainen osapuoli on kärsivällinen tutkimuksen aikana.
Tutki valitus. Jos esimerkiksi työntekijä on huolissaan siitä, että hänellä ei ole tarpeeksi aikaa tyydyttääkseen vaadittua työmäärää, pyydä häntä laatimaan raportti, jossa selvitetään, miten hän viettää aikaa. Jos valitus koskee seksuaalista häirintää, haastattele muita, jotka ovat saattaneet todistaa väitetyn väärinkäytön ja kuunnella jokaista mukana olevaa henkilöä.
Toteutat tietoja, jotka olet saanut kantelun tutkinnasta ja päättäkää. Ihmisresurssien, yrityksen asianajajan tai muiden henkilöiden kuuleminen voi olla tarpeen valituksesta riippuen.
Toteutettava asianmukaisia toimia ja tehdä päätöksiä valituksesta, esimerkiksi antamalla henkilölle enemmän tunteja, neuvottelemalla konfliktista työpaikalla tai ampumalla työntekijää tarvittaessa. Säilytä valitusta koskevat asiakirjat työntekijän henkilöstötiedostossa.
Asiakaspalvelupyynnöt
Ota valitus asiakkaalta ja lue tai kuuntele asiakasta ilman tuomiota.
Selvitä, vastaako valitusta tietty työntekijä. Jos asiakas esimerkiksi kutsui yrityksen kysymään tuotteesta ja työntekijä oli väitetty äkillisesti tai töykeäksi, kysy, ottaako hän työntekijän nimen alas.
Varmista, että ryhdytte asianmukaisiin toimenpiteisiin työntekijän kanssa, jotta tällaisen tilanteen uusiutuminen vähenisi ja anteeksi, että sait hoidon.
Kysy, mitä asiakkaan saama tuote tai palvelu oli väärässä.
Anteeksi asiakkaalle; kerro hänelle, että pahoittelet, ettei hän saanut työtuotetta tai tuotetta kuvatulla tavalla.
Tarjoa asiakkaalle palautusta, vaihtoa, korjausta tai muuta vaihtoehtoa yrityksen käytäntöjen perusteella.
Asiakkaan seuranta, jos hän pyysi vaihtoa tai korjausta varmistaakseen, että kaikki on kunnossa. Kiitos hänen tilauksestaan ja kutsua hänet takaisin yrityksellesi.
Varoitus
Vältä työntekijöiden ja asiakkaiden vaivautumista kuuntelemalla heidän valituksiaan.
