Puhelinpalvelun edustajien tarjoaman asiakaspalvelun laatu voi vaikuttaa voimakkaasti yrityksen menestykseen tai asettaa sen erittelyyn. Puhekeskustoiminnan proaktiiviset johtajat voivat johtaa henkilöstönsä menestykseen valmentamalla ja ottamalla heidät mukaan ryhmätyöhön. Ammattitaitoiset pelit auttavat työntekijöitä kehittämään arvokkaita viestintätekniikoita erityisesti silloin, kun puhelut verotetaan ja alkaa tulla nopeasti.
Roolipeliharjoitukset
Jopa kokeneet ja hyvin koulutetut toimijat saavat ajoittain puhelun vaikealta ja haastavalta asiakkaalta. Ne alkavat tavanomaisilla menettelytavoilla työskennellä asiakkaan ongelman kautta, mutta ne saattavat pysähtyä. Puhelukeskuksen operaattoreiden on tunnistettava se kohta, jossa puhelun siirtäminen valvojalle on oikea protokolla. Yksi työpajaharjoitus, joka opettaa toimijoille, että eskalaatiopisteeseen liittyy roolipeli. Joukkueen osallistujat ovat vuorotellen sekä operaattori että vaativa asiakas. Kokouksen avustajan avulla osallistujat ymmärtävät asianmukaisen tavan lopettaa asiakaskäyttöliittymä ja tuoda hallintotaso seuraavalle tasolle.
Palkinto ja tunnustaminen
Tiimin toiminnan ja kilpailujen käyttäminen call center-operaattoreiden motivoimiseksi on onnistunut tapa tuottaa tuloksia. Ennen uusien tuotteiden tuontikiintiöiden käyttöönottoa tai odotusten kasvua toimijoiden olisi osallistuttava tiimiharjoituksiin. Ohjaajan tehtävänä on osoittaa myyntitekniikat, jotka on suunniteltu erityisesti osoittamaan asiakkaille tuotteiden hyödyt ja ainutlaatuisuus. Seuraava askel on jakaa operaattorit ryhmiin harjoitellakseen, mitä he ovat juuri oppineet. Pisteiden myöntäminen kilpailuun, jossa mitataan päivittäisiä joukkueen tuloksia, päättyy sekä palkintoihin että tunnustukseen, pitää työntekijät eteenpäin kohti maalilinjaa.
Viestintätaitojen hienosäätö
Yksi operaattorin työn keskeisistä tehtävistä on aktiivinen kuuntelu. Hänen täytyy kuulla ja ymmärtää asiakkaan tarkka pyyntö ja vastata siihen. Johtajat työskentelevät jatkuvasti tiiminsä kanssa voidakseen lisätä kuuntelutaitotasoa johtamalla simuloituja haasteita. Yksi tällainen harjoitus sisältää sulkevia tiimin jäseniä. Pelaajien on luotettava muihin aisteihinsa. Osallistujat kuvaavat esineitä vuorotellen operaattorille. Tämä peli ei ainoastaan pakota akuuttia kuuntelua vaan myös parantaa kaikkien osallistujien suullista kommunikaatiotaitoa. Harjoituksen aikana pelaajat oppivat ja käyttävät myös joukkuetoverinsa käyttämiä tekniikoita.
Konferenssihuoneen ulkopuolella
Vahvan yhtenäisen puhelukeskusteluryhmän rakentaminen vie enemmän kuin työpajan toimintaa ja harjoituksia. Ryhmän ottaminen mukaan ulkopuoliseen toimintaan, jonka avulla ryhmä voi seurustella, voi olla motivoiva voitto. Monilla yrityksillä on ulkopuolisten konsulttien koulutusbudjetti. Nämä kolmansien osapuolten edustajat johtavat tiiminrakennusta, joka tapahtuu usein ulkona. Fyysisen haasteen kurssit antavat osallistujille mahdollisuuden kokea riskinottoa, itsetuntemusta ja ennen kaikkea luottamusta työtovereihinsa ja joukkueenjohtajiin. Yksi alhaisen budjetin tapa antaa puhekeskuksen henkilökunnalle ulkoiluryhmän kokemus on pitää paikkakunnalla piknik ja parijoukkueet pelaamaan baseballia, lentopalloa tai jalkapalloa.
