Tarkka ennuste on kriittinen, kun hallitset sitä, mitä useimmissa puhelinkeskuksissa on nestemäinen ympäristö. Tavoitteena on saavuttaa työvoimakustannussäästöjä tasapainottamalla henkilöstötarpeita puhelun määrän odotuksiin. Vaikka monet puhelinkeskukset käyttävät työvoimanhallintaohjelmistoja ennusteiden luomisessa, manuaalinen ennustaminen on vaihtoehto pienelle keskustuskeskukselle. Yhteiset ennustamistekniikat sisältävät aikasarjat, keskiarvotuksen, pistearvon ja päivänsisäiset menetelmät.
Aikasarjan tekniikka
Six Sigman, vähärasvaisen liiketoiminnan filosofian mukaan aika-sarja-puhelun äänenvoimakkuuden ennustamistekniikka on sopiva palvelupisteille ja pienille puhelinkeskuksille, kuten suurille yrityksille. Aikasarjan ennustepohja perustuu puhelun määrän ennusteisiin historiallisiin tietoihin, useimmiten edeltävien kolmen vuoden aikana. Prosessiin kuuluu historiallisten tietojen piirtäminen kaavioon, joka näyttää kunkin vuoden puhelutilavuudet pystysuoraan tai y-, akseliin ja ajan mittaukseen, kuten kuukausiin tai viikkoihin, vaakasuoraan tai x-, akseliin. Historiallisten tietojen piirtäminen paljastaa aiemmat puhelutilavuusmallit, joita voit sitten käyttää tulevien ennusteiden tekemiseen.
Keskiarvon ennustamistekniikat
Keskiarvotustekniikoiden avulla ennustaminen sisältää yksinkertaisia matemaattisia keskiarvoja, liikkuvia keskiarvoja ja painotettua keskiarvoa, joka on työvoiman suunnittelun ammattilaisten seuran mukaan tarkin. Painotetun keskiarvon mukaan uudemmilla tiedoilla on enemmän painoa kuin vanhemmat tiedot. Esimerkiksi jos historialliset puhelujen määrät tietyn päivän aikana viimeisten kolmen vuoden aikana paljastavat keskuksen vastaanottaneen 2400, 2 500 ja 2 600 puhelua, yksinkertainen keskiarvo on 2500 puhelua. Jos käytät painotettua keskiarvoa ja annat 2600 painoprosenttia ja määrittelet sekä 2 400 että 2 500 puhelun 10 prosentin painoon, ennuste on (2600_80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
Point-Estimate -tekniikka
Pistearvioinnin ennustaminen on yksinkertaisin ennustamismenetelmä. Työvoiman suunnittelun ammattilaisten järjestön mukaan sillä on kuitenkin puutteita, jotka useimmiten vaikuttavat sen tarkkuuteen. Siinä oletetaan, että tulevien puheluiden määrät vastaavat täsmälleen sitä, mitä tapahtui aikaisemmin, riippumatta siitä, olivatko historiallisiin tietoihin sisältyvät päivät, viikot tai kuukaudet tyypillisiä tai epätyypillisiä. Koska pistearviointitekniikka ei ota huomioon tapahtumia tai suuntauksia, jotka vaikuttivat historiallisiin tietoihin, mikä tosiasiallisesti tapahtuu joka päivä, se voi olla dramaattisesti erilainen kuin ennuste.
Päivän ennustaminen
Päivittäisistä ennusteista merkittävästi vaihtelevien päivittäisten puheluiden määrän käsittely on haaste, johon useimmat puhelinkeskukset kohtaavat. Päivän sisäinen ennuste auttaa käsittelemään päivittäisiä vaihteluja, jotka vaativat usein aikataulutuskorjauksia. Tämä tekniikka vertaa nykyisen päivän ennusteen todellisiin puheluiden määrän ja agentin ajoitusvaatimuksiin, jotka on koottu 15 minuutista 30 minuuttiin. Silloin se antaa johtajille mahdollisuuden luoda mitä tahansa, jos skenaariot perustuvat palvelutason tavoitteisiin, ja tarvittaessa muuttaa ennustetta muuttuviin olosuhteisiin. Aikataulujen säätöihin voi sisältyä lähettäjien lähettäminen kotiin varhain, offline-tehtävien määrittäminen tai vapaaehtoisten pyytäminen ylitöitä.
